Perakende satış mağazanız sınıfında en iyi müşteri deneyimini nasıl sağlayabilir? En iyisinden öğren, bu şekilde. Küresel müşteri ajansı C Space geçtiğimiz günlerde 2018'in en iyi müşteri deneyimleriyle ilgili raporunu yayımladı ve perakendeciler listedeki en iyi şirketlere hâkim oldu. İlk 25 şirketin dokuzu perakendeciydi: Trader Joe’nun, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora ve Aldi.
$config[code] not foundMüşteri Deneyimi Neden Önemli?
Tıpkı çoğumuzun sevdiğimiz insanlarla iş yapmayı tercih ettiği gibi, biz de iş yapmayı tercih ediyoruz şirketler Biz seviyoruz - yani, bizimle duygusal bir bağ kuran şirketler. Tüketicilerin bir işletmeyle ilgili duygusal deneyimleri ne kadar ve ne sıklıkta harcadıklarını büyük ölçüde etkiler.
Bununla birlikte, C Space, şirketler müşterileriyle ilgili deneyimlerini araştırdıklarında, genellikle çok fazla hazır olduklarını not eder. Örneğin, bir anket müşterilerin bu deneyimin duygusal yönü hakkında daha fazla bilgi almadan uzun süre beklediklerini ortaya çıkarabilir. Beklemek müşteriyi nasıl hissettirir? Rahatsız, saygısız, incinmiş, sinirlenmiş mi?
Duygusal Müşteri Deneyimi
Bu soruları cevaplamak için, C Space 26.000 ABD tüketicisinden “onları alan” bir şirket düşünmelerini ve “sadakatimi fark etmeleri ve takdir etmeleri” veya “Beni akıllı hissettiriyor” gibi 21 duygusal ipucuna karşı oy vermelerini istedi. 19 sektördeki 1000'den fazla şirketi kapsayan, müşteri deneyiminin beş “duygusal ipucunu” tespit ediyor. Bu duygusal ipuçları, istatistiksel olarak gelir artışına bağlıdır ve tüketicilerin bir şirketi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini kesin olarak tahmin eder.
5 Duygusal İpuçları Müşterilerinizin İlgilendiği
İşte C Space'in tanımladığı beş duygusal işaret, her biri için başarının anahtarı ve bunu nasıl başaracağımız.
İşaret: Alaka Düzeyi
Anahtar: Kim olduğunuzu bilin
İşiniz herkese her şey olmaya mı çalışıyor? Durdurmak. İşiniz kendinize sadık kalarak aynı değerleri paylaşan başkalarını da yakalayabilir.
Ben & Jerry’ler, Nike ve Disney bu ipucunun örnekleridir. Her üç şirketin de tutkulu hayranları ve esirgeyicileri var. Onlar herkes için değil, olmaya da çalışıyorlar. Bunun yerine iddialarını göz önünde bulunduruyor ve değerlerine güçlü bakıyorlar. Aynısını yapın, bu değerleri paylaşan müşterileri hedefleyin ve onların sadakatini kazanabilirsiniz.
İşaret: Kolaylık
Anahtar: Buna Değer Verin
Müşteriler bugün perakende konusunda birçok seçeneğe sahipler. Seni seçtiklerinde minnettar mısın? Müşterilere onları tanıdığınızı gösterin. Gülümseyin, selamlayın, en son ne aldıklarını hatırlayın. Kaliteli ürünlere ek olarak, tutarlı ve kaliteli hizmet sunmak. İş yapmak için kolay olun - Starbucks bu konuda bir yıldızdır. Çevrimiçi, mağaza içi, çevrimiçi satın alma ve mağazadan alım yapmanın birçok yolunu sunun. Yardımsever ve bilgili olun. Müşteri hizmetlerini herkesin işi haline getirin. Risksiz geri dönüşlerle, market zinciri Trader Joe’nun kolaylığı için puan kazanır. Bir karar verebilmeniz için, onları tadabilmeniz için ürünleri dükkanda açacaklarını bile biliyor muydunuz?
İşaret: Açıklık
Anahtar: Açık Olun
Sahte orijinallik yapamazsınız. Sadece bir sıcak pazar yakalamak veya demografik oluşturmak için değil bir şey olmaya çalışmayın. Çekiciliğinizi bir nişle sınırlandırsa bile, otantik olun ya da arada sırada satışlarınıza zarar verin. Açıklık, dış giyim perakendecisi Patagonia'nın anahtarıdır. Şirket, misyonunun “ev gezegenimizi kurtarmak için” olduğu konusunda açıktır. Bu amaçla müşterileri daha az satın almalarını teşvik eder ve daha uzun süre dayanmaları için Patagonya kıyafetlerini tamir etmelerine yardımcı olur. Açıklık ayrıca dürüstlükle de ilgilidir. Ne demek istiyorsun? Ne tür bir garanti veriyorsunuz? Müşteriler mağazanıza güvenebilir mi? Açık olmanın bir kısmı kusurlarını kabul etmek ve bir hata yaptığında onaylamaktır. Örneğin, çevrimiçi incelemelere dikkat etmek ve şikayetleri olan müşterilere ilgi göstermek aslında işinizi büyütmenize yardımcı olabilir.
İşaret: Empati
Anahtar: Müşterinin Yolunu Gör
Empatik işletmeler, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlarlar. Müşterinin ihtiyaçlarını kendi taleplerinden önce koyarlar. Perakende mağazanız, “müşterilerin hoşlanabileceği hakkında sürekli önerilerde bulunan Netflix” gibi nasıl bir empati uzmanı olabilir? Müşterilerinizin neye ilgi gösterdiğine dikkat edin (satış noktası ve sadakat yazılımı bunu izlemenize yardımcı olabilir). Ürünlerinizi yerel trendlerle eşleşecek şekilde güncelleyin ve hedef pazarınıza istediklerini verin. Coca-Cola, kişiselleştirilmiş soda şişeleriyle bunu bir üst seviyeye çıkardı. Şikayetçi bir müşteriyle veya uzun bir huysuz müşteri kitlesiyle çekişmek kolaydır. Unutmayın, siz ve çalışanlarınız müşterinin tarafındasınız!
Cue: Duygusal Ödüller
Anahtar: Müşterinin Kendini İyi Hissetmesini Sağlayın
Müşteriler, mağazanızla iş yaparken ne hissetmek ister? “Beni akıllı hissettiriyor. Gurur duymamı sağla. Bana saygı duyulmasını sağla. Ankete katılan müşteriler, bana ait olduğumu hissettiriyor. Mağazanızda bir topluluk duygusu yaratabilir misiniz? Bir keşif hissine ne dersiniz? Alışveriş yapanlar arkadaşlarına mağazanız, sizden aldıkları harika ürünler veya puanladıkları pazarlık hakkında bilgi vermeyi çok seviyorlar. “Kendinizi iyi hissedin perakendeci” Costco tüm bu ihtiyaçlara hizmet ediyor. Alıcılar, mağazada harika fiyatlar ile yeni ürünler keşfetme heyecanı için saatler harcarlar. Para biriktirdiklerini biliyorlar ve bunu yapmak için akıllı ve özel hissediyorlar. Elbette, Costco’nun güler yüzlü müşteri hizmetleri, geri ödemeleri için herhangi bir ürünü herhangi bir zamanda iade edebileceklerini bilmez veya incitmez.
Müşterilerinizi hissettirmek istemediğiniz bir yol: sökülmüş. Aldatmasanız bile müşterilerin aldatılmış hissetmelerini sağlamak kolaydır. Çok fazla hariç tutulan bir satış, geri dönüş almayacak bir katip veya alışverişçiyi boş bırakan bir stok sıkıntısı hepsi soygunlar gibi görünebilir. Müşterinin mağazanızın kendileri ve işiniz hakkında iyi hissetmesini sağlamak için ne gerekiyorsa yapın.
En küçük perakendeciler bile devlerden bir şeyler öğrenebilir - ve duygusal bağlar söz konusu olduğunda, onlar üzerinde bile bir avantaj vardır. Bu beş duygusal ipucunu mağazamıza nasıl dahil edeceksiniz?
Shutterstock üzerinden fotoğraf
2 Yorumlar ▼
