Arkadaşım ve önde gelen bağımsız CRM analisti Paul Greenberg ile birlikte CRM Dergisi’nin yıllık etkinliği olan CRM Evolution’ın eş başkanlığına onur duyuyorum. Konferans önümüzdeki ay Washington DC'de gerçekleştirilecek ve müşteri katılımı, yapay zeka, blok zinciri, konuşma arayüzleri ve diğer kilit teknolojiler ve stratejiler gibi alanlarda birçok etkileyici ve düşünce liderine ev sahipliği yapıyor.
$config[code] not foundKonferansın anahtar notlarından biri, yeni Kaza Narkisistleri Nesnesi için Önemli Müşteri Deneyimlerini Tasarlama başlıklı Brian Solis'dir. Öyleyse, böyle bir ünvanla, Brian'dan tartışacakları şeyleri gizlice sormak zorunda kaldım. Ben de Paul’ten sohbete katılmasını istedim.
Aşağıda, konuşmanın bir bölümünün düzenlenmiş bir metni bulunmaktadır. Tüm sohbeti dinlemek için sizden gerçekten kontrol etmenizi, aşağıdaki videoyu izlemenizi veya gömülü SoundCloud oynatıcıyı tıklatmanızı rica ediyorum. Burada kaplanan o kadar çok yer var ki hepsini almak için videoyu izlemek zorundasınız.
* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Tanıdığım narsistlerin çoğu tesadüfi değil. Belki de bize kazara narsistin tam olarak ne olduğunu söyleyebilirsin?
Brian Solis: İnsanları harekete geçiren, yol haritasına ve bir plana karşı çalışmayı deneyen şirketin çalışanları ya da BT yatırımları ya da neye sahip olduğunuzu değil, bu değişikliklerin neden aldığına bir bakın. yer. Sanayiden ve iş rolünden bağımsız olarak, teknoloji ile olan ilişkimizi gerçekten incelemek için yeterince zaman harcamamamız gereken bir konu olduğunu düşünüyorum.
Ve ben kazara diyorum çünkü umutsuz bir iyimserim, bu yüzden her şeyin içindeki iyiliği görmek istiyorum. Gerçek şu ki, son üç yılda Google ile neredeyse bir şekilde gizli olan gerçekten zorlu bir araştırma yapıyorum. Ve bu yıl ilk kez gerçekten çok halka açık bir şekilde çıkacağız, örneğin mobil cihazların insanların karar verme şeklini tamamen değiştirdiğine bakarak. İkincisi, insanların yaşam boyu çalışma şeklini tamamen değiştirdi.
Ve bunu tekrar oynarsanız, örneğin benim rolüm CX ya da bu yolculuktaki herhangi bir temas noktasındaysanız, yaptığımız her şey muhtemelen yanlış sebeplerden kaynaklanıyor. Bunun insanlığı ile temasa geçmenin sadece teknoloji yatırımına rehberlik etmekle kalmayacağını, aynı zamanda daha iyi bir ilerleme için iş stratejilerinin de değişeceğini düşünüyorum.
Paul Greenberg: Buna rağmen söz konusu olduğunda insanlık ile temasa geçmek ne demektir?
Brian Solis: Örneğin, insanlar bilgi aradıklarında, değer sistemleri tamamen değişti. Sağ? Demek ki, dört ila altı şirketle yolculuğa çıkabiliyorlardı ve en iyi ürünü arıyorlar ve özellikleri karşılaştırıyorlar, hatta oraya gitmeden önce onlar gibi insanları arıyorlardı. Aradıklarını düşündüğünüz anahtar kelime türlerini bile aramıyorlar. Arama kutusunun ve Google'ın diğer tarafında bir insan var gibi sorular soruyorlar. Geri gelen içeriğe gerçekten güvenmek onların meslektaşları ve neye değer verdikleri, ne aradıkları ve ne istedikleri, gerçekten insan. İnsanların kişiselleştirilmiş şeyler istemesini istiyorum. “Benim için en iyi SUV nedir?” Gibi kelimeler bile ekliyorlar. “Benim için en iyi diş fırçası hangisi?” Gibi çılgınca şeyler görüyoruz. Diş fırçası kim arar? Bu geçen yıl% 200 arttı.
Ölçeklendirmede kişiselleşmeyi beklerler; Uzun zamandır bunun hakkında konuşuyoruz. Ama sonra ne olacak ve işte sorunuzu yanıtlayacaksınız, ekranın diğer tarafındaki kişi sizden biri olmadığını düşündüğünde ne olur?
Küçük İşletme Trendleri: Müşterilerin uğraştığı kişilerin yüzde kaçı şirketlerle olan etkileşimleriyle narsisisttir? Müşteriler için en iyisinin aksine, gerçekten de hala ilgi alanlarına odaklanmış durumdalar.
Brian Solis: Hikayenin insan tarafına odaklanmamın nedeni narsistin başlığın çok çekici olmasının bir yoluydu. Çok güçlendirici, çok… kişisel olan, Tinder veya Uber veya bu uygulamaların herhangi biri olsun, tüm bu araçlara erişiminiz olduğunda, sadece işe gitmez ve “Tamam, bunların ne olduğunu anlıyorum. Tüketici rolümde kullanabileceğim hizmet türleri. ”Bu zihniyetleri, etkinlikleri, kolaylıkları, kişiselleştirmeyi sadece bilinçaltınıza, şimdi ikinci doğanızda kökleşmiş olan beklentilere getiriyorsunuz.
Sanırım asıl konuştuğumuz şey müşteri yolculuklarını ve deneyimlerini yeniden hayal etmek. Politikalar, ürünler ve hizmetler bile, her şeyin her şey gibi olmasını bekleyen bir nesil için. Burası sadece zorlu bir kongre ya da statükoya meydan okumakla kalmayıp, gerçekten baktığımız şey, değer önerimin ne olduğunu ve bunu destekleyecek tüm altyapının nasıl değiştiğinden birinin beklentilerini ve değerlerini nasıl karşılayacağıdır.
$config[code] not foundBence bunun keşfi sihrin olduğu yer. İşte bu soruları ve bu soruların cevaplarını bile araştırarak, sürtünmeyi ortadan kaldırma, yenilik yapma, noktaları daha önce yapmak zorunda olmadığımızı düşündüğümüz şekillerde birbirine bağlayan şeyleri ortaya çıkarma fırsatlarını bulmamıza izin veriyor. merkeze gidiyor.
Paul Greenberg: Demek ölçeğe bakıyorsun. Her zaman… beni ilgilendiren şeylerden biri de nişanlanmanın nasıl çalıştığıydı, 300 milyon müşterisi olan Citigroup'ta diyelim. Sağ? Ve her biri, en azından tam olarak bir miktar kişiselleştirme bekliyor, ve hakkında yazdığınız şeylere geri dönüyor, Brent hakkında da yazdım, gerçekten de bin yıllık şey değil, hepsi kuşaktır. hemen hemen Sizin gibi, bence hepimiz buna gerçekten diyoruz, Gen C değil mi?
Brian Solis: Evet.
Paul Greenberg: Yani bu gruplandırma ile ilgili değil mi? Bakın, “300 milyon müşteriniz olduğunu biliyorum, ancak diğer 299 milyon, 99 bin 199 umurumda değil, benimle ilgilenmeniz gerekir.” Diyen Citigroup'ta onlar bir şirket, böylece onlar doğumla sınırlıdır. Doğumda otomatik olarak kısıtlanırlar, değil mi? Kısıtlanmışlar. Ve her müşteriyi her zaman memnun edemezler ya da çok uzun süredir kalırlar. Öyleyse soru şu, bu sayıda insanla kişiselleştirmeye çalışmanın gerçekçi bir beklentisi nedir? Bu sayıda insanın sizinle birlikte yaşadığı etkileşimleri ve deneyimleri kişiselleştirin?
Brian Solis: Sanırım, bu soruyu okuduğum şeylerden biri, bir şirketin olup olmadığına bakılmaksızın, kim olduğu ya da ne olduğu fark etmeksizin, kişiselleştirmenin nasıl göründüğünü bile cevaplayabileceklerini bakmak. Biri ne bekliyor ve bu… size bir örnek vereceğim. Son zamanlarda koyduğum son Dijital Dönüşüm Durum raporunda, müşteri deneyimine yöneldi, çünkü bu, insanların bir araya geldiği ve işlevler arasında işbirliği bulabildiği bir katalizör olma eğilimindedir. Her zaman “Bunu yönlendiren nedir?” Sorusunu soruyorum ve “Müşteri deneyimi” diyorlar. “En büyük zorluklarınız ve en büyük fırsatlarınız neler?” Ve “Dijital müşteriyi anlamaya çalışmak ve içeri girmek için” diyecekler. önlerinde. ”Sonra soruyorum,“ Dijital müşterinizi çalıştınız mı? Kim olduklarını, tercihlerinin ne olduğunu biliyor musun? ”
Bu yıl evet diyen şirketlerin sayısı sadece% 34 idi. Bu, bir önceki yıla göre% 56 düştü ve yanlış gidiyor. Bu yüzden cevabın bu kısmı var ve sonra ikinci kısım AI gibi şeylerin gerçekten içine girdiğini görmeye başladığım yer gerçekten etkileyici.
Böylece bir arkadaşımız var, ortak bir arkadaşımız, Kahuna adında bir şirkette Sameer Patel. Bu konuda onunla geçen yıl çalışmam gerekti ve bunun ironisinin, nasıl daha fazla insan olacağımızı bulmamıza yardımcı olacak makineleri kullanmak zorunda olduğumuzu bulduk. Sanırım görmeye başlayacağımız şey pazarlama için AI, çalışanların katılımı için AI, en azından kendi hunilerinde kişiselleştirmeyi ölçeklendiren tüm bu farklı platformlar için AI. Yolculuğun karşısına geçmeden önce.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
