Zane’in Cycles’in nasıl büyüdüğüne bakarak bir örneği yakından inceleyeceğiz - çünkü müşterilerinin ömür boyu değerini biliyor ve saygı duyuyorlar.
Sadece bir perakende satış yeri olan Zane’in Connecticut’daki Cycles’ı, ABD’deki en büyük üç bisiklet mağazasından biridir. Her yıl bisikletlerde 15 milyon dolar satıyorlar ve müşteri güvenini temel alan bir ilişki ile bisiklet malzemeleri.
$config[code] not foundÖrneğin, herhangi bir günde, herhangi bir Zane’in müşterisinin kimliğini veya herhangi bir teminat türünü toplamak istemeyen herhangi bir kişi olmadan, deneme sürüşü için 6.000 dolarlık bir bisikletle girdiğini görebilirsiniz. “Ehliyetimi istiyor musunuz?” Sıkça müşteri tarafından sorulur. Cevap her zaman “Hayır, sadece iyi yolculuklar”.
Zane’in bu kararı vermesi nedeniyle, potansiyel müşterilerin bu dünyada kendilerine güvenen bir mağaza olduğunu ve Zane’in olduğunu bilmelerini istiyorlar. Müşterileri kucaklamak için bir karar olarak verilen bu karar, Zane’in personeline de güçlü bir mesaj gönderdi. Sahibi Chris Zane diyor ki:
“Bu kendimizi korumakla ilgili değil. İnsan işindeyiz, iş değil. Bu karar, personelimizin bu önemli farkı anlamasına ve bu konuda davranmasına yardımcı oluyor. ”
Müşterilere güven vermek ve iş yapmak isteyecekleri bir yer buldukları izlenimini veriyor.
Her Müşterinin Ömür Boyu Değeri 12,500 ABD Dolarıdır
Zane bunu riske atmaz. Zane’s Cycles, müşterilerin çoğunluğunun doğru olanı yaptığı inancıyla hareket etmeye karar verdi. Chris Zane diyor ki:
“Her müşterinin yaşam boyu değerini 12.500 ABD Doları olarak hesaplıyoruz. Neden bütünlüğünü sorgulayarak bu müşteri ilişkisini başlatıyorsun? Müşterilerimize inanmayı seçiyoruz. ”
New Zane’in çalışanları sık sık, bisiklet sürerken test yaptıklarında müşterilerin anahtarlarını veya cüzdanlarını alarak işletmeyi korumalarını önerir. Chris Zane bu öneriye kesinlikle "hayır" diyor. Bu, çalışanlar ve müşteriler Zane’in bir ürün işi değil, bir hizmet işi olduğunu anlar. Ve insanlarla nasıl etkileşime gireceklerinin sesini ayarlar. Doğru şeyi yapmak için onları serbest bırakır.
Güven Karşılıklanıyor: Zane’in Yılda Sadece Beş Bisikletini Kaybediyor
Müşteriler Zane’in güvenini hissediyor ve bu güven Zane’e iade ediliyor. Her yıl sattıkları 4.000 bisikletten yalnızca 5'i test sürüşleri sırasında çalınır. Zane’e göre, dürüst olmayan beş kişinin tutumu nedeniyle, şirketin tüm tutumunu değiştirmeye değmez.
Zane’nin müşterilerin iyi olduğuna inanıyor. Bu tutum Zane’in büyümesini serbest bırakıyor. 1981'de açıldığından bu yana yıllık ortalama yüzde 23'lük bir büyüme elde etmişlerdir. Neden Zane’den bir sayfa almıyor ve politikalarınıza sert bir göz atmıyorsunuz?
Sizi müşterilerinizden “korumak” için mevcut olanları değiştirin veya ortadan kaldırın ve kendinize sorun:
- Müşterilerinizin değerini biliyor musunuz? Şirketinizdeki herkes var mı?
- Müşterilerinize nasıl değer verdiğinize karar vermede rehberlik ediyor mu?
- Müşterilere yatırım mı yapıyorsunuz yoksa maliyetleri mi yönetiyorsunuz?
- Niyetinizi ve müşterilerinizin değerini anlama ve onlara yatırım yapma yeteneğinizi nasıl değerlendirirsiniz?
- Müşterilerinize nasıl değer verdiğinize dair kararlarınız bugün “sevgili” statüsü kazanıyor mu?
Politikalarınıza sıkı bir göz atın. Müşterilerinizi, özellikle de en iyi müşterilerinizi “nikelleyen ve karartan” olan şeylerden birini değiştirebilir veya ortadan kaldırabilirsiniz?
Resim: Zane’nin Çevrimleri
3 Yorumlar ▼
