Catherine Walker’ın Alzheimer’in hastalığı ilerledikçe, kızı Gail Watson, annesinin hastalığını dengelemeye ve hasta babasına bakmaya çalıştı. Her iki ebeveyne bakıcı olarak mücadele eden Vancouver, evde yaşayan bakıcılara yardım sağlayarak destek sağlayarak bakım verenleri kurtaran BC merkezli Nurse Next Door firmasını Vancouver'de buldu.
2001 yılında John DeHart ve Ken Sim tarafından kurulan Hemşire Next Door, ebeveynleri için bakıcı ararken, defalarca uygunsuz adaylar gönderdiklerinde, onların kişisel deneyimlerinden doğdu. Kişisel tutkudan doğan birçok küçük işletme gibi, Sim ve DeHart’ın işletmesi de hızla büyüdü. Ancak hızlı büyüyen herhangi bir işte olduğu gibi, büyüyen ağrılar da ortaya çıkıyor. Bu yüzden DeHart ve Sim, hatalar olduğunda, neyin yanlış gittiğini, durumu nasıl çözeceklerini açık bir şekilde affetmeyi talep ederek, içten ve yürekten özür dilediler.
$config[code] not found
1.500 Dolar Nasıl Humble Pies'e Harcandı?
Kaydırdıklarında, Hemşire Next Door özürlerinin bir parçası olarak taze pişmiş bir turta gönderir. Eski bir turta değil, bir mütevazi pasta , yazan bir notla, “Hatamızdan dolayı çok üzüldük ve kötü hizmet için içtenlikle özür dileriz.” En çok kayda değer olan Acme Humble Pie isimli bir kıyafet olan turtaları tedarik etmek için Vancouver'daki birkaç yerel fırıncıya güveniyorlar. Sim ve DeHart, “Alçak gönüllü bir turta yemenin nesi yanlış?” Özellikle müşteri tehlikede olduğunda?
Üzgünüm demeye karar ver
Hikayesini bu bloğun başında başlattığımız Gail Watson, Hemşire Next Door'ın ilk atamasını kaçırmasından sonra bu turtalardan birini aldı. İlk başta öfkeli olmasına rağmen, yürekten özür dilemenin hızlı bir şekilde yapılması ve bu basit hareketin kaprisli ve alçakgönüllülüğü ön plana çıktı. Watson bugün sadık bir müşteri olmaya devam ediyor.
Bir çalışanın kendiliğinden bir jest olarak başlayan şey, Hemşire Next Door'ın müşterilerin zaman zaman hizmet başarısızlığından kaynaklanan yaralarını nasıl beslediğinin düzenli bir parçası. DeHart, yıllık olarak, Hemşire Next Door'ın mütevazi turtalara yaklaşık 1.500 dolar harcadığını, ancak satışlarda yaklaşık 100.000 dolar tasarruf sağladığını tahmin ediyor. “Müşterileri tutmak, kimin suçu olduğu sorusundan daha fazla. Kayıp müşterilerin değeri çok yüksek ”dedi. DeHart diyor. “Ve memnun müşteriler deneyimlerini arkadaşlarınızla ve ailenizle paylaşıyorlar.”
Hemşire Next Door, ilk yıllarından beri British Columbia’nın en büyük evde sağlık hizmeti şirketi olmak için büyüdü ve büyüdü. Çok konuşulan hizmetleri, büyümelerini besliyor olabilir… Yoksa insanlar sadece bu turtanın bir parçasını mı istiyor?
Git bunu dene.
"Üzgünüm" Dediğiniz Ne Kadar İyi Değerlendirin
- Hataları tanımlama ve onaylama yeteneğinizi nasıl değerlendirirsiniz?
- Müşterileriniz ne yaptığınızı nasıl söyler?
- Müşteriler alçakgönüllülüğünden ve hatalardan kurtarılmasından mı korkuyor?
- Hatalardan kurtulma kararlarınız bu sevgili şirketle kıyaslandığında nasıl?
- Özürlerin sana "sevgili" statüsü kazandırıyor mu?
Üzgünüm demeye karar verebilir misin?
- Mütevazi turta versiyonun nedir?
- İhtiyacınız olacak zamanlar olduğunu ve proaktif bir şekilde oraya gidip bunları yapacak bir fırıncı bulacağınızı düşünecek kadar açık mısınız?
- Ara sıra kayarken bir müşterinin güvenini geri kazanmanın bir yolu nedir?
