Mağazanızdaki bir öfkeli - düpedüz kibar müşteri - var. Bir sıkıntıya neden oluyor ve açıkça diğer müşterilerinizi rahatsız ediyor. İşlerin kontrolden çıkmasını önlemek için ne yapabilirsiniz?
Angry Müşteri İle Nasıl Başa Çıkılır?
Önceden planlamak
Bu durum gerçekleşmeden önce, nasıl başa çıkılacağını önceden planlayın. Perakende mağazanız, alışveriş merkezi gibi güvenlikli bir bölgeye sahipse, yerel polis veya şerif telefon numarasının yanı sıra kasada veya hızlı aramada güvenlik için telefon numarasına sahip olun.
$config[code] not foundSatış görevlilerinizi dikkatli olmak için eğitin. Müşterileri mağazaya girdiklerinde selamlayarak ve tüm mağazayı göz önünde bulundurarak, sık sık rahatsız olan birini tespit edebilirler. Örneğin, kasada uzun bir çizgi oluşuyorsa, öfkeli bir müşteri saatine öfkeyle bakarak başlayabilir, sonra yüksek sesle iç çekmeye başlayabilir, sonra kendine koşabilir ve susturabilir. Proaktif bir şekilde ona ulaşmak, “Bugün sabrınız için teşekkür ederiz; Olabildiğince çabuk seninleyim ”, yardımcı olabilir.
Satış görevlilerinize, aşağıdaki ipuçlarını kullanarak kızgın müşterilerle nasıl başa çıkacaklarını açıklayın.
Müşteri ile iletişime geçin
Sukunetini Koru. Biri bize kızdığında savunma yapmak doğaldır, ancak bu durumda sakinlik en iyi araçtır. Sesini yükseltmek, tartışmak veya alaycı olmak durumu daha da arttıracak.
Müşterinin adını kullanın. Kişinin adını bulun ve onlarla konuşurken kullanın: “Bay Wilson, bana sorunu çözmem için yardım edebilir misin? ”
Dinleyin. Bir müşteri öfkeyle patlarken, öfkeyi başlatan asıl sorun zihinlerinde başlı başına bir sorun değildir. Müşterinin neye sinirlendiklerini açıklamasını sağlayın. Kesinmeyin, ne kadar alakalısı olursa olsun görün. Akılcı olmadan önce duygularını ortaya çıkarmalarına izin vermelisin.
Dinlerken vücut dilinizi izleyin. Müşterinin gözüne bak. Kollarını geçme gibi savunmacı bir duruş takma. Açık bir duruş kullanın; bu, dinlemek istediğinizi gösterir. Kıpırdatma, sabırsızlık gösterme, gözlerini yuvarlama, kaşlarını kaldırma veya iç çekme.
Müşteri konuşmayı bitirdiğinde, anlayışı ifade edin, ilk önce duygulara odaklanın, ikinci sorundan sonra: “X tarafından hayal kırıklığına uğradığınızı için üzgünüm.”
Ardından, asıl soruna “birlikte geliyoruz” yaklaşımını kullanın. Bir çözüm bulmak için sizinle birlikte çalışacak kızgın müşteriyi seçin: “Mutlu olacağınız bir çözüm bulalım.”
Fiziksel Başlarken
Endişeleniyorsanız, müşteri fiziksel olarak agresif veya şiddetli olacaktır:
Asla kızgın bir müşteriye dokunma. Kişiyi omzuna uzanıp hafifçe vurmanız ya da koluna hafifçe dokunmanız istenebilir. Bu onları bile sinirlendirebilir veya tehlikeye sokabilir.
Ödeme sayacı ya da çalışma masası gibi müşteri ile aranızdaki bir şeyi koyun. İkinizin arasına fiziksel bir engel koyamazsanız, birkaç metre boşluk bırakın. Kızgın bir müşteriye çok yaklaşmak, kendini tehdit altında hissetmesine neden olabilir.
Kızgın müşteriyi bir kenara bırakın. Müşteriden, sorunu görüşmek üzere sizi mağazanın başka bir yerine kadar takip etmesini isteyin. Müşteri, ilgi odağı olma dramasından kurtulan biriyse, diğer müşterilerden uzaklaşmak onları engellemeye yardımcı olabilir.
Diğer müşterilerin varlığını kişiye hatırlatın. “Efendim, üzüldüğünüzü anlıyorum ama diğer müşterilerimi üzüyorsunuz. Lütfen bunu sakince tartışabilir miyiz? ”
Kendinden emin ve kontrol altında kalın. Durumla ilgili sınırlamalar koymak önemlidir. Müşteriye sorunu çözmenize yardımcı olmak istediğini ancak bunun için sakinleşmeleri gerektiğini hatırlatın.
Onları Çıkar
Yukarıdaki taktiklerin hiçbiri işe yaramazsa, müşteriden sakin bir şekilde ayrılmasını isteyin. Sonra mağaza çıkışına doğru hareket edin. Muhtemelen, size bağırmaya devam etmek için - eğer sadece sizi bağırmaya devam ederse - sizi takip edecektir. Dışarı çıkana kadar hareket etmeye devam et. Dışarıda kalın ve içeri girmek için görüş alanı dışında olana kadar bekleyin.
Müşteri terk etmeyi reddederse, sakince söyleyin, “Efendim, mağazadan çıkmazsanız, güvenliği / polisi aramak zorunda kalacağım.” Sıklıkla, bu bir kişiyi gerçeğe döndürmek için yeterlidir.
Önlemenin Ons
Müşteri öfkesine en iyi yaklaşım, onu en başta önlemektir. Mağazanızın yeterli personel bulundurmasını sağlayarak; sizin ve çalışanlarınızın mağazada neler olup bittiğine karşı uyanık olduğunuzu; ve her zaman güler yüzlü, verimli hizmet sunduğunuzdan, daha güvenli ve daha hoş bir ortama sahip olacaksınız.
Mağazanızdaki öfkeli bir müşteriyle nasıl başa çıktınız? Bununla nasıl başa çıktın?
Müşteri Shutterstock Üzerinden Kızgın Fotoğraf
1
