Şu anda size işinizden mükemmel müşteri hizmeti sağlayıp sağlamadığı sorulursa, olasılıkla siz yapıyorsunuzdur. Sağ?
Aslında, müşteri hizmetleriniz kıyaslanamaz. En iyisi.
Tabiki öyle.
Müşterilerin neden “harika” yemeklerini sevmediğini ya da nedenini anlamadığını anlayamayan dükkan sahibini bulamayan restorancı gibi, eşitsizliğe neden olan bu kafa kafaya zihniyet biri sadece satmayacak şekilde fiyatlandırılmış envanter üzerinden “ilginç” olanı takdir ediyor.
$config[code] not foundGerçekte, istatistikler bize müşterilerin genellikle sizin gibi müşteri hizmetlerinizden memnun olmadıklarını söyler.
GetFiveStars.com'un kurucusu Mike Blumenthal, tüketicilere ve yerel tüccarlara aynı soruyu sorduğunda keşfettiği şey:
Yerel tüccarların yüzde kaçı mükemmel müşteri hizmeti sağlıyor?
Gerçek Hayat Müşteri Hizmetleri Yorumları Beklentilerin Altına Düştü
Sayılar hepsini söylüyor. Ortalama olarak, Blumenthal tarafından ankete katılan yerel tüccarların yüzde 61,9'u mükemmel müşteri hizmeti sunduğuna inanıyordu.
Dahası, çoğu küçük işletme sahibi, müşterilerin yüzde 75'inin mükemmel müşteri hizmetine sahip olduğunu belirtti. Bu, ortalama küçük işletme sahipleri, her 4 yerel işletmeden 3'ünün mükemmel müşteri hizmeti sunduğuna inanıyor demektir.
Ah, müşteriler ne düşünüyor? Müşterilerin biraz daha farklı bir bakış açısına sahip olması, şimdiye kadar sürpriz olmamalı.
Blumenthal’ın müşteri anketi, aynı sorunun yerel tüccarların yalnızca yüzde 55,8’inin mükemmel müşteri hizmeti sunduğunu belirttiğini sordu.
Tüketicilerden aldığı en yaygın cevap yüzde 55'tir.
Böylece müşteriler, diğer tüm küçük işletmelerden çok daha azının mükemmel müşteri hizmetlerinden daha azını sunduğuna inanıyorlar.
Küçük İşletme Trendleri ile ilgili son bir röportajda Blumenthal, algılardaki farklılığın doğal olduğunu söyledi. Buna bilişsel önyargı denir. Sonuçta, hangi küçük işletme sahibi mükemmel müşteri hizmeti sunduğuna inanmıyordu?
Ancak şirketinizin müşterilerine eşsiz bir hizmet sunmasını istiyorsanız, elbette bu doğal içgüdünün ötesine geçmelisiniz.
“Önyargılarınızın karışmasına izin verirseniz, bu mantıklı bir iş davranışı değildir” diye açıklıyor Blumenthal.
Aslında, Blumenthal, müşterilerinizin hizmetiniz hakkında gerçekte ne düşündüğünü - veya bu konuda işinizle ilgili herhangi bir şeyi - asla istemezsiniz.
Bu, şikayetler için balık avlamakla ilgili değildir, ancak müşterilerinize gerçekten bir şikayette bulunmadan ya da olumsuz bir çevrimiçi inceleme oluşturmadan önce deneyimleri hakkında konuşmaları için bir forum sağlama hakkındadır.
Ayrıca, müşteri hizmetlerini gerçekten geliştirmek için, işvereninize şikayette bulunma konusunda daha az şey vererek işinizin operasyon tarafında da çalışabilirsiniz.
Bu eski bilişsel önyargıya dikkat çekmek için, Blumenthal kendinize şunları söyledi: “Oldukça iyiyiz, AMA…”
Mükemmel müşteri hizmeti bir işlem yapın. Herhangi bir şikayeti ele almaya hazır olmak için şirketinizdeki her çalışanı eğitin.
Düşük müşteri geribildirimi puanı veya olumsuz geri bildirime yönelik bir plan yapın. “Sistematik bir şekilde hazırlanmamız gerekiyor. Her çalışanı onunla başa çıkacak şekilde eğitin, ”diye ekledi Blumenthal.
Bu makale, Blumenthal tarafından küçük işletmeler, müşteri hizmetleri ve özel olarak müşteri şikayetleri ve bunlara verdiğiniz yanıtlarla ilgili toplanan verileri vurgulayan bir serinin parçasıdır.
$config[code] not found 3 Yorumlar ▼
