Bu yüzden, 2009'da Jeanne Bliss’in kitabını Köpeğimden Daha Çok Sevdiğim (gözden geçirme bölümüne bakın) ilk kez okuyup incelediğimde, kendimi haklı hissettiğimi söylemek zorundayım. Jeanne Bliss (@JeanneBliss, Twitter'da), en sevilen bazı şirketlerin kudretle sadık müşterileri olduğu için nasıl yıldız ünlerini aldıklarını belirtti. Jeanne araştırmasında, şirketlerin bu çılgın sevgi ve sadakat seviyesini oluşturan beş temel kararı ortaya çıkardı:
- İnanmaya Karar Verin: Sevgili şirketler çalışanlarına ve müşterilerine güveniyor.
- Amacın Netliği ile Karar Verin: Faaliyetlerini neden müşteri için var olduklarına odaklamaya karar veren şirketler, müşterilerinden gelen sadakat ve sevgi ile ödüllendirilir.
- Gerçek olmaya karar verin: Müşterilerinizi ne derece “alırsınız”? Şirketler, neye benzediklerini bilmiyorlarsa gerçek olamayacaklarını biliyorlar. olmak onların müşterisi.
- Orada Olmaya Karar Verin: Sevgili şirketler, müşterilerine istediklerini vererek “orada” dırlar.
- Üzgünüm demeye karar ver: Bir şirket, müşterileri tarafından sevilmesini sağlayan “özür dilerim” dediği gibi.
Güncelleştirilmiş Bir Sürümünü Tanıtmak Seni köpeğimden daha çok seviyorum
2011 yılının ekim ayında Seni köpeğimden daha çok seviyorum ciltsiz yeniden yayımlandı ve güncellendi. Bu yüzden Jeanne Bliss'i takip edip kitap ve işletme üzerindeki etkisi hakkında bir güncelleme alacağımı düşündüm. Onunla röportajım şöyle:
Küçük işletmeler nasıl kucakladı? Seni köpeğimden daha çok seviyorum “?
Jeanne: Küçük işletme topluluğu bu içeriğe coşkuyla karşılık verdi. Yazma amacım, küçük bir işletme sahibinin / operatörün kendilerini bu kitapta görmelerini sağlamaktı - hem vaka çalışmaları aracılığıyla hem de her tür iş için ortak olan zorluklar. Bu beş kararı dünyadaki küçük işletme sahipleriyle yaptığım konuşmalarda (ve bu konuşmalara bayılıyorum) cevap verme ve ilgi duyduğum şey umduğum şeydi - bu beş kararın ulaşılabilir olması ve genellikle bir maliyeti olmaması karar ama yön kararı. Büyümeye nasıl karar vermeliyiz?
5 karardan hangisi birçok işletme kolayca kabul etti ve neden?
Jeanne: Alınacak beş kararın en açık ve “en kolayı” “orada olmaya karar ver” dir çünkü bu, operasyonel güvenilirlik, süreç ve istikrarla ilgilidir. Bu karar, işletme sahiplerinin güvenilir olmaları için bir eylem yolu oluşturma konusunda en açık yoldu. Ve bu sosyal medya dünyasında, bu kritik. Bir müşteri sizden ne aldıklarını ve nasıl aldıklarını bildiklerini birisine söyleyemezse, şirketinizin deneyimi hakkında bir hikaye için temeliniz olmaz.
Birçok “aha” lambasının yakıldığı ve birçoğunun işlerinde iyileşmek için önemli bir çaba gösterdiği diğer karar ise “İnanmaya Karar Vermek” dir. Bu karar, bir işletmeyi koruyan politikaların çoğunu serbest bırakarak müşterilerinize inanmaya karar vermektir. müşterileri ve eğitime ve gelişime yatırım yaparak ve insanların kendilerinin en iyi halini işe getirmek istediklerini düşünerek, bir şirketin işgücüne inanmaya ve buna inanmaya karar vermeyle ilgili. Bunun da odaklandığı bir alan olduğu için çok cesaretlendirildim, çünkü bu temelde birçok kuruluş için bir kayma ve “sevilen” bir şirket ile “her gün” şirket arasındaki tutum arasındaki gerçek farklardan biri.
Bu 5 karardan hangisi şirketler benimsemeyi çok zor buldu ve neden?
Jeanne: Şirketler hala “amaç netliği ile karar ver” ile mücadele ediyorlar. Bence çoğu şirket, özellikle işe başlarken işlerini “yaparken” kendi tabağında çok fazla yer alıyor, bunu “neden” yaptığımıza odaklanıyor. müşterilerin hayatlarını iyileştirme konusunda yoğun bir şekilde odaklanılmamıştır. İş büyüdükçe, bu kurum genelinde karar vermeyi birleştirmek için giderek daha önemli hale geliyor. Bu açıklığa kavuşmak için zaman bulup durmak ve ne olması gerektiği yerine uzunca süren bir “görev beyanı” alıştırması haline gelmediğinden emin olmak zordur. işini yönet.
Şirketlerin, sevilmenin 5 kararını benimseme konusunda en çok korktukları şey nedir??
Jeanne: Beni en çok etkileyen şey, küçük işletme sahiplerinin oldukça korkusuz olmaları! Bu şekilde karar almak ve işin dokusunu bu şekilde yapmak için kalibre etmek için yeterli zaman olduğundan emin olmak istediğim kadar korku görmedim.
Şirketler gerçekten sevilmeyi önemsiyor mu?
Jeanne: Bu harika bir soru! “Sevgili” kelimesi, büyümek ve refah kazanmanız anlamına gelir; çünkü müşterileri size çeken ve çalışanları tutan başka bir kurumun, başka bir misyonun bir parçası olarak hayal edemedikleri için, müşterileri size çeken ve çalışanları tutan bir tür iş olduğunuzdur. Bu söz bir taahhüt olarak oldukça galvanize edicidir ve finansal açıdan heyecan vericidir - bu kitabın kanıtladığı şey, işinizi nasıl büyüteceğinize ve açmayacağınıza dair net bir yönü olması, sevgili şirketlerin sadakatindeki en güçlü oklardan biridir.
Ancak bu şirketlerin sahip olduğu finansal refahın ötesine - insan ruhunun refahına. Çalışanlar kalıyor ve daha değerli hale geliyor ve müşteriler onlar için işi büyüten ordu haline geliyor. Şirketler bunu “sevilmenin” ne olduğu anlaşıldığı zaman ister.
Bu benim yazıdaki büyük hedeflerimden biri… okuyucuyu bu ortamlara taşımayı denemek, böylece bu şirketlerden birinin içinde olmanın ne kadar farklı olduğunu hissedebilmeleri - ve iyi zamanlarda ve kötü şekilde büyüme hakkı kazandıkları için.
Kaçırılmayı sevme felsefesini benimsemeyen şirketler hangileridir? Ne alamadılar?
Jeanne: Yeterli ve profesyonel bir çok şirket var. İşi yapıyorlar, yapıyorlar ama ruh örgütlerinin içinde farklı. Müşterileri şiddetle onlara sadık değildir. Müşteriler bunları fiyat üzerinden sık sık alışveriş yapıyorlar çünkü ürün ve hizmetlerinin teslimatı etrafında kendilerini manyetik olarak çeken ve orada tutan bir deneyim ve tavır bulunmuyor. Ve çalışanları da işi önemli görüyorlar - ancak çoğu zaman özlüyorlar ve kurumun yüksek amacına bağlı kalmıyorlar. İnsanlar işe gelir, işleri yaparlar, eve giderler. Müşteriler ürün ve hizmet satın alırlar, ancak şirketlerinde kendilerine satış yapan internet megafonu ile pazarda değillerdir. Etkileşimler işlemseldir - ilişki yok, bağ yok. Bu arada, bu beş karar hem B-B hem de B-C işletmelerinde başarılı olabilir ve başarılı olabilir.
Kararlarımızın diğer ucundaki müşteriler insandır. Ve bir şirket bu beş karar boyunca kendisini yürütmeye karar verdiğinde hepimiz yanıt veririz. Aslında gördüğümüz şey, B-B'de bu daha olağandışı olduğunda, sevgili şirketler daha da gelişir.
Kitabınızda tartıştığınız ilkeleri benimseyen küçük bir işletme örneğiniz var mı?
Jeanne: Bu beş kararın en büyük uygulayıcılarından biri, Sadelik Kanepeleri adı verilen sevilen küçük bir işletmedir. Sahibi Jeff Frank, şirketini büyümeye nasıl yönlendireceği ve yönlendirmeyeceği konusunda gayret gösteriyor - ve beş kararın her birini benimsiyorlar. Depresif bir pazarda (özellikle mobilya endüstrisi için), sonuçları şaşırtıcı.
Bu kitaba eklediğiniz güncellemeler nelerdir?
Jeanne: Bu yıl çıkacak olan ciltsiz durumla, bu beş kararla işlerini yürüten şirketlerin finansal krizde nasıl yaptıklarına bakmanın yararı olduk. Bu yüzden bu işletmeler için tüm finansal araştırmaları yeniden yapmaya başladık. Ve sonuçlar, kriz döneminde TÜM kazandıklarıdır. Depresif bir piyasada bile rekabetlerinin üstünde, bazıları kriz döneminde en iyi yıllarını geçirdi!
Orijinali olan insanlar neden yeni kitabın güncellenmiş bir kopyasını alsınlar?
Jeanne: Bu kitabın içindeki bu güncellenmiş yeni mali belgelerle - halkınıza, yönetim kurulunuza ve mali durumunuzu yöneten insanlara - bu beş kararı vermenin karşılığını kanıtlamasını sağlayın. Ve ciltteki ciltsiz değeri al - çünkü bu büyük ölçüde düşürülmüş fiyatla, "sevgili" olma yolunda dönüşümünüzü devam ettirmek için içerikleri kullanabilirsiniz.
İnsanların kitabı okumasını ve kullanmasını nasıl önerirsiniz?
Jeanne: İçeriği okumak ve absorbe etmek oldukça kişisel bir şeydir. Ancak, birkaç fikir / öneri:
- Liderler için - en azından beş kararı ve sizi nasıl etkilediklerini anlamak için kitabı sonuna kadar okuyun. Son bölüme gidin ve bugün beş karar vermede ne kadar yetkin olduğunuzu belirleyin. Oradan, bazı değişiklikler yapmak istediğiniz siparişi önceliklendirebilirsiniz. İsterseniz kuruluşunuzu denetimin elektronik versiyonundan gönderebilirsiniz. Bana e-posta gönderirseniz, size bir bildiri versiyonu da gönderirim. Bilgi aşağıda.
- Organizasyon boyunca lider ekipler için, Bazı şirketlerin ayda bir bölüm okudukları okuma grupları olduğunu ve ardından beş kararın her birine odaklandıklarını tespit ettik.
En önemlisi, kuruluşunuzun operasyonunuzdaki beş kararın tercümesi için işletmenizi nasıl özelleştirmesi gerektiğini anlayın. Bu düşünceli çalışmayı kuruluşunuzdaki çoklu çapraz fonksiyonel gruplarla yapın.
Web sitesi vb. Gibi destekleyici bilgiler var mı?
Jeanne: Var! Gerçekten yapmak istediğim şey, insanlara işlerinin büyümesini yönlendirmek için bu bilgileri kullanmaları için devam eden bir yolculuk sağlamak, bu nedenle web sitemde ücretsiz olarak sunduğum birkaç fiyat ve birkaç fiyat etiketi var. onlarla ilişkili. Müşteri Memnuniyetinde bulacağınız ücretsiz eşyaların bir listesi:
2 Yorumlar ▼
