Şirketiniz, Steve Jobs'un beğenileri ile yenilikçi fikirlere bürünüyor olabilir, ancak hiçbiri markanızın müşteri hizmetleri becerilerinin eksik olup olmadığını farketmez. Günümüzün işletmeleri, rekabet edebilecekleri her türlü ayağa ihtiyaç duyuyor ve müşteri hizmetleri de önemli bir faktör olarak karşımıza çıkıyor. Ne yazık ki, günümüzde işletme sahiplerinin çoğu, müşteri destek sistemlerine gelince çok az stratejiye sahip değildir ve bilmemektedirler ki, yeni müşterileri doğrudan rakiplerinin kollarına yerleştirmektedirler.
$config[code] not foundKaçınılması Gereken Kötü Müşteri Hizmetleri Hataları
Kötü bir müşteri hizmetleri felaketinden kaçınmayı uman işletme sahibi için, işte kaçınılması gereken üç hata:
Çalışanlarınızı Uygun Şekilde Eğitmeyin ya da Çalışanlarınızı Hiçbir Şekilde Eğitmeyin
Çalışanlarınız beş veya beş yüz arasında bir çalışan sayısına sahip olsalar da, müşteri hizmetleri eğitimi sanatı kimseye söylenemez. Her kademedeki ve departman çalışanlarını uygun müşteri hizmeti davranışı konusunda eğitememek büyük veya küçük birçok işletme tarafından yapılan büyük bir hatadır. Sık sık satışlara zarar vermekle sonuçlanan çok büyük bir gözetimdir, çünkü şirketinizdeki bir işçinin ne zaman bir müşteriyle yüz yüze geleceğini bilemezsiniz.
Müşteri hizmetleri, işletmenizdeki her pozisyonda eşit öneme sahip tutulması gereken bir iş alanıdır. Çalışanlarınızın, bir müşteri ile kabul edilebilir ve kabul edilemez bir etkileşim olarak neyin kabul edilebileceğini anlamalarını sağlamak için, özellikle çalışan eğitimi sırasında müşteri hizmetlerini belirttiğinizden emin olun. Ekibinizle birlikte oturun ve işinizde mükemmellik standartlarını belirlemek için biraz zaman ayırın. Müşteri hizmet kurallarını ve beklentilerini tanımladığınızdan emin olun; bu işlemin yapılması, çalışanlarınızın engelleyebileceği öngörülemeyen çeşitli sorunları ele almanın bir yolunu da sağlayacaktır.
Bir Müşteriyle Tartışma Kazanmaya Çalışmak
Markaların, sadık bir müşteriyi sürdürmek için harcadıklarından yeni bir müşteriye katılmanın beş kat daha fazla çaba ve maliyet aldığını hatırlamaları her zaman için önemlidir. Elbette, bir işletme sahibi olarak, müşterinin “her zaman haklı” olmadığının farkındasınızdır. Yine de, sanki onlar gibi davranılmaları gerektiği duygusu çok önemlidir. Unutmayın, bir müşteri tedirgin hissettiğinde veya haksızlığa uğramış gibi hissettiğinde, başkalarının nasıl haklı olduklarını kanıtlamakla gerçekten ilgilenmedikleri bir noktada olduklarını unutmayın. Nihai hedefinizi hatırlayarak bir müşterinin durumu üzerinde “güç kazanma” çabalarından kaçının: Müşterinizin geri dönüşünü sağlayın.
Durumlarına yönelik empati uygulayarak müşterilerinizle olumlu bir etkileşim kurduğunuzdan emin olun. Bir müşteriyi hatalı bir ürün veya beklentilerin azalması konusunda daha iyi hissettirmenin en iyi yollarından biri, hayal kırıklıkları ile ilgili olmaktır. Doğal olarak, bazı etkileşimler, müşterinizle olan ilişkinizi sürdürmeniz için sizi her zaman motive etmeyebilir. Bu senaryolarda, bir müşteriyle olan problemi mümkün olan en iyi şekilde çözmek için çalıştığınızdan ve daha sonra kapıdan çıkış yollarını görmelerine yardımcı olduğunuzdan emin olun. Bir müşteriyi geri dönmekten vazgeçirebilecek her şeyin geri geldiğini unutmayın; olumsuz Yelp incelemeleri veya sosyal medyada bahsettiğimiz bombardıman biçiminde size zarar vereceklerdir.
Erişilemez Olmak
Bir müşteri hizmetleri departmanı ile temasa geçemeyen müşteriler, tekrar denemek için geri dönemezler. Müşterilerinizin birden fazla platformda tutarlı bir şekilde ulaşabileceği bir varlığı koruyarak markanız için tekrarlanan işlerinizi güvence altına aldığınızdan emin olun. Bugünün tüketicileri, markalarına Twitter ve Facebook gibi sosyal medya hesaplarında ulaşma beklentisine sahipler. Ayrıca hızlı bir yanıt almayı da bekliyorlar: Twitter kullanıcılarının yüzde 72'si, saatli bir müşteri şikayetine bir cevap bekliyor.
Müşterilerinizi, çevrimiçi olarak meydana gelen şikayetleri ele almak üzere donatılacak şekilde donatmak üzere müşteri destek ekibinizi eğiterek, kendilerini kolda tutuyormuş gibi hissetmekten kaçının. E-posta yoluyla ve popüler sosyal medya platformlarında müşterilere nasıl düzgün bir şekilde hitap edeceklerini ayrıntılandıran çalışanlar için bir taslak oluşturun. Bu etkileşimlerde kendilerini nasıl yürüttüklerine dair sağlam bir anlayış, çalışanlarınızın markanızın sesini ve tonunu yeterince temsil etmesini sağlar.
Shutterstock ile Müşteri Şikayet Fotoğrafı
2 Yorumlar ▼
