İki milyon kullanıcılı aktif bir topluluğa sahip olmak birçok işletme için bir hayaldir. Ancak, 20 çalışanı olan bir şirket olduğunuzda ciddi zorluklar doğurur - yalnızca bir avuç büyüklüğünde bir müşteri topluluğuna hizmet etmek için ön saflarda çalışır.
Bubblegum Interactive oyun şirketinin Topluluk Müdürü Jasmine Elias, uzun süre boyunca kullanıcıların ilgisini çeken, meşgul olan ve gemide bulunan bir orduyu mutlu tutma konusundaki deneyimlerini paylaşıyor.
$config[code] not found* * * * *
Yasemin Elias: Daha önce oyun geliştirme alanında çalışmadım. Aslında politikada çalıştım ve buradaki yerel üniversitelerden birinde ders verdim. Akademi ile çok ilgilendim. Ve aslında biraz değişiklik yapmak istedim.
Bu yüzden Bubblegum'un iş ilanını verdiğini gördüm ve başvurdum. Ve şimdi Bubblegum Interactive'de Topluluk Yöneticisiyim. Küçük bir başlangıç şirketi. Yaklaşık üç yıldır oyun yapıyoruz. Amiral gemisi oyunumuz on iki yaşın altındaki çocuklar için sanal bir evrendir.
Çalışan olarak dünya çapında yaklaşık 20 kişiye sahibiz. Merkezimiz Avustralya'nın Sidney şehrinde bulunmaktadır.
Küçük İşletme Trendleri: Büyük bir kullanıcı topluluğunuz var mı?
Yasemin Elias: Şu anda Uzay Kahramanları Evreni için iki milyon kullanıcıya yaklaşıyor.
Küçük İşletme Trendleri: Yaklaşık 20 çalışanınız var ve iki milyon kullanıcıya yaklaşıyor. Bu oldukça ilginç bir oran.
Yasemin Elias: Bu çok ilginç bir oran. Bubblegum'da sıkı sıkıya bağlı bir aile olarak kalmayı çok istiyoruz. Birbirimizle çok yakın etkileşime girdiğimiz ve şirket içinde üst üste binen roller üstlendiğimiz bir başlangıç topluluğunun atmosferi ve temposu hala çok fazla.
Küçük İşletme Trendleri: Topluluk Yöneticisi olarak, iki milyon kullanıcı ve bu boyutta bir topluluğa hizmet vermek için sınırlı sayıda çalışan olduğunda ne tür özel zorluklar yaşarsınız?
Yasemin Elias: En zorunun, muhtemelen şirket hattını hem velilere hem de çocuklara tanıtmaya çalışmak olduğunu söyleyebilirim. Dolayısıyla, bir şekilde, Çocuklara Uzay Kahramanlarının güvenlik yönlerinin önemini göstermek biraz zor olabilir. Neden bazı şeyleri yapamıyorlar veya bazı şeyleri söyleyemiyorlar ama bunu çok eğlenceli bir şekilde yapmaya çalışıyorlar.
Daha sonra, aynı şirket politikasını aynı şekilde alıp ebeveynlere uygulamak. Aynı şekilde yanıt vereceğim, ancak ebeveynlere ve yine de çok ciddi bir şekilde, güvenliği vurgulamaya çalışmak, ancak onlara hala eğlenceli bir oyun olduğunu göstermek için. Açıkçası, dilin her iki insan için de biraz farklı olması gerekiyor. Yaklaşım biraz farklı.
Küçük İşletme Trendleri: Tipik bir günde, kullanıcılardan aldığınız etkileşimlerin veya isteklerin sayısı nedir?
Yasemin Elias: Genel olarak pazarda büyük bir değişiklik oldu, özellikle insanların artık masaüstü tabanlı oyunlarla sık sık etkileşimde bulunmadığı sanal dünya pazarımız. Oyunumuz tabletlerde oynanabilse de, tercih ettiğimiz rakamlarla gerçekten etkileşime girmiyorlar.
Bu nedenle, Desk.com aracılığıyla gelen numaralar, aldığımız bilet ya da e-postaların miktarı büyük ölçüde değişti. Geçen yılın bu zamanlarında günde ortalama 200 e-posta alacağımızı, oysa günde yaklaşık yirmi ya da otuz olabileceğimizi söyleyebilirim. Ve bu önemli bir değişimdir.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Sosyal kanallar üzerinden etkileşimlerde bir pikap görüyor musunuz?
Yasemin Elias: Kullanıcıların birbirlerine çok daha fazla yardım ettiğini görüyoruz. Yine, yaptığım şeylerden biri, fan bloglarını gözden kaçırmamıza rağmen resmi bir kapasitemiz olmasa da, oldukça meşgul olan birkaç fan sayfası var. Çocuklar, fan bloglarında farkettiklerimden birbirlerine yardım etmeye her zaman isteklidirler. Çocukların yaşları nedeniyle olabileceğini de fark ettim, bu çocukların çoğu 13 yaşında, bu yüzden aslında Facebook kullanmalarına izin verilmiyor.
Bu çocuklar birbirleriyle sohbet programı olan XAT adlı bir programda konuşma eğilimindedir. Ve birbirleriyle Skype ve Tango'da ve bu tür uygulamalarda konuşma eğilimindedirler.
Sosyal medyada, özellikle Twitter'da, Facebook'ta olduğundan daha az bir etkileşim olduğunu fark ettim. Bunun genel olarak yaşlarıyla ilgili olduğunu düşünüyorum. Ancak bu etkileşimlerle farkettim, gerçek etkileşimden çok daha fazla gizlenen var. Bu yüzden çocuklar tweet'lerimizi retweetlemek veya bir tanesini sevmek veya fotoğraflarımızdan birini sevmekten çok mutlu olacaklar. Ancak yorum yapma açısından, gerçek katılım açısından, genel olarak oldukça düşüktür.
Küçük İşletme Trendleri: Desk.com gibi bir sisteme sahip olmak, etkileşimlerinizde daha etkili olmanıza yardımcı oluyor mu?
Yasemin Elias: Desk.com'un her şeyi topladığını söyleyebilirim. Sabah ofisime girdiğimde ilk yaptığım şey aslında kontrol etmek. Çünkü aldığımız e-postalar, günün en önemli e-postaları. Müşterilerin gerçekte birbirleriyle etkileşime girmediklerini. Bu e-postalarda bir eğilim varsa, o zaman toplumda bir bütün olarak bir eğilim olacağını biliyorum.
Aynı konuda bize e-posta gönderen beş kişimiz varsa, o zaman bir bütün olarak daha büyük topluluklarla belirli bir ilişki olduğunu biliyoruz. Dolayısıyla toplumun yüzde iki olması bu sorundan etkilenebilir. Ancak, fark ettiğimiz hiçbir şeyi asla şikayet etmeyecek veya konuşmayacak, veya bize bildirecek kadar önemli bir konuyla ilgilenecek belirli kullanıcılar var.
Sadece Desk.com'un bu sorunları ilişkilendirmemize izin verdiğini ve bu sorunları biraz daha eyleme geçirmemize izin verdiğimizi bilmek, böylece sorunun ne olabileceği hakkında bir sohbet yapalım ve oradan nereye götürebileceğimizi görelim.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri tabanınızın size ulaşırken ne gibi beklentileri var?
Yasemin Elias: Onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt vermeye çalışıyoruz. Kaç vakanın beklemekte olduğunu, son zamanlarda kaç vakanın çözüldüğünü, ne kadar süredir beklediklerini ve bir ajanın davayı açmasından ve araştırmaya başlamasından bu yana ne kadar süre geçtiğini kontrol ediyoruz. Orada ne zamandır oturduğunu ve yanıt süremizin ne kadar sürdüğünü görmeme izin veriyor.
Küçük İşletme Trendleri: Aktif bir topluluk oluşturma konusunda nasıl gidiyorsunuz?
Yasemin Elias: Kişisel olarak “topluluğu” kullanıcı tabanımız, müşteri tabanımız olarak tanımlardım çünkü sanal dünyamız bir çocuk oyunudur, bu yüzden çeşitli bir topluluğumuz var. Bir ebeveynler topluluğumuz ve bir yatırımcı topluluğumuz var. Bir ebeveyn veli topluluğuna sahibiz ve aynı zamanda gerçek, aktif kullanıcılarımız olan bir çocuk topluluğuna da sahibiz.
Topluluğa yaklaşma şeklimiz dört yönlü bir yaklaşım. Oyuncu topluluklarına yaklaşır ve onlara oyunu incelemelerini ve oyun oynamasını ve çocuklar için uygun olup olmadığını ve bu konuda ne kadar eğlenebileceklerini düşünüp görmediklerini söylerdik. Anneci blogculara yaklaşacağız ve onların oyuna bakmalarını ve onları incelemelerini ve kendilerinden küçük bir evde yetişen toplulukları edinmelerini sağlayacağız.
Ayrıca oyunların toplayıcıları olan Mediaclip gibi bazı web siteleri de var, bu yüzden bunları da kullanacağız. Ayrıca teknik bloglar ile taraf tutacağız ve bu anlamda Uzay Kahramanları'nı tanıtıp reklamını yapacağız ve rakiplerimizden biraz tuhaf şeyler olan mevcut topluluğuna gideceğiz.
Bir pazarda doldurulması gereken bir şey varsa, bunlara karşılık gelen sorunları göreceğiz. Buna mandallaşmaya çalışacağız ve konuyu oyunumuza aktarmaya çalışacağız ve “Hey, siz gerçekten bunu istiyorsunuz. Bu oyunda değil, ama oyunda. Şuna bir bak. 'Ve yapacaklar. Gerçekten kullanıcılarımıza bağlıyız. Ayrıca sosyal medyayı kullanarak reklam vermeye ve onlarla etkileşime geçmeye çalışıyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Bu adamları daha uzun süre ayakta tutacak ürünleri ve hizmetleri yaratmanıza yardımcı olacak bu tür bilgileri nasıl edinirsiniz?
Yasemin Elias: Bilgi miktarı açısından, oyun hakkında gerçekten çok derin istatistikler var. Oyunumuzu belirli bir web sitesine veya belirli bir reklamverene bağladığımız her zaman, kullanıcı oyunumuza her kayıt yaptığında pazarlama ekibimizin her bir özgün URL’yi izleyeceği benzersiz bir URL’ye sahip olacağız. Aslında nereden geldiklerini takip ediyoruz. Bu bir çocuk oyunu olduğu için, belirli benzersiz verileri yakalamakla ilgili bazı büyük güvenlik kaygılarımız var, bu nedenle nerede olduklarını ve yaşlarını tam olarak bilebiliriz ve IP izleme yoluyla genel bir konum fikrimiz vardır.
Aslında ilerlemeye devam eder ve oyunumuzu gözden geçiren kişiyle gerçekten derinlemesine bir görüşme yapardım. Anneci blogcularla ya da çocukların kendileriyle, düzenli olarak Skype'ta superfanslarımızla konuşurum ve onlar aslında blogları oluşturanlardır. Bazıları Beta’dan beri bizimle birlikte. Oyun, neyi sevip neyi sevmedikleri ve diğer oyunlarda gördükleri hakkında konuşmalar yapacağız. Sadece bunun üzerine de inşa etmeye çalışıyoruz.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Sistem, bunu yönetmeye daha fazla insan getirmek zorunda kalmanın aksine destek yardımının büyümesini yönetmenize izin veriyor mu?
Yasemin Elias: Kesinlikle. Yalnızca genel e-postaları kullanıyor olsaydık, makro ekleyip not ekleyemezdik. Bizim için en çok kullanılan kısım muhtemelen makro ve etiketlerdir. Tüm e-postalarımız farklı etiketlerle gönderilir. Şu anda uygulamalarımız için çalışan bir etiketimiz var. Davalarımız için çalışan bir etiketimiz var. Yardım raporlarımız var ve bu, sanal dünyadan gönderilen tüm kötüye kullanım vakalarının bir etiketi.
Biri sanal dünyadaki bir çocuğa kaba davranıyorsa, küçük bir yardım raporu gönderebilirler ve sonra o kullanıcıya bir göz atarız ve askıya alınmaları gerekip gerekmediğini görürüz. Ayrıca fatura davalarımız ve mevcut davalarımız da var.
Bir e-postayı hemen okuduğumda, üç veya dört kelimeden sonra, o kişiye cevap vermek için hangi makroyu kullanmam gerektiğini tam olarak biliyorum ve bu bana çok zaman kazandırdı. Bir davaya beş dakika harcamak yerine, tam anlamıyla on saniye harcayabilirim.
Küçük İşletme Trendleri: Bilgi bankanız var mı?
Yasemin Elias: SSS’miz var ve aslında web sitemize entegre edildi. Ancak, yazan kullanıcıların çoğu ya çocuk ya da ebeveyn olduğundan, oldukça zaman kısıtlaması vardır ve sık sık SSS’de gezinmek istemezler. Bu yüzden, SSS'de cevabını alacağız, aynı zamanda onlar için bir makro cevabı da alacağız.
Küçük İşletme Trendleri: Kullanıcılarınızın isteyecekleri ve ileriye gidecekleri nasıl bir hizmet sunmayı umuyorsunuz?
Yasemin Elias: Oyun platformumuzu uyarlıyoruz. Uygulama pazarına daha çok şey aktarıyoruz. Birçok Space Heroes kullanıcısı, doğrudan çocukları hedef almasalar bile uygulamalarımızı kullanıyor. Biraz daha büyük çocuklara yönelik uygulamalarımız olacak. Onlarla birlikte hareket etmelerini sağlamaya çalışıyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar ne yaptığınız hakkında daha fazla bilgi edinmek için nereye gidebilir?
Yasemin Elias: Kurumsal bir web sitemiz var, BubbleGumInteractive.
Sadece bir avuç çalışanla 2 milyonluk bir topluluğa hizmet vermeye yönelik bu röportaj, bugün iş dünyasında düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanlarla yapılan Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
