Küçük İşletmelerin Yüzde 85'i Ağız Sözü Üzerinden Müşterilere Ulaşıyor

Müşterileriniz işinizi nasıl öğrenir?

Cevap anlatıyordu - çünkü bu bir sürprizdi. Neredeyse on yıl önce burada Küçük İşletme Trendleri'nde çevrimiçi olarak yaptığımız bir ankete tam olarak uyuyordu.

Ankete katılan küçük işletmelere göre, müşterilerin bir işletmeyi öğrenmesinin en yaygın yolu ağızdan söz etmektir. Ankete katılan küçük işletmelerin yüzde seksen beşi, müşterileri kendileri hakkında sözlü olarak öğrendiklerini söyledi. Yukarıdaki grafik tüm cevapları göstermektedir. Görebileceğiniz gibi, başka hiçbir pazarlama veya reklam türü bile yaklaşmıyor. Arama motorları% 59 ile uzak bir saniyede geliyor. Geri kalan her şey çok geride.

Araştırmamıza 2005 yılında,% 83'ünde yönlendirmelerin (yani, mevcut müşterilerden gelen sözlerin ağızlığı) müşteri almanın bir numaralı yolu olduğunu söyledi. Sonuçlar çok tutarlıydı.

Bir anlamda, (a) en kişisel ve (b) en az cepten yapılan harcamaların, yeni müşterileri çekmenin en iyi yöntemi olması dikkat çekicidir. Ne de olsa, pahalı reklamcılık yoluyla ve birçoğuna ulaşmak için ölçeklenen yöntemler aracılığıyla sorunla para atarak daha iyi sonuçlar alacağınızı umuyorsunuz. En azından… düşündüğün gibi.

Ancak bir başka deyişle, ağızdan sözlerin yeni müşterileri çekmek için bir numaralı yöntem olduğu tamamen tahmin edilebilir. Biz küçük işletmeler kişiselleştirilmiş yaklaşımla ilgileniyoruz. Küçük işletmelerle, geniş bir ağ oluşturmak değil, belirli sayıda müşteriyle bağlantı kurmak, güvenlerini ve sadakatlerini arttırmak ve bu olumlu izlenimin arkadaş ve meslektaşları çevrelerine yayılmasıyla ilgilidir.

Bununla birlikte, ağızdan çıkan sözleri arttırmak ve kullanmak için atmanız gereken adımlar hakkında ne önerilmektedir? İşte yapılacaklar listesinin ağızdan sözünü arttırması için dört madde:

1. İşletmenizi Google ve Bing’de en az ayda bir kez kontrol edin.

Arama motorları, müşterilerin küçük bir işletme hakkında bilgi sahibi olmalarının 2. yolu olmasa bile, ağızdan ağıza sözlerin bugün olduğu kadar çevrimiçi ve çevrimdışı olduğunu da unutmayın. Müşterileriniz bugün çevrimiçi. Yerel bir tuğla ve harç işi işletseniz bile, internet üzerinden kontrol etme ihtimalleri var. Başka bir deyişle, bugün ağızdan ağıza Mary Smith'in ötesine geçerek egzersiz dersleri sırasında arkadaşınızla yeni restoranınız hakkında konuştuk.

Çevrimiçi olumsuz bir şey varsa, başınızı kuma gömme meselesi değildir. Farkında olmalısınız, böylece düzeltebilirsiniz.

Yanlış yapma sen kutu Müşteri şikayetleri veya olumsuz yorumlar gibi birçok olumsuz gösterimi düzeltin. Ama önce onlar hakkında bilgi sahibi olmalısınız - ve kör olmamanız veya onları görmezden gelmeniz, çünkü yüzleşmek için çok acı vericidir.

Onları bir kez öğrendikten sonra, bilgi yanlış görünüyorsa müşteriyle irtibata geçebilir, duygusal olmayan açıklamalar bırakabilir veya daha dengeli bir izlenim elde etmek için daha olumlu eleştiriler isteyebilirsiniz. Olumsuz yorumlara ne zaman cevap vereceğiniz ve kötü çevrimiçi incelemelerin nasıl yapılacağı hakkında daha fazla bilgi edinin.

2. Müşterilerinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenmek için düzenli bir müşteri anketi yapın.

Net Promoter sistemi burada tam olarak doğru noktada. Net Promoter puanlama sistemi, 1-10 arası bir ölçekte, “Bizi arkadaşlarına ve meslektaşlarına ne kadar önerebilirsin?” Diye sorar. Çok olumlu olanlara Promoters denir. Negatif olanlara Dedektörler denir. Net onları ve Net Promoter puanı var.

Bugün, çevrimiçi anket araçlarıyla (bazıları ev e-posta listenizi yöneten yazılıma entegre edilmiştir), Net Promoter puanınızı keşfetmek ve takip etmek zor değildir. Net Promoter puanınızı artırmak, ekibinizin etrafında toplanıp iyileştirme hedefleri belirlemesi için size bir şey verir. Yani, elbette, ölçmeye ve analiz etmeye başlayın. Detektörleri bazılarından ve Promosyonlarını diğerlerinden uzaklaştıran şeyleri keşfedin.

Yalnızca insanları Detektörlere dönüştüren şeyin ortadan kaldırılmasını sağlamakla kalmaz, daha da önemlisi, müşterilerinizin işiniz için çılgınca hevesli olmalarını neyin değerli kıldığını anlamak istersiniz. Müşterileri çılgın hayranlara dönüştüren şeyin ne olduğunu çözdüğünüzde, daha çok sizinle ilgili konuşmak için ne yapmaları gerektiğini bilirsiniz.

3. Çalışanlara çılgın hayranların değerini anlatın ve güçlendirin.

Çalışanlarınız için müşterileri kendinden geçmiş kılmaya çalışmaları gerektiği açıktır. Ancak, çalışanların en iyi fikirlerini aldıklarını bilecek kadar uzun zamandır bu işteyim. Olumsuz şikayetlerin çözümüne odaklanmak için çok zaman harcıyorsanız, istemeden yalnızca bir şikayet olduğunda müşteri hizmetlerinin önemli olduğu sinyallerini yanlışlıkla gönderiyor olabilirsiniz.

Bunun yerine, eğrinin önüne geçmek için sinyal gönderiyor olmalısınız. Müşteri hizmetleri, birini şirketinizin öfkeli hayranına çevirme fırsatınız olduğunda, birileri üzülmeden ÖNCE önemlidir.

En yeni müşterilerin geldiği çalışanlara ve şirketinizi seven mevcut müşterilere sahip olmanın ne kadar değerli olduğunu açıklamak için biraz zaman harcayın. Çalışanlarınızın gerçekten bunu algıladığını varsaymayın. Müşterileri memnun etmek için "yukarıda ve öteye" gittiğinde takdirinizi gösterin.

Şirketlerin “müşterilerimizi memnun ettiğimizi” söyleyen misyon ifadeleri almasının çok cesurca olduğunu düşünürdüm, “Herkes sizi memnun etmeli!”

Ama sonra herkesin mutlaka buna inanmayacağının farkına vardım - konuşma hakkında konuşma ve yürüyüş yapmazsanız. Gerçek şu ki, tüm seviyelerdeki çalışanlarınızın mesajı tekrar tekrar duymaları gerekiyor. SİZİN inandığına inanmaları gerek.

4. Müşterilerin ağızdan sözlerini paylaşmaları için kolay yollar oluşturun.

Burası geleneksel pazarlama ve reklamcılığın, müşterinin ağızdan ağzı sözünü destekleyebileceği ve arttırabileceği yerdir.

Mutlu müşterileri konuşturan bilinçli girişimler geliştirin. Olumlu izlenimlerini paylaşmalarını kolaylaştırın. Ayrıca, mevcut müşterilerin arkadaşlarına, ailelerine ve meslektaşlarına yönlendirmelerini kolaylaştırın. Yardımcı olabilecek bazı taktikler:

• Özellikle yönlendirmeler isteyin. Birçok müşteri tavsiye vermeye istekli - ancak çok meşguller. Tahriş etmeden onları dürtmek zorundasın. Bu, “Mutlu olmanıza sevindim” diyen bir telefon görüşmesinde yapılabilir. Herhangi bir meslektaşımızı bize yönlendirmekten çekinmeyin - biz onlara iyi bakacağız. ”Ya da teşekkür mektubu ve nazikçe bir takip mektubu ya da e-posta gönderin.
• Görüşler bırakmak için kolay yollar önerin. Görüşlerini vermek için hızlı ve nispeten ağrısız yollar önermek için hazırlıklı olun. Bir B2B servis sağlayıcısıysanız, kullanıcılardan LinkedIn'de sizi tavsiye etmelerini isteyin. İşlem orada oldukça hızlı ve kolaydır. Veya bir müşteriyi canlı bir Google Hangout'a veya Skype aramasına davet edin ve kısa bir referans videosu gönderin. Veya Facebook sayfanızda veya Google+ sayfanızda kısa bir yıldız incelemesi bırakmalarını isteyin.
• Tavsiye kartları sağlayın. Müşterinizin bir arkadaşınızla bırakabileceği önceden hazırlanmış bir kart bulundurun. Birkaç kartviziti geride bırakmak için bile yardımcı olur, böylece çevre düzenleme hizmetlerine ihtiyaç duyan bir komşuya teslim edebilirler.
• Haber bültenlerinde "bir arkadaşına tavsiye et" linkleri öner. Güzel bir e-posta bülteni yayınlarsanız, insanların paylaşmasını kolaylaştırın ve aynı zamanda sonunda müşteri olabilecek yeni bir abone kazanabilirsiniz.

Bu ve diğer taktikler, mevcut müşterileriniz tarafından yayılan pozitif ağızdan söz etme olasılığını artıracaktır.

Unutmayın: Ağız kelimesi müşterilerinizin paylaştığı bir şey olsa da, elinizde değildir. Yaptıkların ve yapmadıklarının ağızdan söze çok etki ediyorlar.

İşletmeniz için nasıl ağızdan sözcük oluşturulacağına ilişkin daha fazla ipucuna da bakın. Ayrıca, bu anketten daha fazla bilgi alan ve müşteri hizmetleri ile ağızdan ağıza ilişkin tavsiyeler hakkında daha fazla bilgi veren Verizon Small Business Blog'u inceleyin.