“Müşterilerin sonuçlarını tatmin etmede çatışmalar ortaya çıktığında, geleneksel endüstri bilgeliğini zorlaştıran yeni bir hizmet sunma yaklaşımı alma fırsatları olarak görülmelidirler.”
Bettencourt, bu fırsatlara değinmek için adımlar atmak isteyen hizmet işletme sahipleri için güzel bir kitap hazırladı. Microsoft, TD Bank ve Abbott Medical Optics'e danışan Strategyn için deneyimli bir strateji danışmanı olan Bettencourt, işletme sahiplerinin yeni hizmetleri ve operasyonel fikirleri kolayca anlayabilecekleri ve kullanabilecekleri bir strateji geliştirme çerçevesi sunmaktadır.
Müşterilerinizin Hizmetlerinizi Nasıl Gördüğü Hakkında Gerçekler
Bettencourt, hizmetlerin dört gerçeğini beyan ederek hizmet yenilikçiliğine yaklaşıyor. Bu gerçekler, mevcut hizmet çeşitlerini müşterilerin yararı açısından açıklar:
- Müşteriler bir işi tamamlamak için ürün ve hizmet kiralarlar.
- Müşteriler, bir işin tamamının elde edilmesinde farklı adımlar atmak için çözümler kiralarlar.
- Müşteriler, bir işin yapılmasındaki başarısını değerlendirmek için sonuçları kullanır.
- Müşterilerin bir çözümün “tüketimi” ile ilgili ortaya çıkan farklı ihtiyaçları vardır.
Bu yaklaşımlar, Bettencourt’un iddiasıyla, “bir şirketin hizmet inovasyonu hakkında birçok değerli perspektifle düşünmeye zorlandığı” anlamına geliyor, bu yaklaşımların örtüşmesine rağmen yine de ekonomik sonuçlar verebileceğini de sözlerine ekledi. IBM’in 1990’da 10 milyar dolar olan gelir artışını, inovasyonun keşfedilmesinden faydalanmanın bir örneği olarak 50 milyar dolara sattığını belirtti.
Buradan, Bettencourt, bir şirketin fırsatları geliştirmek için izleyebileceği hizmet yeniliğine yönelik dört yaklaşımı tanımlar:
- Çekirdek İş - müşteriler tarafından talep edilen belirli bir iş
- Hizmet Sunumu - Müşteriler bir hizmetin avantajlarından nasıl yararlanır?
- Ek Hizmet - müşterilerin belirli bir işi tamamlamak için bir üründen daha fazla değer kazanmasına yardımcı olan bir hizmet
- Yeni Servis - yeni bir servisin tanıtımı
Okuyucuların daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için ilk üç yaklaşımı kendi ayrı bölümlerinde ele alır. Bu, okuyucuların fırsatları tanımlamadaki destekleyici adımları anlamalarını sağlar. Örneğin, Üçüncü Bölüm, temel bir işi, örneğin “İşi başarıyla tamamlamak için müşteri ne yapmalı?” ve “İşin yapılmasına ilişkin hangi sorunların arada sırada çözülmesi gerekiyor?” Bu sorular, hizmet sunumunu geliştirme fırsatlarını keşfetmenin bir yolu olan resmi bir iş haritasında sorulmaktadır.
Kitabın okunabilirliğini beğendim ve özellikle iş haritası işlemlerini sevdim. Ana hatlarıyla belirtilen her tür hizmet fırsatı için bir harita vardır ve yukarıda belirtilen resmi sorular her adım taslağı için ortaya çıkar. Destekleyici yorumlar, soruya aşağıdaki yorum gibi “ah-has!” Sunmaya hazır, “Servis veya fayda elde etmede başarı sağlamak için müşteri hangi servis ihtiyaçlarını veya girişlerini tanımlamalı veya iletişim kurmalıdır?”:
“Basit hizmetler için bile, bir servis sağlayıcı müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamasına yardımcı olarak değer katabilir. Başarılı olmak için, müşteri karar vermek için doğru girdilere sahip olmak, ilgili ihtiyaçları göz ardı etmek, ihtiyaçları belirleme maliyetlerini sınırlamak ve ihtiyaçları, hizmet seçenekleriyle ilgili kararlara çevrilebilecek şekilde tanımlamak istiyor. Müşterilerinin çimleri için optimize edilmiş bir tedavi planı almalarını sağlamak için, örneğin, Scotts LawnService, toprak türlerinin, gölgelerin ve güneşin maruz kalmasının, yabancı ot türlerinin ve değişen çim yoğunluğu seviyelerinin detaylı bir analizi ile bir çimlerin benzersiz zorluklarını ortaya çıkarır. ”
Tablolar ve çizelgeler de önerileri iyi özetlemektedir. Şekil 1-2, başarılı bir servis stratejisi geliştirmek için akış şemasını göstermektedir; örneğin, Tablo 7-1 servis sunumu için seçenekleri ortaya koymaktadır. Bu metodolojiyi kullanmak için IBM ölçeği olmanıza gerek yoktur.
İyice zevk aldım Hizmet İnovasyonu çünkü kavramları, okuyucuların müşteri değerini artırabilecek ve sonuç fırsatlarını tanımlayabilecek eylemler yapmasına izin veriyor. Hizmet İnovasyonu Müşterilerime hizmetin iyileştirilmesi için neler arayabileceğime dair görüşümü genişletti.
Paylaşmak İstemediğiniz Olağanüstü Bir Servis Kitabı
Neden soruyorsun?
Bu bir fikir üretecinin iyiliğidir.
Ve küçük hizmet işletmelerinin sayısı göz önüne alındığında (Bettencourt’a göre ulusal GSYİH’nın yüzde 80’ine katkıda bulunurlar), müşterilere hizmet vermek için yeni yollar geliştirmek değerli bir çabadır. Bu kitap, müşterilerin önemli olduğunu, ancak hiçbir zaman tam olarak teslim edilme şeklini gösteremediğini haykırmakla uçuyor. Hizmet İnovasyonu Hizmet sunmanın yenilikçi yollarını uygulamak için doğru çerçeveye sahiptir. Kitap, strateji gurusu Michael Porter'dan alıntılar yapıyor. “… Takaslar stratejinin özüdür. Sadece doğru olanı yapmak istiyorsun. ”Servis İnovasyonu yol gösterecek.
10 Yorumlar ▼
