Bu yılın başlarında, müşteri deneyimi, müşteri katılımı ve e-ticaretin nasıl birleştiğine ve bu yakınlaşmanın işaret ettiği geleceğe dönük bir konferansa odaklanan bir konferans olan ExCom 2016'ya ev sahipliği yapma fırsatı buldum. Mobil cihazlar ve uygulamalar, mobil ilk stratejilerin ortaya çıkmasıyla bu yakınsamanın ön saflarında yer aldı.
Her ne kadar dijital dünyada ticaret ve müşteri deneyimini bir araya getirme konusunda hareketliliğin rolünü tartışmasa da, işletmelerin, modern tüketicilerin bu cihazlardan çeşitli kanallara girdiklerinde bekledikleri türden deneyimleri yaratmak için güçlü bir dijital temele sahip olmaları gerekir.. Açılışı yaptığım konuşma sırasında, müşteri destek platformu Freshdesk'in başkanı Dilawar Syed, mobil cihazlar aracılığıyla müşterileri giderek artan sayıda kanal üzerinden başarılı bir şekilde meşgul etmek için ilk hizmet kültürüne sahip olmaları gerektiğini paylaştı..
$config[code] not foundRöportaj: Mobil İlk Başarı Bir Hizmet İlk Kültürü Gerektirir mi?
Aşağıda konuşmamızın düzenlenmiş bir kopyası ve ayrıca ExCom 2016'daki oturumun videosu
* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Şirketlerin çoğunluğu hizmet veren ilk şirketler mi yoksa hala anlamaya mı çalışıyorlar?
Dilawar Syed: Bence bu ekonomide çalışıyorsanız, müşterilere en başından itibaren yanıt vermek zorundasınız. Kaç kişi kötü hizmet deneyimi hakkında tweet attı; Yelp incelemesi veya restoran incelemesi doldurdu. Hareket halindeyken müşteri tabanına cevap vermek zorundasınız. Ve bu arada diğer taraftan da, müşterilerin size cevap vermesini bekliyorsunuz.
Birçok şirket, saatlerce veya daha sonra saatlere kadar Twitter'da müşterilere geri dönemiyor ya da tüketicilerin beklediği hızda hala cevap vermiyor. Bu arada, fenomen Kuzey Amerika ve Batı Avrupa dışındaki gelişmekte olan pazarlarda daha da fazladır, çünkü birçok tüketici için ilk dijital deneyimleri mobil cihazdadır.
Millet WeChat'ta, WhatsApp'ta, Facebook Messenger'da desteklenmeyi bekliyor, bu yüzden dünyayı çok büyük bir şekilde değiştirdi. Elinizde olan, 90'lı yıllarda çok farklı bir dönem için inşa edilmiş aletlerdir. Ve şimdi kısa form iletişim, etkileşim, cep telefonuna cevap vermek istediğiniz bir yerdeyiz. Müşterilerinize ulaştığınız kalp atışı.
Küçük İşletme Trendleri: İlk önce hizmet odaklı olmak için bir yapıya ve kültüre sahip olmadan şirketlerin mobil-ilk olmak için acele ettiklerini düşünüyor musunuz?
Dilawar Syed: Bu harika bir nokta. Hizmet ahlakını tamamen içselleştiren bir kültüre sahip değilseniz, gidip mobil cihazdaki insanlara yanıt vermeye hazır olduğumuzdan emin olacağımı söyleyemezsiniz. Belki insanları işe aldınız veya etkileşimli bir şekilde yanıt vermek için tasarlanmamış süreçler ve yapılar inşa ettiniz; veya 140 karakterde tweet'lere cevap verme konusunda eğitimli olmayan kişiler var.
Canlı sohbet yoluyla sohbet etme konusunda eğitilmiş insanlar var. Yepyeni bir paradigma gerektirir; bu kültürü nasıl inşa ediyorsunuz? 2016 yılında çok kanallı bir şekilde çok farklı bir tüketiciye gerçekte cevap verebilecek kişileri nasıl getiriyorsunuz? Dolayısıyla, buna bir göz atmanız ve onu nasıl yinelediğinizi sormanız gerekiyor ve şirketlerin yeni müşteri deneyimleri getirdiğini gördük. Ve bu arada büyük markalarda bile oldu. Ancak, daha küçük ve küçük şirketlerde de oluyor; çalışanlarını yeniden eğiten şirketler gördük.
Ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle ilgili başka bir nokta; onlar dijital yerliler olarak yetişmiş bin yıllıklardır. Bu nedenle işgücüne geldiklerinde ve müşteri hizmetleri ile ilgili sorulara cevap vermek için 10 veya 12 saat harcaması gerekiyorsa, Snapchat ve Facebook gibi geliştirdikleri “tüketiciye yakın” uygulamaları deneyimlemek istiyorlar. Bugünün işyerindeki müşteri destek yazılımının bu tüketici deneyimine yakın olduğunu düşünüyor musunuz? Tüm (sektör) adına cevap verebilirim - hayır. Zor. 20 yıl önce tasarlandı.
İşe alındınız. Size gelen binlerce sorunuz var ve eğitim almadan içeri girebilmeniz ve dünyanın herhangi bir yerindeki herhangi bir kanaldan veya herhangi bir cihazdan kapınıza çarpan tüketicilerinizle hızlı bir şekilde bağlantı kurmanız gerekiyor. Bu yüzden, son 20 yıldır kalıtsal olduğumuz bugünün yazılımı bunun için tasarlanmamıştır. Tüketici deneyimi için tasarlanmadı ve bizimki gibi gelecek nesil bulut tabanlı şirketlerin kalıbı değiştirmeye çalıştıkları ve sadece bu ülkede değil, sadece Batı Avrupa’da değil, bu yılki binyıl işgücüne hazır olduğumuza emin olduklarından dünya.
Bu nedenle, soruyu cevaplamak için, evet, kültürünüzün hizmet öncesi olduğundan emin olmalısınız ve kuruluş insanların kullanacak doğru araçlara sahip olduğundan emin olmaya hazırdır.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteriler ve teknoloji ile olan ilişkilerinden dolayı, servis çalışanları ile pazarlama çalışanları arasındaki ilişki nasıl değişiyor?
Dilawar Syed: Müşteri desteğinin, özellikle mobil dünyasında yeni pazarlama olduğunu düşünüyorum. Markalarla, hizmetle, ürünle ilgili herhangi bir görüşme yapmayı umuyorsunuz; Belki bana bir terfite bulunabilirler. Çünkü mobil cihazlarda markalar nerede olduğunuzu biliyor. Seni belirli şekillerde hedefleyebilirler.Böylece çizgiler hızla bulanıklaştı.
İşletmelerde hala hizmet ve pazarlama ve satış için siloları var. Ancak, mobil cihazımda cihazımdan uzanarak, bu duvarların yıkılması gerekiyor.
Örneğin, bir seyahat rezervasyonu yaptığınızda ve şoförünüz görünmediğinde Uber’e ne olduğunu görün, ancak ücretlendirilirsiniz. Şoförün ortaya çıkmamasından dolayı uzanıyor ve suçlanmamam gerektiğini söylüyorsun. Uber uygulamasına gidersiniz ve desteğe tıklarsınız ve hemen sizi son işleminize götürür.
O Tıkladığınızda, sizi uygulama içinde bir mesaj göndermenizi söyleyen statik bir metin sayfasına götürür ve sorunu bir e-posta yanıtı ile çözer. T Birkaç dakika içinde e-postanızı alırsanız, sorgunuzu aldığımızı ve sizinle ilgileneceğimizi söyleyerek. Ancak, işin tamamı mobil uygulama olan Uber'den, uygulamanızda sorununuzu çözmeniz gerektiğini beklemiyor musunuz?
Tüketici beklentileri, eğer Uber desteği ile ilgili bir sorun yaşarsam, Uber uygulaması içinde bir sohbet edebilmem ve sorunları çözmem gerekiyor ve bu arada, bir sonraki seyahatiniz için sizin için bir kupon olduğunu ve sizi biliyoruz. bir yere gidiyor olabilirsiniz, çünkü her seferinde bu sefer her zaman bu yolculuğa çıkıyorsunuz. Fakat bizler Silikon Vadisi'nin kalbinde bile bir endüstri olarak bu deneyimden hala çok uzaktayız; ve Uber, sermayesi iyi milyarlarca dolarlık bir piyasa bonosu şirketidir.
Şirketler, tüketici olarak beklediğiniz şeyi mümkün kılmak için etkili bir yolla cevap veriyor. Örnek olarak yakın zamanda bir mobil katılım platformu olan Hotline programını başlattık. Mobil uygulama içinde mesajlaşmanıza izin verir. Öyleyse eğer Uber'deysem ve şoförle ilgili bir sorunum varsa, destek sayfasına gidiyorum ve aslında e-posta beklemeden ileri geri gidebiliyorum. Bu eski okul. Paylaşılan ekonomi bu değil. Bu arada, aynı deneyim e-ticarette ve başka yerlerde uygulanabilir.
Küçük İşletme Trendleri: Yeni başlayanlara gelince, başarılı olmaları için hizmet modellerinin iş modelinin merkezinde olması ne kadar önemlidir.
Dilawar Syed: Vadide müşteri destek temsilcileri genellikle işe aldıkları ilk kişi kümesidir. Bizimki ve diğerleri gibi bir işte, bir iş çekişi başlatıyorsanız oldukça hızlı bir şekilde gerçekleşebilir. Google'ı, dünyanın önündeki bir satın alma kanalı olarak kullanmak. Örneğin, B2C açısından e-ticaret, nerede olursanız olun, ilk önce Müşteri Destek Kuruluşunuzu işe almayı düşüneceğiniz yerdir. Ama bunu çabucak ölçeklendirmeyi düşünmek istiyorsun. İşletmemizdeki genel bilet hacminde, yıldan yıla üç katına çıkmadığı takdirde ikiye katlandığını gördük; müşteri sayısı arttıkça bilet ve konuşma sayısı artmakta, çünkü gittikçe daha karmaşık müşterilere hizmet veriyorsunuz; Herhangi bir kanaldan geçeceklerse sorgular daha karmaşık hale gelir. Ve hazır olmak zorundalar. Böylece bu düşünceyi en başından beri verirdim.
Küçük İşletme Trendleri: İşletmelerin bugün metrikleri yargıladığı farklı bir tür metrik mi yoksa farklı bir yöntem mi görüyorsunuz?
Dilawar Syed: İlk arama çözünürlüğü. Hepimiz bu metriğin etrafında büyüdük. Verimlilik odaklı bir ölçüm. Bu mutlaka bir duyarlılık ölçülü metrik değil. Duygusallıktan ve müşteri mutluluğundan daha fazla etkilenen metrikleri ve memnuniyeti bu dünyadaki bulaşıcı olduğu için düşünürdüm. En sevdiğim örnek, birkaç yıl önce birinin British Airways ile ilgili kötü bir deneyimi olduğunu ve bu kişinin gerçekten tweet attığını gösteriyor. O kadar kızdı ki, Twitter'da tanıtmak için biraz para harcadı ve delirdi. Çok olur.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
