Bugünlerde, müşteri hizmetlerinin Twitter, topluluk forumları ve Facebook gibi alanlarda birkaç adreste online olarak gerçekleştiği açıktır. Bununla birlikte, bazı endüstriler için bu, yepyeni bir dünya - aşina olmadıkları veya keşfetmeye ve etkileşime alışkın olmadıkları bir dünya. Öyleyse bu durumda ne yapmalı? Bu röportajda Aetna'dan Lauren Vargas, bir sosyal organizasyon olma kavramını ve topluluğunuzun sağlığını ölçmenin önemini tartışmak için Brent Leary'ye katıldı.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Eğitimime geleneksel halkla ilişkiler yoluyla başladım. O zaman, Savunma Bakanlığı, Hava Kuvvetleri Değişim Servisi'nde, sosyal medyayı ve ordunun ne anlama geldiğini keşfetmeme izin veren büyük bir CMO'ya sahip olduğum için gerçekten minnettardım. Ordu ve Hava Kuvvetleri Değişim Hizmeti'nden başlayarak topluluğun yöneticisi olduğum Radian6'ya kadar, son yedi yılda çimdiklediğim birçok topluluk stratejisini uygulayabildim.
Şimdi Aetna ile birlikteyim ve düzenlenmiş bir endüstrinin zaten var olan topluluklara nasıl katıldığını, konuşmaları başlattığını, müşteri hizmetleri sorularını yanıtladığını ve gerçekten bu alana gerçekten katılan bir sosyal organizasyon haline geldiğini ortaya çıkaran, temelden başlayıp toplulukları geliştirmeye başlıyoruz. ve bir topluluk üyesi haline gelir.
Küçük İşletme Trendleri: Bir topluluk oluşturma, birkaç yıl Radian6'da bulunduğunuzda ve şimdi bir topluluğa başlama arasındaki fark nedir?
Lauren Vargas: Genel olarak, Radian6 arkasında çok fazla ivme vardı. Oyunun çevrimiçi olarak oynandığını bilen Aetna'ya göre, uzaya girmeye istekli bir çok teknoloji meraklısı insan vardı, ki bence gerçekten inovasyon yapan bir şirket, ama yeniliklere başka yollarla geliyorlar.
Organizasyon ile topluluklar arasındaki sınırların gerçekten yıkılması Aetna gibi şirketler için çok farklı. Gerçek zamanlı sohbetlere gerçekten katılıyorsunuz. Düzenlenmiş bir ortamda, çok kodlanmış, çok organize, çok süreç odaklı bir şirket için bu yeni. Bu bir kültür kaymasıdır.
Küçük İşletme Trendleri: Aetna gibi bir şirket söz konusu olduğunda, bir topluluk stratejisi oluşturabilmek için en büyük zorluklar nelerdir?
Lauren Vargas: Aetna'nın kesinlikle çok sayıda farklı hissedarı vardır ve seçmenlerin bilgiyi nasıl tüketebilecekleri konusunda çeşitli seviyeleri vardır. Bu çok süreç odaklı bir şirket, o yüzden oradan başlamalısın. Mevcut olan tüm politika ve süreçleri belirlemek; ne yaratılması ve bu kum kutuyu doldurması gerekiyor ki, insanlar yarattıklarını hissedebilsinler ve sınırların tam olarak nerede olduğunu bilmeleri için güçlendirilirler.
Düzenli endüstriler için en büyük efsanelerden birinin, maddi ya da sağlık, askeri ya da hükümet olsun, uzaya katılamayacağınız çok fazla kısıtlama olduğunu düşünüyorum. Bunun gerekli veya doğru olduğunu düşünmüyorum. Uymanız gereken kuralları anladığınız sürece, kum kutunuzu gösterin, gökyüzü sınırdır. Sadece bu sınırlarla gitmek zorundasınız - ve o zaman bu kum kutuda oynarken eğlenceli vakit geçirebilirsiniz.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Geleneksel şirketlerin tüm bu topluluk fikrini gerçekten benimsemeleri ne kadar önemlidir?
Lauren Vargas: Bence inanılmaz derecede önemli. Kuruluşun çeşitli topluluk katılımı ve topluluk geri bildirimlerini benimsemesi gerekir.
Sosyal medya bir silo olamaz; PR departmanına devredilemez. Aetna gibi bir organizasyonda, katılmamız gereken, zaten bizden bahseden ya da sağlık hizmeti konuşmalarından bahseden çok farklı topluluklar var. Bu toplumsal sevgiyi tüm organizasyona yaymak zorundayız ve gerçekten “inşa edeceğiz ve gelecek” veya geleneksel bir zihniyetten uzaklaşmaya başlamalıyız ya da her şeyin kodlanması ve çok düğmeli olması gerekiyor.
Küçük İşletme Trendleri: “Toplum sağlığı endeksi” terimini kullanarak ilk duyduğum kişisiniz. Bu ne anlama geliyor?
Lauren Vargas: Toplumu perspektif içine sokmanın yolunun, dört farklı sütunla bakmak olduğunu anladım. Birincisi, oldukça açıklayıcı olan markalaşma / etkileşimdir. Bu genellikle şirketlerin sosyal varlıklarını ölçmeye geldiklerinde başladığı ve durduğu yerdir.
İkinci sütun, endüstri katılımıdır. Bunlar, etkinliğinize katılımınız gibi tüm konuşmalar ve ürün, marka, hizmet veya kuruluşunuzdan doğrudan söz etmenin dışında gerçekleşen paylaşılan konuşmalardır.
Üçüncü sütun içerik süresi ve oluşturulmasıdır. Topluluğunuz için neyin işe yaradığını ve topluluğunuzun nereye katıldığını, bunların nasıl paylaştığını ve yanıt verdiğini ve sürecin hem süreç süreci hem de içerik oluşturma sürecine ne etki ettiğini bulmanız gerekiyor.
Dördüncü ve son sütun, iç bağlantıdır. Bu, herhangi bir tür harici katılımınız olmadan önce gelir. Özel bir topluluğunuz olsun veya olmasın, topluluğa konu tabanlı bir konuşma grubu olarak bakıyor olabilirsiniz. Genellikle göz ardı edilir çünkü herkes sosyal bir varlık yarattığınızı ve her şeyin yoluna gireceğini varsayar.
Her sütunta 3 ila 5 ölçü vardır ve her birinin kendi ağırlığı vardır. Sonra sütun ağırlık yüzdesini elde etmek için bu metrikleri bir araya getirirsiniz. Her sütun kendi ağırlıklı yüzdesine sahiptir. Dört sütunu bir arada ortalamalandırıyorsunuz ve toplum sağlığı endeksinizi oluşturuyorsunuz. Bu şekilde, topluluğun iğneyi neyin hareket ettirdiğini ve sürüş katılımının ne olduğunu anlamalarına yardımcı olmak için bir makrodan mikro noktaya bakabilirsiniz.
Metrikleri belirlemek için bir çerez kesici yaklaşımı yoktur ve bu gerçekten iş hedeflerinizin ne olduğuna bağlıdır. Bu gerçekten duygulara, indirme sayısına, dönüşüm oranına, sorun çözme türlerine ve diğer çeşitli ölçümlere bakıp bakmadığınızı gösterecektir.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar nereden öğrenmek için çevrimiçi olabilirler?
Lauren Vargas: Beni Twitter'da @vargasl adresinde takip edebilirsiniz. Veya bazı yazılarınızı ziyaret edebilir ve RootReport.com adresine giderek konuşmaları ve konuları daha derinlemesine keşfedebilirsiniz.
Bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanlarla yapılan bir dizi görüşmemizin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için aşağıdaki gri oynatıcıdaki sağ oku tıklayın. Ayrıca röportaj serimizde daha fazla röportaj görebilirsiniz.
Tarayıcınız desteklemiyor
ses
öğesi.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
5 Yorumlar ▼
