Müşterinin geri bildiriminin ne kadar değerli olabileceğine dair bir soru varsa, Barclays'ın aşırı çekim politikalarındaki son değişiklik yeterli bir cevap veriyor - bu oldukça değerli.
Borç verme faiz oranlarını değiştirmek için 290 milyon sterlin para cezasına çarptırıldıktan sonra, banka bankacılık deneyimini nasıl daha iyi hale getirebileceklerini görmek için müşterilere ulaştı. Müşterilerin fazla ödeme ücretlerinin nasıl kırıldığını daha iyi anlamak istediklerini öğrendiler. Müthiş yanıt, bu ücretlerin gözden geçirilmesine ve 65.000'den fazla müşteriye toplam 1.4 milyon £ tasarruf sağlamıştır; Bu müşterilerin iyi bir yüzdesinin bankacılığını başka bir yerde yapmasını engelleyen bir hareket.
$config[code] not foundBu gibi hikayelere rağmen, geri bildirimler söz konusu olduğunda müşteriler ve işletmeler arasında büyük bir kopukluk var. Bir American Express anketi (PDF), müşterilerin yüzde 60'ının endişelerinin işletmeler tarafından ele alınmadığını düşünüyor olduğunu göstermektedir.
American Express'ten Geoff Begg, “Tüketiciler geri bildirimlerinin duyulmadığını hissediyor, ancak işletmeler çevrimiçi yorumlara ayak uydurmak için deli gibi çalışıyor” dedi.
İşletmeler için, Müşteri Deneyimi Etki Raporu (PDF) tarafından ankete katılan kişilerin yüzde 89'u, kötü bir müşteri deneyiminden sonra rakiplerle iş yapmaya başladıklarını iddia ettiği için bu haberleri teşvik etmemektedir.
Küçük bir işletme için kötü bir deneyim, biraz zarar verebilir.
Müşteri Geribildirimine Güvenmek
Dürüst müşteri geri bildirimi almak, müşterilerin deneyimini geliştirmek isteyen işletmeler için çok önemli olabilir. Ancak, müşterilerin% 91'inin mutsuz olduklarında şikayet etmediğini düşündüğünüzde, müşterilerin duygularını yakalamak her zaman kolay değildir, çünkü geri bildirim sağlamak için zaman ayırmanın zamanın işe yaramayacağına inanmaktadır. bakım.
Ancak müşteri derhal müdahale edeceğini biliyorsa, yüzde 81'i işletmeye geri bildirim sağlayacağını iddia etti.
Barclays olayı, bu hızlı tepkinin ne kadar değerli olabileceğini gösteriyor. Hasarlı bir şöhretle karşı karşıya kalan ve müşterilerini fazla ücret almakla suçlanan banka, işlerinin iyi bir bölümünü kaybetmeye çalıştı. Bununla birlikte, müşterilerinden geri bildirim toplayarak, ne söyleyeceklerini analiz ederek ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre hareket ederek, bu banka bir halkla ilişkiler kabusundan kaçınabildi ve müşteri tabanlarıyla itibarlarını kurtardı.
İşletmeler, bu örnekten öğrenerek, özellikle müşteri tabanlarını oluşturmak isteyen daha küçük işletmeler için, faydaları oldukça etkileyici olabileceğinden, iyi yapabilirler. Ve bu aşamaya gelmek, CEI anketinde müşterilerin rapor ettiklerini dinlerse, her büyüklükteki işletmenin başarabileceği bir şeydir:
- Telefon ve e-posta yoluyla erişilebilir olduğunuzdan emin olun.
-
Müşteri sorunlarına cevap vermek için hızlı olun.
-
Müşterilerin ne dediğini dinleyin, ipucu yok.
-
Dostça olmak için çaba gösterin.
-
Müşterilerinizi ve tarihçelerini tanıyın.
En önemlisi, müşteri geribildirimlerini toplamak için bir sürece ve yalnızca şikayetleri kaydetmenin değil, aynı zamanda sizin ve şirketinizin bildirildiği gibi konulara nasıl yanıt vereceğini belirleme sürecine sahip olun. Gerçek geri bildirimlerdeki trendleri takip edebilmek, bir şirketin küçük sorunları çözme becerisi konusunda müşterilerin onları nasıl gördüklerini olumsuz yönde etkilemeden büyük bir umut verdi.
Olumluyu Yoksayma
Bazen, olumsuz geri bildirimlere ve müşteri şikayetlerine çok fazla önem verilir ve insanlar olumlu geri bildirimlerin bir işletmenin büyümesi için de faydalı olabileceğini unuturlar.
Olumlu kelimeler ve yorumlar sadece bir şirketi doğru yaptıklarını söylemez, aynı zamanda başkalarının da dikkatini çekmeye teşvik etmeye yardımcı olur. Duncan J. Microsoft Research’ün Watt’ını talep ediyor:
Başarının önündeki en büyük engel farkedilmek.
Ancak, işleri doğru şekilde yaptığınızdan emin değilseniz, olumlu geribildirim gelmeyecektir.
Shutterstock ile geri bildirim fotoğraf
12 Yorumlar ▼
