Memnuniyet kraldır ve buna inanmıyorsanız Netflix'e bakın. Müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmazsanız, müşterilerinize harika bir deneyim yaşatmazsanız, geri gelmezler. Gerçekten bu kadar basit. Şaşırtıcı bir şekilde, fiyat mutlaka onları geri sürmeler halinde size koşarak getirmeyecek. Bunlar, Brent Leary'nin bu röportajda Larry Freed of ForeSee ile araştırdığı ForeSee-E Perakende Memnuniyeti Endeksindeki şaşırtıcı bulgulardan bazıları.
$config[code] not found
Larry Freed: ForeSee’ye 2001’de başladık ve 9 / 11’den sonraki hafta olan ilk veri müşterimizi zamanlama konusunda gerçekten iyi olmadığımızı öğrendik, ancak bunun için çok erken bir zamanda şirketimiz için gerçekten önemli olan bir şirket kurmamıza yardımcı oldu. Bu, müşterilerimize büyük bir değer kattığımızdan emin olmaktı ve aynı zamanda büyük ölçüde işimizin ne olduğu konusunda, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve genel müşteri deneyimini ölçmelerine yardımcı olmakla ilgili.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Son zamanlarda “ABD Tatil Sezonu için ForeSee-E Perakende Memnuniyeti Endeksi” ni yayınladınız. Memnuniyet Endeksi Nedir?
Larry Freed: Bu Endeksin gösterdiği ve gerçekte baktığımız en büyük 40 çevrimiçi perakendeciydi. Sonra ForeSee kullanarak müşteri deneyimini inceledik ve aynı zamanda Amerikan müşteri memnuniyeti endeksini yönlendiren aynı teknoloji. Bu, bizden önce birçok kişi tarafından onaylanan ve müşteri memnuniyetinin bir numaralı doğru ölçümü olduğunu gösteren müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için bir yaklaşımdır.
Bu çalışmayı 2005'ten beri tatil sezonunda yapıyoruz ve oldukça ilginç bir trend gördük. Bu yılki puan bu 40 perakendeciye baktığımızda 0 ile 100 arasında 79 oldu ve bu iyi bir skor. Bu, bu Endekste gördüğümüz en yüksek puandır ve müşteri beklentilerinin zamanla arttığını perspektif içinde tutar. Başka bir deyişle, bugün bir çevrimiçi perakendeciyi ziyaret ettiğimizde beklediğimiz deneyim, iki yıl önce beklediğimizden çok daha fazla.
Beklentilerimizi yükselttiğimiz gerçeği, beklentilerdeki yükselişe rağmen, zaman içinde yükseliyor.
Memnuniyeti ölçmek için basit değil. Bunu ölçmek çok karmaşık. Ancak, memnuniyetin basit tanımını düşündüğümüzde, elde ettiğiniz ile beklentileriniz arasındaki bir kombinasyondur. Artan beklentiler, geleneksel olarak memnuniyet üzerinde aşağı yönlü bir baskı yaratacaktır. İnternette her yıl daha fazlasını bekliyoruz. Buradaki durumda, perakendecilerin genellikle artan beklentilere ayak uydurmada çok iyi bir iş çıkardıklarını ve puanın zaman içerisinde arttığını gördüklerini tespit ettik.
Küçük İşletme Trendleri: Raporda web’de elde edilen gelirlerde bir puanlık bir değişiklik olduğunu söylüyorsunuz.
Larry Freed: Sağ. Gerçekten de, memnuniyetin artırılmasının finansal olarak ne gibi etkilere sahip olacağına bakmak. Bu etkiye sahip olacak, çünkü mevcut müşterilerin geri gelip daha fazla satın almasına neden olacak. Sizi başkalarına tavsiye etmelerine neden olacak ve müşterilerinizi memnun etmek ve geri alımlarını sürdürmelerini sağlamak, satın alma döngüsüne her geri döndüklerinde onları değiştirmek zorunda kalmaktan çok daha kolaydır.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri memnuniyetini dört öğeye ayırıyorsunuz: ürün; işlevsellik; içerik ve fiyat. Bu dört müşteri memnuniyeti puanını nasıl belirlediğin açısından nerede?
Larry Freed: Bu verilere baktığımızda, her bir şirkete bakıyoruz. Bu dört kadran veya dört kategoride, her bir alanda nasıl olduklarını görmek istiyoruz. Ticaret açısından nasıllar? Fiyat açısından nasıllar? İçeriğin ürünle ilgili bilgilerle ilgisi var. İşlevsellik, sahip oldukları yeteneklerle ilgilidir.
Dolayısıyla, bu bireysel unsurlara bakarak, şirketlerin bu alanlarda bireysel olarak nasıl yaptıklarını daha iyi anlıyoruz. Sadece ne kadar iyi yaptıklarını bilmekle kalmayıp, aynı zamanda bu alanların iyileştirilmesinin memnuniyeti ve ayrıca tüketicilerin davranışlarını iyileştirmede ne gibi etkileri olacağını anlamak.
Fiyat dördün en düşük puanlama elemanıdır. Ancak memnuniyet üzerindeki etkisi ne olacak? Bununla kastettiğimiz, eğer fiyatı iyileştirirsek, sonuçtaki gelecekteki davranışların satın alma ve daha sonra tavsiye etme ve geri dönme ihtimalinin yüksek olması durumunda, memnuniyetin artırılması üzerinde ne gibi bir etki yaratacağını veya yükselteceğini anlamayacağız. Memnuniyet en düşük fiyata sahipken, aynı zamanda en düşük etkiye sahipti. Bu da, örneğin, malların içeriğini veya işlevselliğini iyileştirerek, fiyatlarımızı düşürmekten daha düşük bir getiri elde edeceğimiz anlamına geliyordu.
Bu 40'ın toplamı boyunca mallar incelendi ve aslında en öncelikli unsurumuzdu. Başka bir deyişle, eğer malları iyileştireceksek, en büyük etkiye sahipti. Bu durumda, malın tüketiciye verdiği temyizden bahsediyoruz. Ürünün sunduğu çeşitlilik ve ürünlerin mevcudiyeti ve aradıkları şey. Bu en büyük etkiye sahip olacak ve bu yüzden sadece birisinin bu alanların her birini ne kadar iyi yaptığını değil aynı zamanda kaynaklarınızı nereye tahsis edeceğinizi de anlayabildik.
Küçük İşletme Trendleri: Bazı sonuçlardan bahsedelim, Amazon ve Netflix.
Larry Freed: Amazon, varlıklarının ilk günlerinden beri E-Ticaret açısından liderlerden biri olmuştur. Bu ölçüme 2005 yılında başladık ve bu Amazon ve Netflix'in bir ve iki olmadığı ilk yıl. Noktaları birkaç kez takas ettiler, ama her zaman ilk iki oldular. Amazon iyi yapmaya devam etti; Çalışmamızda perakendecilerin en yüksek puanı olan puanlar% 88 olmuştur.
Netflix'in biraz farklı bir hikayesi vardı. Geçen yılın% 86'sından% 79'a düştüler, bu oran yüzde 8 düştü ve paketin tam ortasındaydı. Eğer haberleri izliyor ve neler olup bittiğini görmek, tam bir sürpriz değil. Netflix, programları değiştirirken müşteri tabanlarında bazı büyük zorluklarla karşılaştı. Farklı şirketleri dağıtmaktan bahsediyorlardı, böylece birisinin akışını ve birisinin kiralamayı teslim etmesini sağlayabiliyorlardı. Müşteriler bundan hoşlanmadı. Netflix müşterileri dinlemedi. Bunu ele almaya ve biraz özür dilemeye çalıştılar. Ancak, müşteri tabanlarının güven ve güvenini geri kazanmaları biraz zaman alacak.
Küçük İşletme Trendleri: Listeye giren diğer şirketler kimlerdi?
Larry Freed: GAP beş puan artarak% 73'e geriledi ve Overstock dört puan% 72'ye geriledi. Bu her iki şirketi de listemizin en altına yerleştirdi. Şimdi, perspektif açısından bakıldığında, onlar hala en büyük 40 çevrimiçi perakendeciden ikisi ve memnuniyet puanının bize söyledikleri, gelecekteki beklentilerinin muhtemelen geçmiş tarihlerinin gösterdiği kadar iyi olmadığını gösteriyor. Bunu geri çevirip müşterilerini tatmin etmek için daha iyi bir iş çıkarmazlarsa, bazı zorluklar yaşayacaklar.
Her şirket için neyin yapacağı ve memnuniyetini kıracağı şeylerin itici güçleri farklı olacaktır. Bu iki şirket geçen yıl olduğu yere kıyasla oldukça düşük memnuniyet puanlarıyla sonuçlanıyor.
Küçük İşletme Trendleri: Küçük perakendecilere ve çevrimiçi perakendecilere tavsiyelerde bulunabilirseniz, öğrenebilecekleri ve başarabilecekleri ders nedir?
Larry Freed: Müşterilerinizi dinlediğinizden ve onları tatmin etmenin önemini anladığınızdan emin olun. Bu sadece bu işlemle ilgili değil, gelecek olan işlemle de ilgili. Harika bir deneyime sahiplerse geri dönecekler ve daha fazlasını alacaklar. Eğer kötü bir deneyime sahiplerse sonsuza dek ortadan kalkacaklar ve satın alma maliyetiniz işiniz üzerinde olumsuz bir etki yaratmaya başlayacaktır.
İkincisi, tüketiciler fiyatlardan etkilenmezken, daha fazla satın alma ve sadık olma konusunda en fazla teşvik edecek alan olmadığını söylediler. Mallardaki gelişmeleri ve web sitelerinin ürünleri ve işlevselliği hakkındaki bilgileri geliştirmeyi tercih ederler. Bunlar büyük bir yatırım getirisine sahip olacak ve davranışlarını değiştirmede daha fazla etkiye sahip olacaklar. Bu davranışı 2007'den beri ilk defa görüyoruz.
Üçüncüsü, müşterilerinize odaklanırken, işiniz için anahtar stratejilerin ne olacağına gerçekten karar vermeniz ve bu müşterilerin beklentilerini karşıladıklarından emin olmanız gerektiğidir. Pazarlama ve reklamcılığınızın bir kısmı, sunacağınız beklentileri pekiştirmek zorundadır. Kendinizi en düşük sağlayıcı olarak tanıtırsanız ve istemezseniz, müşterileri memnun edemezsiniz. Ücretsiz gönderimin reklamını yaparsanız ancak ücretsiz gönderim almak için yerine getirmeniz gereken tüm şartlar varsa, o zaman onları tatmin etmeyeceksiniz. Anahtar, müşterilerinizle kurduğunuz beklentileri karşılamaktır.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar çalışma hakkında ve çocuklarınız hakkında nerede daha fazla bilgi edinebilir?
Larry Freed: Www.ForeSee.com web sitemize gelebilirler ve bu insanlarla daha fazla konuşabilmeyi çok isteriz ve bunun onlara nasıl yardımcı olabileceğini açıklarlar.
Bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanlarla yapılan bir dizi görüşmemizin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için aşağıdaki gri oynatıcıdaki sağ oku tıklayın. Ayrıca röportaj serimizde daha fazla röportaj görebilirsiniz.
Tarayıcınız desteklemiyor
ses
öğesi.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
3 Yorumlar ▼
