Son zamanlarda, ters müşteri hizmetlerinin harika bir örneği olan cep telefonu servis sağlayıcımla büyüleyici bir deneyim yaşadım. Ve böyle bir şey gitti…
Çocuklarım ve ben birkaç gün içinde arama ve metin kesintileri yaşamaya başladık. Bu servis kesintileri evimde oluyordu. Bu hizmeti yıllardır yaşadık ve hiç böyle bir sorun yaşamadık.
$config[code] not foundİki günlük bir süre zarfında mesaj attım, ziyaret edip bu durum hakkında sağlayıcıyı aradım. Görünüşe göre bölgemdeki bir kule üzerinde çalışıyorlardı ve bu da soruna yol açtı. Birkaç kişiye, yardımcı olacağını belirten bir sağduyulu müşteri hizmetleri taktiği olduğunu düşündüğümden bahsettim:
“Tüm hücre numaralarımız olduğundan, bir kule üzerinde çalışırken neden bize mesaj atmıyorsunuz? O zaman resepsiyonla ilgili sorunlarımız olduğunda neler olduğunu biliyorduk. ”
Konuştuğum hiç kimse bunun iyi bir fikir olduğunu düşünmedi. Açıkçası, onlara ne anlatmaya çalıştığımı anlamadıklarını sanmıyorum.
Tahmin et bir gün sonra ne oldu?
Aldığım müşteri hizmeti hakkında bir metin anketi alacağımı belirten bir metin mesajı aldım.
Ciddi anlamda?
Kısa mesaj özelliğini, müşteri hizmetleri departmanındaki deneyimlerimin nasıl olduğunu öğrenmek için kullanabilirlerdi, ancak ödeme yaptığım ürünün kullanımı hakkında beni bilgilendirmek için kullanamadılar mı?
Bu Deneyimden Çok Şey Öğrenebiliriz
Bu, şirketlerin genellikle MÜŞTERİLERİNİN ihtiyaç duyduğu şey yerine, neye ihtiyacı olduğunu düşünmek için daha fazla zaman harcadıklarını göstermektedir. Bu geriye doğru. Müşteri hizmetleri deneyiminin iyi olduğundan emin olmak istediklerinde umursadıkları gibi gözüktüğünü biliyorum.
Bununla birlikte, müşterilerinin ürünü veya hizmeti nasıl yaşadıklarına odaklanırlarsa, daha az problemi olur.
Kendinizi Müşterinin Ayakkabısına Yerleştirin
Başlangıçta sorun aşamasında değil:
- Ne bilmek isteyebilirler?
- Bilmeleri gerekenler?
- Eğer onlarla paylaşılsa, deneyimlerini daha iyi ya da kötü yapmamak için hangi bilgilere sahipsiniz?
Ürün veya hizmetimizi en temel şekliyle sunmak için eğitildiğimizi düşünüyorum. Sonra, ortaya çıktıklarında ve çıktıklarında sorunların üstesinden gelmek için bir sistem kurarız. Bu müşteri hizmeti deneyimine bir takip eklersek kendimizi yıldız olarak değerlendiriyoruz. Bak, gerçekten önemsiyoruz!
Telefonu tut! Gerçekten değer verirseniz, ürün veya hizmetle ilgili deneyimimin yıldız olduğundan emin olabilirsiniz; Şikayet takibi değil.
Bu konuda geriye doğru çalışabilir ve yukarıda açıklanan ters müşteri hizmetleri deneyimini önleyecek bir strateji uygulayabilirsiniz. Kendi işini düşün. Müşteriler müşteri hizmetleri departmanınızı aradığında veya e-postayla gönderdiğinde, tüm durumları düşünün:
- Onların sorunu neydi?
- Bildiğin bir şey miydi?
- Bilgi paylaşarak aramayı engelleyebilir miydiniz?
Öyleyse, müşterilerinize ulaşmak için bir iletişim stratejisi uygulayın. Bu bilginin tecrübelerini anlamalarına yardımcı olacaksa onlara bir şey anlatmaktan korkmayın. Dürüst olmak gerekirse, kendiniz yerine onlar hakkında düşündüğünüz için sizi seveceklerdir.
Bu gerçek müşteri servisi.
Shutterstock ile Üzgün Müşteri Fotoğrafı
15 Yorumlar ▼
