Bir HD video işbirliği platformu olan Lifesize, bilgisayar çevre birimi üreticisi Logitech'in dışına çıktığında, abonelik tabanlı bir bulut hizmetine sunduğu üründe büyük bir değişiklik yapmak zorunda kaldı. Bu aynı zamanda, hızla değişen müşteri ihtiyaçları ve beklentileriyle yüksek oranda uyumlu bir şirket olma yolunda büyük bir kayma yapmaları gerektiği ya da onları başarabilecekleri kadar hızlı bir şekilde kaybetme riski taşıdıkları anlamına geliyordu.
$config[code] not foundAmy Downs, Müşteri Başarısı ve Mutluluk Sorumlusu Lifesize Başkanı Lifesize, şirketin bir abonelik iş modeline dönüşümünün anahtarının kurum kültürünü müşterinin önceliği olarak nasıl değiştirdiğini bizimle paylaştı. Ve bu değişimin net promotör puanını (NPS) negatif dörtten yetmişin üzerinde bir seviyeye çıkardığı, müşteri tutma oranlarını artırdığı ve nihayet işletmeye olan değerini anlayan bir müşteri destek ekibi oluşturduğu görülmüştür.
* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Oraya atlamadan önce belki bize biraz kişisel geçmişinden bahsedebilirsin.
Amy Downs: Kesinlikle. Uzun yıllardır teknoloji alanında bulundum. Kariyerimin başında kodlama yazılımı olarak yazılım mühendisi olarak başladım ve çok hızlı bir şekilde insanlar ve müşterilerle çalışmayı özlediğimi fark ettim ve zamanla çalışanlar ile mutlu çalışanlarla - mutlu müşterilerle ve deneyimler oluşturmaktan gerçekten çok zevk aldım. yakında. Gerçekten de kariyerimin son birkaç yılını her ikisine de odaklanarak geçirdim. Hem büyümekte olan başlangıçlar hem de bu SAP'ı Lifesize'de yaptığımız ve gerçekten bir miktar geri dönüş olan bu SAP. Ve böylece - şirketlere, müşteri saplantısının genel kareye katmak zorunda olduğu önemi anlamalarında gerçekten yardımcı oluyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Öyleyse bize Lifesize’de neler yaptığınızdan bahseder misiniz?
Amy Downs: Birçok ay önce ilk HD video konferansı yapanlar olduk. Bir donanım şirketi olarak başladık ve satın aldık. Craig Malloy’un CEO’suz ve muhteşem görüntülü konferans son noktaları üreten bir şirket kurduk ve 2009 yılında Logitech tarafından yaklaşık 405 milyon dolara satın aldık. Ardından 2012 yılında pazar gerçekten değişmeye başladı. Şirket içi altyapı video konferans pazarı gerçekten düşüyordu ve aynı zamanda Facebook ve Skype gibi tüketici uygulamaları ile de videoda birbirleriyle bu konuşmaya alışmaya başladılar. Bu yüzden, B2B video konferansının sadece deliler gibi başladığını ve bir karar vermemiz gerektiğini pazarda bir kayma fark ettik. Ya bu eğilimi kurum içi çözümümüzle kalarak aşağı doğru ilerledik ya da değişimi yaptık ve kurum içi çözümümüzü alıp buluta ve bunu yaptık. Bu yüzden bulut tabanlı bir hizmete sunduğumuz ürünümüzü tamamen elden geçirdik.
Organizasyonun tüm yapısını tamamen değiştirdik ve bir bulut servis sağlayıcısı olarak biliyoruz ki, bulut tabanlı bir dünyadaki müşterilerin sadece geçiş yapması o kadar kolaydı ve Lifesize müşterilere çok fazla odaklanmadı.
Küçük İşletme Trendleri: Neden Müşteri Şefi Başarı ve Mutluluk Memuru olarak sizi getirdiler?
Amy Downs: Üç aşamalı bir dağıtım modelinde donanım cihazları üreticisiydik, bu yüzden müşterilerimizden çok ayrıydık ve bu yüzden şirkete yavaş müşteri hizmeti DNA dediğim şeyi getirmemiz gerekiyordu. Ve Craig Malloy bunu biliyordu. Bu yüzden, Mayıs 2014’te Lifesize’e geri döndüm, çünkü müşteri hizmetlerine gelince biraz zorluk çektiğiniz gibi.
Küçük İşletme Trendleri: Asıl zorluk tam olarak neydi?
Amy Downs: Kurum içi altyapı çözümümüzü sunduğumuzda Craig ile röportaj yaptığımı hatırlıyorum ve birkaç ürün sorunumuz olduğunu ancak çözemediğiniz hiçbir şey olmadığını söyledi. Ayrıca bu değişimi bulut tabanlı bir çözüme dönüştürüyoruz. Ve müşteri takıntısına tam olarak odaklanmamız gerektiğini söylüyor.
Müşteri hizmetlerinin sadece müşteri desteğiyle oturmadığına inanan büyük bir inancım. Şirket merkezli bir girişimdir. Ve böylece - bu pazarda kazanmak için bir müşteri takıntı kültürüne ihtiyacımız vardı. Katılmamın nedeni, çok güçlü bir kültür ile yaşam için müşteri yaratabilmek arasındaki bağlantıyı anlamasıydı.
İstediğim ilk şeylerden biri, müşterilerimizden geri bildirim almamız, burada Lifesize'deki müşteri programının herhangi bir sesini duyuyor muyuz. Destek anketlerini gönderdiğimizi söylediler. Onlarla ne yapacağımızı söyledim ve onlar gibiydi, oh gerçekten hiçbir şey.
Bu yüzden tüm anketlere baktığımı hatırlıyorum ve gibiydim, ah oğlum. Bana gerçekte söylediği şey, gerçekten herhangi bir sorunu çözmeyi düşündüğüm üç sütun olduğuydu. Her şey insanlarla başlar ve genellikle bu insanların bir yönünü bilmesi gerekir; önemli olan ne? Yaptıkları işin müşteriyle nasıl bağlantılı olduğunu ve bunun işimiz için ne kadar önemli olduğunu bilmeleri gerekir. Ve sonra başarılı olmak için gerçekten süreçlere ve sistemlere ihtiyaçları var.
Ve gerçekten de yaptığımız basit şeyleri söyleyeceğimden sadece birkaçı vardı. Craig'in arkamızda gibi olduğunu bilmek için Lifesize'deki herkese ihtiyacım vardı. Bu bizim inşa ettiğimiz şeydi ve kültürümüzün değişmesi CEO güdümlü bir girişimdi. Tam sponsorluğunu yaptım ve böylece tüm şirketi eğittik.
Net promoteri getirdik ve herkesi müşterilerimizin önemi konusunda eğitdik. İlk belediye binamızda maaş çekimizi kimin ödediğini sordum. Tüm bu farklı cevapları çalışanlarımızdan aldık ve hiç kimse müşterilerimizden bahsetmedi. Ben de dedim ki hayır, maaşlarımızı ödeyen bu. Masamıza yiyecek koyan da budur ve bizim de araba kullanmamıza, bilirsin, iyi arabalara ve evlere sahip olmamıza izin verir - ve eğlenceli şeyler yapmamıza izin verir. topluluk ve müşterilerimize geri.
Kendileri için doğru olanı yapmak ve Lifesize'deki her kişi bu konuda rol oynar. Böylece net promotör programımızı uygulamaya koymaya başladık ve bu geri bildirimleri topladık.Bahsettiğim zorluk alanlarından biri müşteri destek departmanımızdı. Bu yüzden bazı küçük düzeltmeler yaptık.
Bu ekibin yardım biletlerinin ne zaman geldiğini ve nasıl yaşlandıklarını görmesine yardımcı olacak birkaç araç koyduk. Onları temelde müşteri takıntısının nasıl görünmesini istediğimiz ve nihayetinde o takımı kurguladığımız şey için felsefe ve vizyon üzerine eğittik. Bir köşeden atıldıklarını ve gerçekten işle bağlantısının kesildiğini söyleyebilirim. Bu yüzden benim işim, şirketimizin başarısında ne kadar önemli olduklarını ve ne kadar önemli bir rol oynadıklarını anlamalarına yardımcı olmak ve onlara gerçekten başarılı olmaları için birkaç araç vermelerini sağlamaktı.
Ve böylece, dönüşümünü gerçekleştirdiği için yılın müşteri hizmetleri ekibine altın Stevie ödülü kazanarak tanıştık. Bahsettiğim gibi başladığımızda net promotör skorumuz negatif bir dördü ve bugün 70'in üzerinde.
Bu vizyonu belirlerseniz ve başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları sistem ve süreçleri verirseniz - ve sadece onlara inanın ve bir fark yarattıklarını bildirin - hepsi bu. Bu gerçekten bu. Yaptığımız şeyin en büyük parçası buydu.
Küçük İşletme Trendleri: NPS'deki artışın elde tutma oranları ve hatta gelir üzerindeki etkisi ne oldu?
Amy Downs: Bulut hizmetimizi 2014 yılının Mayıs ayının sonlarında söylediğim gibi başlattık. 4.000 yeni müşteriye yaklaşıyoruz. Tutma oranlarımız harika. Aslında müşterileri her türlü faktör ve sektörel kıyaslama ölçütleri ile ölçtük ve sonuçta net pozitif ARR (Yıllık Düzenli Gelir) olarak adlandırıyoruz. Ve bunun bir çoğu, sadece müşteri destek ekibi ile değil, tüm şirket ile birlikte, sadece şirketimizin kültürünü değiştiriyor. Ve müşteri programının bu sesini getirerek, zaman içinde sürekli değişime neden olacağız.
Bu değişiklik referans müşterilerimiz için bize yardımcı oldu. Net promotör anketlerimizde referans olmasını istediğimiz müşterilerin yüzde 50'sinin, kesinlikle referans olmaya istekli olduklarını ve vaka çalışmaları yaptıklarını söylüyorlar. Yani - çok sayıda savunucu ve destekçi var ve aslında kayıtlı tüm kullanıcılarımızda sisteme çağrı yapan yüzde 350'lik büyümeye yaklaşıyoruz ve dakikalarımızdaki yüzde 204'lük büyüme yıl bazında yıllık hacimleri çağırıyor.
Küçük İşletme Trendleri: İş modeli bulut tabanlı bir abonelik olarak değiştiği için, hizmet modeli genel iş modelinin merkezinde yer aldı.
Amy Downs: Bu çok önemli bir nokta çünkü önceden yapılması çok önemlidir. Neredeyse 10 yıldır bu alanda bulundum ve farkettim ki şirketler iki ya da üç yaşına girene ve karmaşası sorunu yaşamaya başlayana kadar fark etmiyorlar; ve aman Tanrım, harika bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmak için üç şeyi ele almalıyız ya da bir müşteri başarı fonksiyonu eklemeliyiz ve yolculuğu oluşturmalıyız.
Ve bu süper bir nokta, çünkü aklın sonuna başlarsanız, ürün sunumunun bir parçası olması gereken harika bir deneyim geliştirmek zorundasınız. Ve eğer şirketler böyle düşünürse ve gerçekten nasıl büyük değer ve mükemmel hizmet sunacağımıza odaklanırlarsa bence. Bunu müşterilerimize nasıl tanıtıyoruz?
Ve nihayetinde bir müşteri açısından, bilmek istedikleri bir ürüne yatırım yaparlarsa - sadece bu ürün ihtiyaçlarını karşılamaz, aynı zamanda harcadıkları paranın karşılığını alabilmelerini nasıl sağlayacaksınız? Onlara iyi bakacağınızı. Ve sürekli olarak yeni güncellemeler, yeni özellikler, müşterilerimizin ilk satın aldıklarında hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacağını düşündüğümüz yeni şeyler hakkında bilgi veriyorlar ya da onlara düşünmedikleri yoldan katma değer sağlayabilirler.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
1
