Müşteriler, sağlamayan markalar için çok az sabırla, en iyi müşteri hizmetini beklemeye başladılar. Mevcut her ürün ve hizmet için çok fazla rekabetin olduğu tüketiciler, daha iyi bir seçenek için kolayca Web araması yapabilir ve düşük performans gösteren markalar için kötü yorumlar bırakabilir. Sonuç olarak, işletmeler nihayetinde planladıkları gibi büyümek yerine müşterilerini kaybederler.
Bu yılki müşteri hizmetleri eğilimleri, markaların müşterileriyle etkileşimlerinde büyük fark yaratan yeni gelişen teknolojilere genişliyor. İşte 2016'da müşteri hizmetini etkileyen en önemli trendlerden yedi tanesi.
$config[code] not foundMüşteri Hizmetlerini Etkileyen Eğilimler
Müşteri Perspektifi
Kullanılabilirlik testi, teknoloji meraklısı markaların müşteri deneyimini geliştirmek için ürünlerini, hizmetlerini ve pazarlama çabalarını test ettiği ultra rekabetçi bir ortam yarattı. Bir işletmenin web sitesinden mağazalara koyduğu ürünlere kadar her şeyin öğrenilmesi kolay ve eğlenceli olmalıdır. 2016'da markalar, rakipleri karşısında iş kazanmak için her şeyi müşterinin bakış açısından görmek için artan bir baskı hissedecekler. İşte bu yıl müşteri hizmetlerini etkileyen birkaç trend.
Mobil Kazanç
Akıllı Telefon Hareketi, mobil kullanımı PC kullanımını aşan bir şekilde devam ediyor. Aynı şey, işletmelerin her gün kullandıkları cihazlarda müşterilere ulaşmaya çalıştıkları için mobil reklam harcaması için de geçerlidir. Markalar, müşteri hizmetleri sağlarken zihniyetlerini mobil cihazlara kaydırmaya, mobil uygulamalarına daha iyi bir servis eklemenin yollarını bulma ve dokunmatik ekran tabanlı bir cihazda müşteri hizmetleri seçeneklerinin kullanımını kolaylaştırmaya devam edecek.
Omnichannel İşte
Çevrimiçi deneyim artık müşterilerin araştırmalarını ve hatta bazen çevrimiçi ürünleri satın almalarını, daha sonra öğeleri almalarını veya bunları kişisel olarak geri almalarını sağlayarak mağaza içi deneyimden ayrı olarak değerlendirilmez. Bunun tersi, müşteriler mağazadaki ürünleri yalnızca çevrimiçi olarak satın almak için araştırırken de geçerlidir. Markalar, tuğla ve harç, mobil ve masaüstü deneyimi arasında kesintisiz bir geçiş sunmanın önemini giderek daha fazla fark ediyor.
Bilgi Güçtür
Veri analizi çözümlerinin ortaya çıkması sayesinde, markalar bilgiye sahip olduklarında, yatırım getirisini artırmak için kullanabileceklerini fark ediyorlar. Bu, müşterilerin web siteleri ve uygulamaları ile nasıl etkileşime girdiğini izlemeyi ve ardından işleri buna göre ayarlamayı içerir. Markalar ayrıca, bilgileri günlüğe kaydetmeye ve doğum günleri, şirket temsilcileriyle daha önce yaptıkları etkileşimler ve önceki satın alımlar da dahil olmak üzere müşteri hizmetini kişiselleştirmek için kullanmaya başlayacaktır.
Self servis Aletler
Müşteriler ihtiyaç duydukları yardım için bir veritabanı arayabildiklerinde, bu müşteriler daha hızlı hizmetlerden yararlanırlar ve markalar yardımcı müşterilere kaynak ayırmak zorunda kalmadan yararlanırlar. Mobil kendi kendine destek, markalara doğrudan mobil uygulamalarına veya web sitelerine bilgi tabanı oluşturmanın bir yolunu sunan, müşteri hizmetleri yazılımındaki en sıcak araçtır. Artık akıllı telefonlar ve tabletler kullanan pek çok müşteriyle, self servis başarılı olmak için mobil olarak optimize edilmelidir.
Konum Özelleştirme
Etkileşimleri kişiselleştirmenin yanı sıra, markaların sormak zorunda kalmadan yere göre müşterilerle de bağlantı kurabilmeleri gerekecek. Yardım masaları, cihazın daha iyi hizmet verebilmesi için ülkenin bir müşterisinin alanını belirlemelerine olanak tanıyan bir cihazın bulunduğu konum hakkında bilgi verilir. Bu bilgiler ayrıca, pazarlama ekiplerinin müşterilere daha iyi ulaşmalarına yardımcı olacak ve tuğla ve harç konumlarına yakınlıklarıyla eşleşen reklamları dağıtacaktır.
Kolay Müşteri Hizmeti
Müşteriler artık bir telefon ağacından geçmek için düğmelere basarak 10 dakika harcayacak, sadece bir buçuk saat bekletecekler. Geri arama seçenekleri, telefon tabanlı müşterilerin popülaritesini artıracak ve bir temsilci uygun olduğunda çağrı için bir numara bırakmalarını sağlayacak. Çevrimiçi sohbet popüler bir alternatif olduğunu da kanıtlayacak.
Müşteri hizmetleri ekipleri, rekabet gücünü korumak için 2016 yılında çabalarını geliştirmelidir. Her deneyimi kişiselleştirme ve yardım almanın birçok yolunu sunan markalar, ekiplerine birden fazla çalışan eklemeden müşteri hizmetleri düzeylerini yüksek tutabilir.
Shutterstock ile alışveriş Tablet Fotoğraf
1
