Nextiva’nın bu yılki konferansının teması, NextCon, müşteri deneyimiydi. Ve Small Business Trendleri olayı kapsayan harika bir iş çıkardı. Brian Solis, Les McKeown ve Google’ın Lawrence Cole’u, Nextiva kurucusu ve CEO’u Tomas Gorny’in de aralarında bulunduğu bir sürü konuşmacı olduğu için kendinize bir iyilik yapın ve kapsamı inceleyin.
Açılış oturumunu müşteri sadakati üzerine odaklayan iş televizyonu kişiliği ve en çok satan yazar Carol Roth ile konuşma zevkini yaşadım ve Müşteri Deneyimi 3.0 dediği fikri. Aşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Tüm sohbeti dinlemek için aşağıdaki gömülü videoyu veya SoundCloud oynatıcıyı tıklayın.
$config[code] not found
Küçük İşletme Trendleri: Güneşin altında NextCon 17'deki Phoenix, Arizona eğlencesinde oturuyorum. Eğlenceden bahsetmişken, Carol Roth benimle. Carol, bana katıldığın için teşekkür ederim.
Carol Roth: Girişimin eğlenceli olduğunu seviyorum.
Küçük İşletme Trendleri: NextCon'da burada tüm müşteri deneyimine ilişkin bir açılış oturumu ve açılış paneli yaptınız. Ama biz bunun içine girmeden önce, çok şey yapıyorsun…
Carol Roth: Ben yaparım.
Küçük İşletme Trendleri: Neden bize bunlardan biraz bahsetmiyorsunuz?
Carol Roth: Kısa versiyonum girişimci olduğum ve kendimi televizyonda oynuyorum. Ancak deneyim, dileklerinizi ve bilgilerinizi düzenlemenize yardımcı olmak ve yaşlanma sorunları veya geçişte sevdiklerinize yardımcı olmak için Future File adlı eski bir planlama ürünü oluşturmaktan çok farklıdır. Aynı zamanda iyileşen bir yatırım bankacısıyım, birkaç milyar dolarlık işlem yaptım, New York Times'ın Girişimci Denkleminin en çok satan yazarı. Dediğim gibi, genellikle haftada birkaç kez, her tür insan için bir kameranın önündeyim. En sevdiğim haber ise kendi aksiyon figürüme sahip olduğum.
Küçük İşletme Trendleri: Herkes bunu söyleyemez, bu yüzden oldukça havalı.
Carol Roth: Evet teşekkür ederim.
Küçük İşletme Trendleri: Bu konferansta, tüm tema müşteri deneyimi etrafında ve müşteri deneyimi hakkında üç noktadan bahsettiniz. Belki bize bunun ne olduğu hakkında biraz yüksek bir görüş verebilirdiniz ve 1.0'dan 3.0'a nasıl geldik?
Carol Roth: Müşteri sadakati, gerçekten bugünlerde yapılması gereken tüm pazarlama ve satışın özüdür, çünkü olan şu; teknoloji, herkesin bundan faydalandığı herkese ulaşmayı çok kolaylaştırdı. Herkese ulaşabilirken, zihin paylaşımını gerçekten alamazsınız. Ve bu, gerçekten sadece müşteriyle ne kadar ilgili olduğumla, bu müşteriyle sadece daha fazla satış yapmakla değil, daha sık veya daha fazla satış yapmakla değil aynı zamanda kelimeyi yaymak için bir kanal olarak kullanmakla da o ilişkiye sahip olmanızla ilgili. kendi etki çevrelerinde. Müşteri sadakatine bu kadar odaklanmamın altında yatan temel budur. Sanırım 1.0'dan 3.0'a ulaşmamızın bir yolu, eski okul hakkında müşteri sadakat programı nedir, uygulamanızı veya delikli kartınızı düşünürseniz, 9'unu 10. ücretsiz kazandığınızı veya bir dolar kazandığınızı düşünüyorsanız birçok farklı şey.
Neredeyse bu fiyat rekabeti seviyesini yaratır. 9 al ve 10. bedava indir,% 10 indirim gibi. Gerçekten çalışmak zorundasın, gerçekten zor, ve sonra başkalarının bunu kesmeye çalışmasına izin veriyor. Ayrıca, markanıza veya şirketinize değil, bir programa bağlılık yaratır.
Bunu şirketler için gerçekten kötü bir strateji olarak görüyorum, çünkü insanlar kendilerine verdiklerinize sarılıyorlar, şirkete sundukları değer teklifine karşı. Ve sonra doğrudan harcama yapan insanları etkiler, ancak dolaylı olarak insanları işinize sokan etkileyicileri yakalamaz. Ve böylece, etkileyicileri aynı şekilde kullanan 1.0'dan 2.0'a geçerken, 3.0 müşterileri ile gerçekten ilişki kurmakla ilgilidir. Onları anlamak, dinlemek, umursadıklarını bilmek. Ya da umursadığınızı bilmek ve sadece bir şirket olarak sizinle o müşteride ne teklif ettiğinizle otantik bir ilişki kurmaya odaklanmak.
Şimdi, çok ama çok basit geliyor. Tamam, anlıyoruz ki müşterilerimize iyi davranmalıyız, ilişkiler kurmalıyız. Bunu yapmak kolay değil ve bu yüzden bu kadar az şirket bunu iyi yaptı. Ve bu kadar zor olmasının nedeninin bir parçası, herkesin kendi radyo istasyonunu söylediğim şeye bağlı olduğu, WIIFM - Benim için İçinde Olanlar.
Şirket olarak, her bir müşteri için, onlara bağlılığı neyin etkileyeceğini ve sonra o müşterinin ne olduğunu, o durumda bulunduğunuz yaşam döngüsüne bağlı olarak farklı bir şey bulmanız gerekir. bu müşteriyle. Ve böylece, bu süreci sizin için çok daha kolay hale getirmek için kullanabileceğiniz beş bağlılık sütunu içeren bir model yarattım, ancak şirketlere her zaman söylediğim tek şey hala dinlemeniz gerektiğidir. Her zaman dinlemeyle başlar, çünkü beş sütunu bilseniz bile, yanlış zamanda yanlış müşteriye uyguluyorsanız, hala bu ilişkiyi yaratmayacaksınız.
Küçük İşletme Trendleri: Zaman içinde tutarlı ve başarılı müşteri deneyimleri sunmanın anlaşılması konusunda şirketlerin karşılaştığı ya da sorun yaşadığı en zor şey nedir?
Carol Roth: Bunun tutarlılık faktörü olduğunu düşünüyorum. Bence insanlar gerçekten bir olmak ve yapılmak istiyor. Bu şeyi senin için bir kere yaptım, iyiyiz. Şimdi gidip başkasına odaklanacağım. Ve kişisel hayatımızda bildiğimiz gibi, bu pek de işe yaramaz. Bir kere eve çiçek getiremezsin ve bunun seni ömür boyu affedeceğini bekleyemezsin, bir daha asla çiçek getirmen gerekmez, değil mi? Bu takdir, ilişki boyunca gösterilmeli ya da ilişki bozulmuştur, değil mi?
İş ilişkilerinde de aynı şey, bence tutarlılık seviyesi gerçekten zor. Ve sonra düşündüğüm diğer şey gerçekten zor, sosyal medya ile konuşmalar ve teknoloji arasında hiç zor olmaması gereken kişiselleşmenin. Bir samimiyet dosyası dediğimiz şeyi oluşturmak çok kolaydır.
Kulağa Victoria's Secret'in çok kulağa geldiğini biliyorum ama bu şekilde demek istemiyorum, sadece insanlar hakkında bir şeyler bildiğiniz bir dosya, en sevdiğiniz spor takımlarını biliyorsunuz, çocuk sahibi olup olmadığını, en sevdikleri yemekleri biliyorsunuz. öyle ki, o notları alıp, o kişinin işaretlemesini sağlayan şeyin ne olduğunu bilirsiniz ve sonra bu doğru faktörü uygulayabilirsiniz. Bence şirketler ne yapıyorlar? Herkese bunu vereceğiz, bu bizim hediyemiz, bu bizim yağmamız…
Küçük İşletme Trendleri: Kişiselleştirilmemiş, başkalarının aldığı şeyleri alıyorsunuz.
Carol Roth: Diğer herkesi elde edersiniz… O zaman çok işlemsel hale gelir. Ve sadakat asla işlem değildir. Ve böylece, kişiyi anlamak ve onlar için özel bir şey yapmak için zaman ayırmazsanız, bilecekler. Bunun olduğunu bilecekler… siz her seferinde ilk buluşmada çiçek açan adamsınız. Çiçeklere alerjim olduğunu ve belki de biraz çikolata ile çıkmanız gerektiğini unutmayın.
$config[code] not foundKüçük İşletme Trendleri: Evet. Peki, Amazon gibi şirketler hakkında ne düşünüyorsunuz… Mutlak olarak temkinli bir ilişkiye sahip değillerdir, ancak insanlar Amazon'u severler çünkü iki günlük ücretsiz gönderim olan çok değer verdikleri şeyleri sunarlar; bana eşyalarımı veriyorsun, eşyalarımı almamı kolaylaştırıyorsun, süslü bir schmancy değil, ama insanların aradığı deneyim.
Carol Roth: Kesinlikle bu. “Kolay” büyük bir sadakat sütunu. Birinin bir şey yapmasını kolaylaştırabilirseniz, özellikle günümüzde, zamanın birinci derecede olduğu yerlerde, yapmayı kolaylaştırırlar, gerçekten geniş bir seçime sahiptirler, böylece bir ve bitmiş olursunuz. sorun, size asla sormazlar, sadece ilgilenirler. Gerçekten müşteri hizmetleri direği dediğim şeyi veriyorlar ve bu yüzden Amazon’un başarılı olmasının nedeni bu. Çoğu insan Amazon’un düşük fiyatlara sahip olduğunu düşünüyor, çünkü Amazon’u gerçekten fiyatlandırıyorsanız, şu anda size söylüyorum, Amazon’un en düşük fiyatları yok…
Küçük İşletme Trendleri: Artık değil.
Carol Roth: Evet. Genellikle başka bir yerde aradığınızı daha iyi bulabilirsiniz; fakat
Küçük İşletme Trendleri: Dün söyledin, her zaman değer için rekabet ediyor, fiyat konusunda rekabet etmeye çalışmıyorum.
Carol Roth: Asla fiyat konusunda rekabet etmek istemezsiniz, her zaman değer için rekabet etmek istersiniz ve onlar da öyle yaptı. Dikkatinizi çekmek için gerekli fiyatla başladılar, ancak bu müşteri hizmeti, sizi Amazon'da kaçıran katma değer. Bölge ve kapsama alanında oldukları sürece, onlarla iş yapmak sizin için çok daha kolay olacak ve işte bu yüzden girdikleri her sektöre hükmediyorlar ve muhtemelen de böyle devam edecekler.
v
Küçük İşletme Trendleri: Ve bu notta, gelecek yıl ya da öylesine, özellikle de KOBİ'ler için, müşteri deneyimine gelince doğru olmanın gerçekten önemli olacağı bir ya da iki şeyi bize verin; teknoloji ile ilgili bir şeyse veya sadece eski moda şeyler. Önümüzdeki birkaç yıl boyunca gerçekten hak kazanmak için neye ihtiyaçları var?
Carol Roth: Ben her zaman temele geri döndüğünü düşünüyorum. Her zaman deriz ki, gelecek için vizyon nedir? Gelecekteki vizyonun her zaman araç olduğunu düşünüyorum, ancak araçlar her zaman gerçekten değişmeyen temel unsurlara yardım ediyor. Müşterilerinizi anlamak ve mevcut müşterilerinizden yararlanmak, giderek daha önemli olmaya devam edecektir. Çok çekici olduğunu biliyorum ya da belki de bunun doğru bir şey olduğunu düşünüyorsunuz, dışarı çıkıp yeni müşteriler edinmek zorundayım, ancak mevcut müşterilerinize zaman harcamamışsanız, sizden daha fazla satın alıp almayabileceklerini bulmak için ne sıklıkta veya onları büyütmek, onlara hangi ürün ve hizmetleri sunabileceğinizi bulmak, böylece her satın aldıklarında, sizden daha fazla satın alıyorlar, siz ve kendinize bir kötülük yapıyorsunuz.
Yönlendirmeler için doğrudan veya dolaylı olarak kaldıraç kullanmıyorsanız, kendinize, onları ve arkadaşlarına bir kötülük uygularsınız. Gerçekten de bu temel odağa geri döneceğini düşünüyorum. Yeni bir müşteri çekmeye çalıştığınızda, bunu sizin için yapabilecek mevcut bir müşteriniz varsa, yeni bir müşteriyle olan etki düzeyi tüm gürültüyü azaltmaya çalışabilecek kapasitenizden çok daha yüksek olacaktır. bu dışarıda ve birinin dikkatini çekiyor, bu yüzden çoğu küçük işletme var olan tabanına geri dönüp gerçekten para kazanmaya çalışarak zaman geçirmediler ve işinizi sadece bu tutkuya sahip olan insanlardan büyütmek için harcayacağınız miktar senin işin. Kim, en azından hayır, sana güvenebilirler. Küçük bir işletme olarak yapabilecekleri en kolay şey budur.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar Carol Roth'ın neyin peşinde olduğunu daha fazla nereden öğrenebilir?
Carol Roth: Evet. Beni carolroth.com adresinde, Twitter'da çevrimiçi olarak ziyaret edebilirsiniz, özellikle @CarolJSRoth'ta biraz çarpık bir mizah anlayışı varsa ve lütfen futurefile.com adresindeki Future File'ı kontrol edin, böylece sevdiklerinizi en büyük zamanlarında korumanıza yardımcı olabiliriz ihtiyaç
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
