Her boyuttaki 150.000 şirketin müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermesini ve onlardan daha fazla geri bildirim almasını kolaylaştıran bir platformun yaratıcısı olan UserVoice, 2013 CRM Idol yarışmasının galibi oldu. CRM Idol, gelişmekte olan müşteriye yönelik teknoloji şirketleri arasında yıllık bir rekabet. Kazanan, CRM alanındaki hakimler, uzmanlar ve etkileyicilerden oluşan bir panel ve çevrimiçi seçmenler topluluğu tarafından seçilir.
$config[code] not foundUserVoice'in CEO'su ve CEO'su Richard White, küçük bir şirketin binlerce veya yüz binlerce müşteriyle nasıl harika ilişkiler kurabildiği ve kurduğu üzerine düşüncelerini paylaşıyor.Ayrıca müşterileri mutlu etmede hızın oynadığı rol hakkında konuşuyor. Ve hepsinden önemlisi, bir çevrimiçi yazılım servisini veya mobil uygulamayı çalıştırdığınızda, müşteriyi elde tutmanın ne kadar önemli olduğunu anlatıyor.
* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz UserVoice'in ne yaptığından ve biraz kişisel geçmişinizden bahsedin.
O zaman bile, bugün UserVoice ile çözmeye çalıştığımız aynı sorunla gerçekten mücadele ettik. Yani, web ölçeği dediğim yerde müşterilerimizle nasıl konuşabiliriz?
20 kişilik bir şirketin 200.000 veya iki milyon kullanıcıya sahip olması nadir değildir.
Bu kullanıcıları nasıl destekliyorsunuz? Ama ayrıca, desteğin ötesine nasıl geçersiniz ve aslında kullanıcılarımızın ne yapmak istediği konusunda iyi bir kavranız var, ürünü nasıl geliştirebiliriz?
SaaS'ta tutma her şeydir - mutlaka edinme değil. Demek istediğim, satın alma önemlidir, ancak tutma, gerçekten büyük bir işletme oluşturmak için ne yapabiliriz.
Tutulmanın bir kısmı müşteri desteği ve desteğidir. Ancak bunun daha büyük bir kısmı doğru ürünü oluşturmaktır. Bunun büyük bir kısmı, yalnızca sesli bir azınlık değil, kullanıcı tabanınızın temsili bir örneği olmak ve kullanıcılarınız için elinizden gelen en iyi ürünü oluşturmak için kullanıcılardan nasıl geri bildirim alacağınızı anlamaktır.
Küçük İşletme Trendleri: “Uygulama içi” terimini giderek daha fazla duyuyoruz. “Uygulama içi” tam olarak ne anlama geliyor?
Richard White: Geleneksel olarak, bir müşteri portalınız, bir müşteri topluluğunuz, bir anketiniz olduğunda, bunlar sadece uygulama dışı yapılır. Demek istediğim ayrı bir site. Altbilginizde sizi başka bir siteye yönlendiren ve yardım aldığınız yere giden bir bağlantı var.
Veya çıkan bir e-posta var ve sizi bir bağlantıya götürür, sizi ankete götürür ve geri bildirim aldığınız yer burasıdır. Bu tür yaklaşımlarla ilgili temel sorunumuz, bunun bir altbilgide bir bağlantıyı tıklayacak birinin olduğunu bilmemiz, onları başka bir siteye götürürseniz izleyicilerinizin çoğunu kaybedersiniz.
SaaS uygulamalarına hizmet verirken, insanlar zaten uygulamanızın içinde yaşıyor. Neden sorun yaşadıkları noktada onlara yardım alamıyoruz? Bu uygulamanızda. Neden geri bildirimlerini doğrudan, ürünü veya geri bildirim almak istediğiniz ürünün parçasını kullandıklarını sormuyoruz?
Bu bir web uygulaması veya mobil bir uygulama olabilir. Geri bildirim alıyorsanız, uygulama içinde almanızı istiyoruz. Birisinin bir sorunu varsa, doğrudan o sayfada olmalarını istiyoruz, bir düğmeye tıklayın, bu mesajı ateşleyin, bir bilgi bankası makalesini okuyun, siz adlandırın.
Küçük İşletme Trendleri: Lütfen uygulama içi uygulamanın etkilerini açıklayın.
Richard White: UserVoice ile kurduğumuz ilk şeylerden biri, web sitelerinin yanlarına koymak için bu küçük geribildirim sekmeleriydi. Bunu 2008'de yaptık. Bunu yaptık, çünkü insanların sadece “Bize geri bildirim verin” diyen altbilgiye bağlantı koyduğunu tespit ettik.
Elimizdeki en büyük sorun, insanların bu bağlantıları tıklayıp üçüncü taraf sitelerine girmeleriydi. Onlara beyin ölümü, insanlara geri bildirimleri gerçekten umursadığını söylemenin basit bir yolunu vermek istedik.
Bu yardımcı oldu. En son geri bildirim grubumuzla, geri bildirim almak için çeşitli farklı yaklaşımlar uyguluyoruz. Bunları uygulamanızdaki neredeyse tek bir soru anketi olarak düşünebilirsiniz. Bu fikri mi yoksa bu fikri mi seviyorsunuz, bizi nasıl değerlendirirsiniz, vb.
Bazı durumlarda, ilgi çeken kullanıcıların yüzdesinde% 700 iyileşme gördük. Çünkü bulduğumuz şey, insanların üçüncü taraf bir siteye tıklamak için tüm bu motivasyona sahip olmaları gerektiği zaman, yalnızca benim sesli azınlık dediğim şeyi elde edersiniz. Sadece en tutkulu insanlar gidecek.
Bu her zaman dinlemek istediğiniz insanlar olmayabilir. Gerçekten kızgın olan ya da sadece süper-erken evlat edinen insanlar olabilir. Belki de hey demek istersiniz, bu çeyrekte altı aydır bizimle birlikte olan ayda 100 doların üzerinde ödeme yapan müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlere odaklanmak istiyoruz.
Mekanizmalar uygulamadayken meşgul olan insanların sayısını 7 kat olarak düşünürüz ve bu kadar derin bir bağlılık elde ederiz.
Küçük İşletme Trendleri: Abonelik hizmetleri arttıkça, bu, insanların gerçekten müşterilerin istediği şeylere gerçekten sahip olması gerektiği ve bunun da sürekli olarak geribildirimleri etkin bir şekilde alabilmeleri gerektiği anlamına geliyor, doğru mu?
Richard White: Başa çıkmaya çalıştığımız öncelikli konu, herhangi bir zamanda aktif kullanıcılarımızın% 3'ü destek için bizimle iletişime geçiyor. Bunun üzerinde nasıl kalacağız?
Onlara bunu yapmaları için bazı yollar sunuyoruz. Bazı durumlarda, gelen taleplerin yaklaşık% 50'sinin otomatik olarak önerilen bir bilgi tabanı makalesi veya otomatik olarak önerilen başka bir konuda geri bildirim parçası aldığını gördük. Bu konuyu saptırır ve buna canlı bir kişinin yanıt vermesi gerekmez.
Ajansa içerik sağlayabilir ve soruyu çok hızlı bir şekilde cevaplayabilmelerini sağlayabiliriz. Bulduğumuz şeylerden biri, acenteye ulaştığında ve buna cevap verdikleri zaman, bir web dünyasında, içinde yaşadığımız gerçek zamanlı dünyada insanların çaresizliğe değer vermesidir. Çabucak cevap istiyorlar.
Çevikliğe odaklanıyoruz. Son kullanıcılara destek aracıları oranının çok büyük bir oranına sahibiz. Bu yaklaşımı mümkün olduğunca e-posta ile yapmaya çalıştığımıza inanıyoruz ve çok basit bir açıcı, yakın ifademiz var. Bir müşteriye yanıt verirseniz, müşterinin hala yardıma ihtiyacı varsa, sizinle iletişime geçebileceklerini varsayıyoruz.
Bu, geleneksel çözünürlük izlemesinden ve tüm bunlardan farklıdır. Size ayda binlerce veya onbinlerce dolar ödeyen müşterileriniz varsa, belki de onları takip etmek ve her şeyin kapandığından ve her şeyin çözüldüğünden emin olmak için zaman ayırmalısınız. Ancak tüketici ortamında bu mümkün değil. Bu ölçeklenebilir değil. Tüketici odaklı, yani ayda binlerce dolar ödeyen müşterileri olmayan bir şirkete hiç gitmedik ve çözüm sürelerini etkili bir şekilde takip ettiklerini gördük. Tüketici ortamında bunun mümkün olduğunu düşünmüyoruz.
Gösterdiğimiz istatistiklerde gördüğümüz şey, 15 dakika içinde cevap verirseniz orantısız sayıda şeref alabilmenizdir. Gerçekten destek olmaya çalıştığımız bu çevik destek dünyasında, yanıt sürelerine odaklanıyoruz.
Çözünürlük zamanları, kişi başına çok daha fazla para ödeyerek, daha eski bir kavram veya daha küçük bir kullanıcı tabanına sahip olduğunuz zaman için bir kavram olduğunu düşündüğümüz bir şeydir. O zaman belki izlemeye değer. Ortalama bir web uygulama şirketi için ve özellikle ortalama bir mobil uygulama şirketi için, zamanınızı ve enerjinizi iyi kullanmaz.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Amazon’un “Mayday” düğmesinin müşteri hizmetleri üzerinde ileriye dönük etkileri neler olabilir?
Richard White: Mobil uygulamalar, müşteri hizmetleri ve uygulama içi müşteri geri bildirimleri açısından Web'in üç ila dört yıl gerisindedir. Kimse gerçekten çok fazla çaba sarf etmedi.
Yaklaşık 12 veya 18 ay öncesine kadar, uygulama mağazalarındaki gelirin büyük kısmı - ve perakende satıştan bahsediyorsunuz - ancak uygulama mağazalarındaki gelirlerin çoğu ücretli uygulamalardan geliyor. Uygulamayı satın aldığınızda, şirketin (müşteri olarak) sizi desteklemeye çalışması için çok az teşvik vardı. Paranı aldılar, senden maksimum değer aldılar.
Şimdi uygulama içi herkes, SaaS uygulamaları için oyun oynama ve serbest oyun oynamaya serbest bırakıldı. Web'de sahip olduğunuz aynı sorunla karşılaşıyorsunuz; yalnızca 10 kişiden sadece biri uygulamanızın yüklemeleriyle ödeme yapan bir sürüme dönüştürülüyor, ancak 10'da hangisinin olacağını bilmiyorsunuz. 10 tanesini de desteklemelisin.
Bu, daha fazla uygulama içi müşteri hizmeti için bu talebi yaratıyor. Daha fazla uygulama içi müşteri hizmeti için talep yaratacak olan diğer bir şey de, bu “Mayday” düğmesi gibi şeyler aslında insanların beklentisini artıracak.
İnsan olarak yeni teknolojileri ne kadar çabuk alıştırdığımızı görüyoruz. IPhone yaklaşık iki yıl boyunca harika, ve sonra 3G'nin ne kadar yavaş olduğunu merak ediyoruz. Bence göreceksiniz ki tanrım, Amazon'da alışveriş yapmanın ne kadar harika olduğuna bakın, "Mayday" düğmesi var. Neden her web sitesinde bir "Mayday" düğmesi bulunmuyor?
Piyasa dinamikleri nedeniyle insanların uygulama içi daha iyi müşteri hizmetleri ve mobil uygulamalarda müşteri geri bildirimlerine daha fazla yatırım yapmaya başlamasının ekonomik nedenleri olduğunu düşünüyorum. Bunun gibi şeylerin bazen daha da büyük bir etkisi olduğunu düşünüyorum, çünkü müşterinin neyin mümkün olduğuna ilişkin algısını değiştirir ve beklentiniz üzerine çıtayı yükseltirler.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar nereden daha fazla öğrenebilir?
Richard White: Uservoice.com. Bütün eşyalarımızı orada bulduk. Bu konularla da ilgileniyorsanız, yılda iki kez konferans düzenliyoruz. Sıradaki Mayıs'ta Chicago'da olacak.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
