Her gün Facebook, Google ve diğerleri gibi şirketler sürekli olarak veri gizlilik kurallarını güncelliyorlar ve bu da birçok kullanıcının kişisel bilgilerinin nasıl kullanıldığı konusunda endişelenmesine neden oluyor. Ancak, müşterilerin onlarla ilgilendiği ürünleri, hizmetleri ve deneyimleri geliştirmek için verileri analiz ederek elde ettiği bilgileri kullanırlarsa, bu kaygı üstesinden gelinebilir.
SAS ile Müşteri İstihbarat Direktörü Wilson Raj, veri gizliliği, kişiselleştirmeye karşı kişiselleştirme ve üreticilerin bilgilerini nasıl kullandıklarını hissetme konusunda 1,200 ABD'li tüketici anketinin sonuçlarını tartışıyor. Ve bazı bulgulara şaşırmış olabilirsiniz.
$config[code] not found* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: SAS, kişiselleştirme ve mahremiyet hakkında konuşan bir çalışmadan son zamanlarda ilginç bir infografik ortaya koydu. Fakat bu tartışmaya girmeden önce, bize biraz kendinizden bahseder misiniz?
Wilson Raj: Tabii ki, geçmişim tamamen 20 yıldır pazarlamada. Bir iletişim tarafından anlamı; yazma, program yönetimi, marka yönetimi. Çeşitli endüstrilerde birçok küresel çalışma ve birkaç adım yaptım. Sadece teknikte değil tıbbi alanda da.
Ayrıca dijital ajanslarda, müşteriler için büyük dijital girişimler yaptığımız deneyimlerde bulundum. Ancak, günün sonunda aşkım gerçekten pazarlama sanatı ve bunun insanların hayatını günlük olarak nasıl etkilediği. Gerçekten, bu benim için eğlenceli bir gezi.
Küçük İşletme Trendleri: Kişiselleştirmeye karşı kişisel gizlilikten bahseder misiniz ve anketi neden yaptınız?
Wilson Raj: Şu anda büyük veriler ve analitik düşüncesiyle ilgili pek çok ankete baktık. Bunların hepsi çok ilginç. Ancak cevaplanmayan bir sorunun tüketicilerin bu konuda ne düşündüğü olduğunu düşündük? Gazetelerde günlük olarak bunu okuyorlar. Sürekli Facebook gizlilik değişiklikleri. Google. NSA ile en son çıkan “Snowden Effect”.
Tüketiciler bunu günlük olarak okuyorlar. Ayrıca müşterilerin kendilerine daha iyi deneyimler sunmak için verileri nasıl kullandıklarını okumak. Sadece bunun hakkında ne düşündüklerini öğrenmek istedik. Bankacılık, perakende sektörünün yanı sıra mobil operasyonlar veya mobil servislerden toplam 1.200 tüketiciyi araştırdık.
Küçük İşletme Trendleri: 30 yaş altı insanlara da bakıyorsunuz, bu insanlar biraz daha yaşlı, değil mi?
Wilson Raj: Doğru. Temel olarak ABD'de 18 ve üstü idi. Segmentlere baktık. Şimdi aşırı tartışmalı sonuç, bu kişilerin 10'undan 7'sinin gizlilik kaygıları olduğu şeklinde oldu. Ne okudukları ve belki de yaşadıkları göz önüne alındığında. Ancak, bunun ilginç bir karşıtlığı, bu endişe ile bile olsa, yaklaşık on beşte altı, iş yaptıkları şirketlerin yüksek, son derece alakalı ve yüksek kişiselleştirilmiş olmalarını ve onları anlamalarını beklediklerini ve istediklerini belirtti.
Onu parçaladığınızda, onlardan gelen şeyler, birey olarak ele alınmayı istemeyi içerir. Kesinlikle bu özel teklifleri ve çeşitli kanallardan gelen mesajları istiyorlar. Tercih ettikleri ya da seçtikleri kanallarda iletişim kurabilmek istiyorlar. Bu arada hangi değişir. Diğer büyük parça tutarlı bir müşteri deneyimi istiyorlardı.
Ayrıca, bazı bölümlerde bahsettiğiniz bazı ilginç nüansları da gördük. 30 ve altı millet, daha yüksek bir beklenti vardı. Genel olarak, on üzerinden altı, ancak 30 yaş altı grubu ile on üzerinden yedi idi. Yüzde ciddiyeti, “Hey, bunu bekliyoruz” diyor. Tüketiciler, yaklaşık 100.000 ve üstü yüksek gelir seviyesindeki 10 kişiden 7'ye yakın benzer sonuçlar gördük.
Küçük İşletme Trendleri: Bu şeylerle birlikte büyüyen dijital yerli nesil gibi görünüyor. Ticaretin ne olduğunu bilirler, temel olarak ve kendilerini daha rahat hissederler. Daha fazla para kazanan millet, bunun nasıl çalıştığını daha iyi anladıkları ve biraz daha rahat hissettikleri gibi görünüyor.
Wilson Raj: Sağ. Kesinlikle dijital yerliler ve muhtemelen teknolojide çalışan ve bununla aşina olan dijital göçmenlerin yüksek gelirli olduğunu söyleyebilirim.
Küçük İşletme Trendleri: Endişelerinin bulunmadığını ortadan kaldırmaz, ancak şirketler bu verileri deneyimlerini geliştirmek için kullandıkları müddetçe hissediyorlar, o zaman sorun değil.
Wilson Raj: Bu doğru. Ve bu ikinci bulmaya geldiğimiz yer, ki bu gerçekten ilginç. Kesinlikle yüksek beklentileri vardı. Ancak onlara, özellikle bankalarda, mobil operatörlerde ve perakendecilerin yanı sıra, “Bu düzeyde kişiselleştirme ve alaka düzeyi bekleniyor mu?” Diye sorduğumuzda, çok büyük bir olumlu oldu. '
Temel olarak, on kişiden altı tanesi, gelen mesajların uygunluğu ve kişiselleştirilmesinde iyileştirmeler gördüklerini söyledi. Buna ek olarak,% 38 alakasız iletişimde bir azalma olduğunu fark etti. Dolayısıyla marka performansının tüketici beklentileri ile eşleştiğini görüyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Tüketiciler, şirketleri verileri kullanmalarını bekliyor. Ancak, aynı zamanda verileri hayatlarını daha iyi hale getirecek şekilde kullanmalarını bekliyorlar. Tüketici perspektifinden gördüğünüz şey, bunu yapan şirketler en azından bir dereceye kadar etkili yapıyor gibi görünüyor.
Wilson Raj: Bir ölçüde. Genel algı bakış açısına göre çevrimiçi perakendeciler en yüksek puanları aldı.
Küçük İşletme Trendleri: Amazon gibi mi?
Wilson Raj: Kesinlikle, herkesin bir Amazon beklentisi olduğunu düşünüyorum. Amazon'la iş yapmasalar bile algı açısından. Ki, bugünlerde inanmakta zorlanıyoruz.
Fakat algı, bu adamların onu bir bilime indirmiş olmaları. Onlara sorduğumuzda, ‘Kendi deneyimlerinize göre, iş yaptığınız şirketleri puanlayın. Bankalar, perakendeciler, mobil servis sağlayıcılar. 'Bankalar zirveye ulaştı. Beş olası en yüksek puanın yaklaşık 3.8 puanını almışlar.
Ve diğer ikisi, hem perakende hem de mobil servis, yaklaşık 3.5 seviyesindeydi. Gerçek bir deneyim açısından bakıldığında, banka müşterileri çoğu kanalda iş yapmanın kolay olduğunu düşünüyorlardı. Örneğin bir şubeden veya dijital bir servisten geliyor. Daha kişiselleştirilmiş aktiviteler olduğunu düşünüyorlardı. Amazon'a karşı bir banka düşündüğümüzde, çeklerden bankacılığa, tasarruftan yatırımlara kadar yapacağınız bir sürü şey olduğunu düşünüyorum. Yine, bu işlem verileri hem dijital bir ortamda hem de çevrimdışı bir ayarda kullanılıyor. Bu yüzden biraz daha yüksek puan aldılar.
Ancak, daha derin bir dalış yaptığımız zamanki ilginç olan şey, marka veya şirket bakış açısına göre bazı imkânların ne olduğu açısından, bunlar gerçekten göze çarpıyor. Birincisi:
- Tüketici içgörüsü kavramı. Beni tanımıyorsun. Anla beni. Yolculuğumu ve ne elde etmeye çalıştığımı anlayın. Bu kesinlikle ortaya çıkan büyük bir yardımcı oldu.
- Diğeri ise, öngörü ile öngörülen şekilde bağlantı kurmanızı sağlamaktır. Gezmek daha işlemsel olurdu. Satın alım geçmişi. Her türlü geri dönüş. CRM ortamında yakalanan şeyler. Daha sonra, sosyal medyada, yazılarda, Twitter beslemelerinde, vb. Dijital beden dili. Bu size daha davranışsal bir analiz sunar ve bu da insanların motivasyonlarına ve isteklerine ilişkin fikir verir.
Duygu büyüktür. Bu görüşlerin içgörüsü ile bağlantıyı kurduğunuzda, "öngörü" olarak adlandırdığımız şeyi elde edersiniz. Daha iyi tahmin edebileceğiniz yer. Bunun bir başka en iyi uygulama olduğunu düşünüyorum. Diğer parça ise müşteri odaklılığı ön plana çıkarıyor, değil mi? Bilginin gerçekten güçlü veri yönetimi prensipleri ve öncelikleri ile kullanılması.
Küçük İşletme Trendleri: Bu verileri harika deneyimlere dönüştürecek çok şey var. Bir şirket nasıl başlar?
Wilson Raj: Bunu üç kategoriye ayırabilirsiniz:
- İnsanlar yönü
- Teknoloji yönü
- Süreç
En kolay olanlar bence süreç ve teknolojidir. Oradan başla. Bununla birlikte, insanların bakış açısından gelmesi daha iyi, yani kültürel bir zihin değişimi var. Bence çoğu kuruluş bunun öncülüyle başlıyor. Surv Hayatta kalmam için her şey müşterilerle ilgili. Sadece pazarlamada değil, operasyonlarımın her alanında. '
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Sonuç olarak, şirketlerin müşterileri hakkında ellerinde bulunan bilgileri kullanmaları gerekiyor. Ancak, iyice değil, nefis amaçlarla kullandıklarından emin olun.
Wilson Raj: Sağ. Ve bir şeyler onları satış yapmak ve çapraz satış yapmak için almaya çalışmak kadar zararsız olabilir. Sağ? Ve bir sonraki servis teklifine geçin. Müşterilerin zihinsel yönden hissiyatlarını biliyorsanız oraya gitmek. Öyleyse, onlara teklif göndermek gerçekten yanlış bir şey. Nerede, hareket etmekle ilgilenmediklerini biliyorsun. Bu kadar zararsız olabilir.
Tabii ki, verilerin başka kötü kullanımları da vardır. Spam olarak spam ve verilerini diğer taraflara satmak. Bir müşteri ne ister? Bu ihtiyacı en iyi nasıl karşılayabilirim? Bazen, bir teklif için onlara bir e-posta göndermiyor olabilir. Bir çeşit eğitim ya da başka bir katma değer vermek olabilir. Ya da belki başka bir satıcıyla ortak olabiliriz. Her şey azalıyor, 'Seyahatlerinde onlara hangi değeri sağlıyorsunuz?'
Küçük İşletme Trendleri: Sizinle olan deneyimleri ancak sizinle olan son etkileşimleri kadar iyidir.
Wilson Raj: Kesinlikle.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar anket hakkında nereden daha fazla bilgi alabilir?
Wilson Raj: Anketi SAS.com'da yayınladık. SAS sesleri altında Baş Araştırmacı Pamela Prentice tarafından bir yazı var.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
