Günümüz dijital dünyasında, irili ufaklı şirketler müşterileriyle sosyal medya aracılığıyla nasıl iletişim kurdukları konusunda yargılanıyorlar. Bir işletme sahibinden gelen kötü bir tweet kolayca viral hale gelebilir ve bir şirketi gömebilir. Bir dizi yararlı, müşteri odaklı Facebook gönderisi, müşteri tabanı arasındaki iyi niyet duygularını önemli ölçüde artırabilir.
Büyüteç, bir şirketin krizde olduğundan daha net değildir. Müşteriler gerçekten bir firmanın bir skandala nasıl cevap verdiğini, kusurlu bir ürünün geri çağrılmasını ya da kötü bir incelemeyi nasıl gördüklerini izliyor.
$config[code] not foundO zamanlar işletme sahiplerinin en dikkatli olmaları gerekir.
Olumsuz Sosyal Medya Krizi İletişimi
Duygusal Olarak Tepki Verme
Bir saldırının alınmasından sonra güçlü duygular hissetmek normaldir. Özellikle işiniz hayatınızın işinin doruk noktasıysa.
Ne yaparsanız yapın, olumsuz duygularla tepki göstermemeye çalışın. Bunu yapmak her zaman geri tepecektir.
Noktasında Bir Durum
Mayıs ayında, Arizona’da Scottsdale’deki Amy’in Baking Company’nin sahibi olan Amy ve Samy Bouzaglo’da Gordon Ramsay’ın gerçeklik TV şovu Kitchen Nightmares’ta yer aldı. Gösteride, Ramsey (yukarıda resimdeki) öylesine üzgündü ki, dışarı çıktığı restoranın durumu o kadar üzülüyordu ki, Twitter'da bir yorum telaşı tutuşuyordu, çoğu olumsuzdu ve Amy’in Baking Company'ye yönelikti.
Bouzaglos, sosyal medyada yer aldı, şirketlerinin Facebook ve Twitter sayfalarını müşterilere yönelik açıklamalar ve hatta olumsuz yorumlar yazan herkese karşı yasal işlem tehditleriyle tehdit etti. İşletme sahiplerinin duygusal tepkisi, yalnızca hali hazırda olumsuz viral yorumlardaki yanan ateşe yakıt ekledi ve çiftin işine yardımcı olacak hiçbir şey yapmadı.
Öyleyse saldırıya uğrar ve kanın kaynamaya başladığını hissediyorsan ne yapmalısın?
Bilgisayarınızdan uzak durun ve soğumasını bekleyin. Bir meslektaşınızla veya tarafsız bir kişiyle konuşun. Sadece sakin olduğun zaman cevap vermelisin.
Yalan söyleme
Amy’in Baking Company’yi içeren sosyal medya patlamasından yalnızca birkaç gün sonra, sahipleri bir hacker’ın hesaplarını aldıklarını ve böylece herhangi bir sorumluluktan uzak durduklarını iddia ettiler.
Bunun doğru olup olmadığına bakılmaksızın, hiçbir şey hakkında yalan söylemek asla iyi bir fikir değildir. Küçük yalanlar bile büyük sorunlara dönüşebilir.
Örneğin, Twitter üzerinden bir müşteriye 10 dakika içinde bir çağrı alacaklarını ve iki saat boyunca arayamadıklarını söylemek yalan. Yapmadığınızda her şeyin kontrol altında olduğunu söyleyen tweet de yalan.
Dürüst ol. Hatalarına uy ve şeffaf ol. Bir kriz sırasında en üste çıkacağınız şey budur.
Otomatik Satışa Devam Etme
Promosyon tweetlerini önceden planlıyor musunuz?
Eğer öyleyse, bir kriz yaşadığınızda ikinci bunları kapatın. Müşterilerinizin Twitter feed'inizde görmek istedikleri en son şey, söz konusu ürün arızalandığında ve herkes Twitter'da şikayet ettiğinde en son ürününüzü tanıtan bir tweet.
Çok Fazla Tweet Yapma
Bir kriz sırasında müşteri yorumlarına gerçek zamanlı olarak yanıt vermek önemlidir, ancak aşırıya kaçmayın. İletişiminizi birkaç tweet'le sınırlandırın ve sohbeti doğrudan bir mesajla, bir e-postayla veya bir telefon görüşmesiyle çevrimdışı yapmak istediğinizi söyleyin.
Bu, diğer müşterilerin bir besleme tıkanmasını yorumlamasını ve önlenmesini sağlar.
Tweet'leri / Gönderileri Silmeyin
Twitter ve Facebook'ta olumsuz yorumlarla başa çıkmanın en iyi yolu, onlarla yüzleşmektir. Hesabınıza girip, şirketinizin daha iyi görünmesini sağlamak için olumsuz yorumları silmek cazip gelebilir, ancak herkesin izlediğini unutmayın. En iyisi halının altındaki herhangi bir şeyi taramak yerine nezaketle karşılık vermektir.
Gördüğünüz hangi olumsuz sosyal medya kriz iletişimini eklersiniz?
Shutterstock ile kızgın fotoğraf
Image: Mutfak Kabusları
17 Yorumlar ▼
