Çevrimiçi dünyanın iş yapma biçimimizi değiştirdiğini hepimiz biliyoruz. Ve büyük ölçüde etkilenen alanlardan biri müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri olmuştur. Bununla birlikte, birçok küçük işletme, üzerinde istedikleri ölçüde bu konuda kalacak çalışanlara veya kaynaklara sahip değildir. Peki, küçük bir işletme ne yapacak? Demandforce'dan Annie Tsai, otomatik bir çözüm sağlamak için Brent Leary'ye katıldıkça uyum sağlayın.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Diş hekimleri ve doktorlar, kaplıcalar ve salonlar, otomobil dükkanları, köpek gezdiricileri, her gün tüketicilere hizmet veren bu tür insanlar gibi küçük işletmelerin hizmet sektörüne odaklanıyoruz.
Yaptığımız şey, bu küçük işletmelerin İnternet ekonomisinde gelişmesine yardımcı olmak. Geleneksel olarak çevrimdışı işletmeleri var ve onların müşteri ilişkileri ve e-posta pazarlaması, sosyal pazarlama ve itibarı ile çevrimiçi olmalarına yardımcı oluyoruz.
Tüketici sesleri, yeni iş yaratma ve her yerdeki şirketler için yönlendirme motoru olma anlamında çok güçleniyor. Geleneksel küçük işletmelerin ses çıkarması gerekir. Ve bunu yapabilmek için çevrimiçi olmaları gerekiyor ve biz de bunu yapmalarına yardımcı oluyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Dışarıda işletmelerinin çoğunu çevrimdışı yapan, ancak yine de çevrimiçi bir varlığı olması gereken birçok geleneksel işletme var.
Annie Tsai: Tüketiciler içinde yaşadıkları yeni kasabada bir diş hekimi arıyorlar. İnternet üzerinden bir şeyleri izliyorlar, ancak güvendikleri insanlardan yönlendirmeler istiyorlar.
Müşterilerimizle gerçekten kullanmaya çalıştığımız mesajlardan biri, yalnızca görüşlerinizi sendikalamaktan ibaret değil. İlişki parçasını otomatikleştirdiğimizden emin olmak istiyoruz. Sizin için havale istiyoruz; değerlendirmeleri istiyoruz; size teşekkür gönderiyoruz; doğum günü hatırlatmaları gönderiyoruz.
Bütün bu insanlar tarihsel olarak salyangoz posta yapıyorlar ya da çağırıyorlardı. Onlar için yapıyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Bazı durumlarda, bunu hiç yapmıyorlar. Aynı anda yapmaya çalıştıkları 20 şey var ve çatlaklardan şeyler düşüyor.
Annie Tsai: Evet, potansiyel müşterilerimize Demandforce'un kendileri için yapması gereken çok önemli şeylerin otomasyona geçtiğini ve el ile yapmak için çok zaman harcayacakları birçok şeyi yapmak olduğunu söylemek istiyoruz. Böylece kapıdan içeri giren müşterilerin önünde bulunabilir ve sahip oldukları süreyi en üst düzeye çıkarabilirler.
Küçük İşletme Trendleri: Başlığınız hakkında biraz konuşalım Şef Müşteri Memuru. Okula giderken bu ünvanı duydunuz ve bir gün olmak istediğim bir şey mi düşündünüz, yoksa çalışmaya başladığınızda bir çeşit evrim geçiren bir şey mi?
Annie Tsai: Ben kesinlikle ikincisini düşünüyorum. Benim için kesinlikle dolambaçlı bir yoldu. Ancak müşteri deneyimine odaklandığımda çok mutlu oldum. Ve sadece müşteri deneyimini pazarlama bakış açısıyla veya destek müşteri bakış açısıyla değil.
Baş Müşteri Memuru olarak, gerçekten benzersiz bir durum var çünkü müşterinin etkilediği herhangi bir şey, ekibimin bir eli var. Bu gerçekten harika çünkü DemandForce sesini, mesaj iletmek için kullandığımız sesi tanımlamaya yardımcı oluyoruz.. Tüm departmanlar arasında çeşitli projelerin teslimatının tanımlanmasına yardımcı oluyoruz.
Müşterilerimizin buradaki farkı gerçekten gördüklerini düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: Sosyal ağlarda, e-postalarda veya genel olarak telefondaki müşterilerle ne sıklıkla etkileşimde bulunuyorsunuz? Müşterinin sesiyle ne kadar bağlantılısınız?
Annie Tsai: Müşterilerimizle çok bağlantılıyız. Kişisel olarak Demandforce Facebook sayfasında bir şeyler izliyorum ve Twitter beslememde müşterilerimize cevap veriyorum ve gün boyunca onlarla konuşuyorum.
Kişisel olarak haftalık olarak müşterilerle konuşuyorum ve odak gruplarına ve kullanıcı grubu kullanılabilirlik çalışmalarına düzenli olarak müşteriler getiriyoruz.
Ayrıca onlarla konuşmaya devam edebileceğimiz, müşterilerimizden öğrenmeye ve hangi özelliklerin harika olduğunu öğrenmeye devam edebileceğimiz birkaç topluluk etkinliğine de gittik. Hangi özelliklerin ince olması gerekiyor ve ayrıca daha iyisini yapmak için neye ihtiyacımız var?
Küçük İşletmelerin Trendleri: Bu bilgiyi yönetici ekip toplantılarına nasıl aktarıyorsunuz ve “Hey, müşterinin söylediği şey bu” diyorsunuz. Yönetici ekibine gelince bu nasıl kucaklanıyor?
Annie Tsai: Sana bir örnek vereceğim. Son zamanlarda, yeni bir entegrasyon ile hizmete girdik ve geri bildirimlere başladığımız bir özellik vardı, çünkü müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu bir şeydi.
Ekibimi müşteri deneyiminin bir parçası haline getirdim, bu yüzden teknik destek yöneticimiz ilk on özellik listesine sahip. Oradaki müşteri önceliğinin sesidir ve neyin sabit olacağını ve müşteriler için hangi sırayla sipariş vereceğini belirler.
Tüm gelen kanallarımızı alıp, harmanlayarak harika bir iş çıkardı. Elimizdeki verileri alarak - ve müşterilerimize ne olduğunu ölçmek için kullandığımız tonlarca veriye sahibiz - o bunu alıyor ve o ses. Bunun gerçekten önemli olduğunu ve nedeninin bu olduğunu söylüyor, ben de mesajını alıyorum ve eve bırakmaya çalışıyorum.
Ayrıca şanslıyız çünkü yönetici kadrosundaki her yönetici çok müşteri odaklı. Müşteriler hala başkanımız Rick'i arıyor, onunla mesaj bırakıyor ve geri çağırıyor. Bazen ben de onları geri ararım. Müşteriye de bağlı olduğundan emin olması onun için gerçekten önemli. Çünkü bizi buraya getiren şey onlar ve onları başarılı kılan ürünler geliştirmeye devam ediyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: CEO'nuzun hala bağlı olması, hala arama yapması, çağrıları geri getirmesi ve müşterilerle etkileşime geçmesi gerçeğini, gerektiği kadar sık duymuyoruz.
Annie Tsai: 18.000 müşterisi ve büyümesiyle, müşterilerimize inandığımız ve müşterilerimiz için bir şeyler yaptığımıza inanıyoruz. Onlarla konuşmuyorsak bunu yapamayız.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar nereden daha fazla öğrenebilir?
Annie Tsai: Bizi Demandforce.com adresindeki web sitemizden ziyaret edebilirsiniz.
Bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanlarla yapılan bir dizi görüşmemizin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için aşağıdaki gri oynatıcıdaki sağ oku tıklayın. Ayrıca röportaj serimizde daha fazla röportaj görebilirsiniz.
Annie Tsai - smallbiztrends tarafından DemandForce
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
