Müşteri Hizmetleri Sandığınızdan Çok Daha Önemlidir

“Bebek patlayanları, benim gibi çocuklar gerçekten iyi hizmete ve iyi bir deneyime değer veriyorlar.”

Gen Y ve Gen Z bireyleri genellikle aynı beklentilere sahip değildir. Onlara göre, şövalyelik kavramı yabancıdır ve özellikle katma değerli hizmetler konusunda çok fazla şey beklememeyi öğrendiler.

İşletmeniz bire bir satıyorsa, diğerine çok fazla (veya hiç) satmıyorsa, söz konusu demografiye uygun müşteri hizmetleri uygulamaları geliştirmeniz gerektiği anlamına mı geliyor? Kesinlikle hayır. Hedef demonuz sizden fazla bir şey beklemese bile, iyi bir deneyime sahiplerse, bir dahaki sefere geri dönme ve sizinle birlikte iş yapma olasılıkları on kat daha yüksektir.

Maddi veya maddi olmayan ürünler satıyor olsanız da, bu tüm işletmeler için evrensel bir gerçektir.

Birinci Sınıf Müşteri Hizmetini Sağlamanın Yoksul Yanılgıları

1. Doğru Yapma İlk Kez Daha Fazla Kar Kazanır

Kötü hizmet, sipariş sisteminin nasıl işlediğini, satış personelinin potansiyel müşterileri nasıl ele aldığını, ürün / hizmetinizin tüketici beklentilerini nasıl geliştirdiğinizi ve sonra nasıl karşıladığını ya da yalnızca sizinle iş yaptıktan sonra bıraktıkları genel algıyı (örneğin; adil ya da kaba davrandıklarını hissediyorlar).

Bunun para tasarrufu ile ne alakası var?

Kötü hizmet = Düşük kalite = Düşük kar

Hepsi yeniden işleme ile ilgili. Ne zaman bir şeyi elden geçirmen gerekiyorsa sana mal olacak. Müşteri aldatılmış, kabaca davranıldığını veya beklentilerinin herhangi birinin karşılanmadığını hissediyorsa, büyük olasılıkla şanslıysanız, para iadesi, yineleme veya serbest ödeme talebinde bulunmaları olasıdır. Geri gelmeyebilirler ve kesinlikle sizi önermeyeceklerdir. Bir defalık satış nadiren zengin bir adamdır.

Müşteri, size yalnızca bir şans verebilecek tür olmadıkça, her yeniden işleme maliyeti size aittir. Sonra, tekrar eden bir müşteriyi ve size sağlayabilecekleri ağızdan ağıza pazarlamayı kaybettiniz. Nitekim, düşük hizmet kalitesi doğrudan kârınızı etkiler.

2. Geri dönüp Diğerlerini Yanlarına Getirdiklerinde Daha Fazla Para Kazanırsınız

Çoğu işletmede, müşterilere iade ve ağızdan ağıza sizi başarılı kılan şeylerdir. Burger analojisini kullanarak iki farklı burger eklemi hakkında kurgusal bir müşteri hizmetleri senaryosuyla başlayalım:

Sergi A: İlk burger yeri (“McGurdy” diyelim). Müşteriler bir gülümsemeyle karşılanır ve personele, müşterinin sahip olabileceği tüm soruları yanıtlayarak zaman ayırması öğretilir. Her personele asgari ücretin üzerinde ödeme yapılır ve atmosfer ekip çalışmasından ve pozitifliğinden biridir.

Burger, Rames’in Caesar’ın Sarayı’nın imza menüsünde yer almayacak, ancak sağlık standartları mükemmel, kusursuz hizmet ve yemekler diğer fast food ortaklarıyla aynı seviyede.

Sergi B: Bir sonraki burger yeri (“The Burger Pit”), şimdiye kadar tattığımız en iyi burger insanını yaratıyor. Bu küçük dükkan bir adamın parmağının altında koşuyor; çalışanlarına emir veren ve yasaların izin verdiği asgari ücretin ödendiği, somurtkan yaşlı bir adam.

Müşteri hizmetleri personeli, eski dostların her bağırışında atlar ve müşteri hizmetleri akışını ve etkileşimini sık sık kesintiye uğratır. Yaşlı adam, çalışanlara “uzun süredir müşterileriyle konuşmak” için bağırıyor ve mağazalarından ayrılıp asla geri dönmemekten şikayet eden müşterilere anlatıyor. Eski dostların demir kurallarına göre sağlık standartları kusursuz, servis yavaş ve ayrık ve burgerler az söylemek harika bir deneyim.

Hangi seçerdiniz? Doğal olarak, müşteriler gezegendeki en iyi burgeri seçecek, değil mi? Sonuçta, ürünün kalitesi popülaritesini dikte etmelidir. Ama öyle değil.

Müşteriler saygı duyulduğunu ve dinlendiğini hissetmek ister. Çok az sayıda iade müşterisi, McGurdy’in üzerindeki Burger Pit’e gidecekti çünkü en iyi burgere sahip olmak, sabrının aşırı derecede deneneceği anlamına geliyor ve düpedüz tatsız bir deneyime sahip olabilirler. Çoğunluk, ürün kalitesi ve hizmet kombinasyonunun en iyisi olduğu yere gidecektir (ürün ve hizmetlerinin tüm unsurlarını gerçekten kapsayan bir işletme olmadığında “mutlu bir ortam”).

3. Personel Ciro Cebinizde Bir Delik Yakacak

Franchise işletmeleri bu kavramı çok iyi anlıyor, ancak bir yılda küçük işletmelerin çoğundan daha fazla ciro maliyetiyle ilgileniyorlar. Küçük işletme sahibi, bu dersi zor yoldan öğrenmek zorunda kalıyor ve çoğu zaman egoyu iyi yargılama yolunda bırakıyor. Personel yönetimine “al ya da bırak” yaklaşımı her zaman karınızda bir delik açacaktır.

Muhtemelen merak ediyorsundur: Buraya nasıl geldik? Bunun iyi müşteri hizmetleri ile ne ilgisi var ve ne kadar kötü hizmet bana bir sürü paraya mal olabilir?

Öncü servis çalışanları dahil çoğu çalışan, yaptıklarından gurur duymak ister. Ayrıca, bu çalışanların her biri, yaşamlarının bir noktasında bir müşteridir ve yine olacaktır.

Soru: Öyleyse mutlu değiller, çünkü hizmet düzeyini umursamıyorsunuz - ne yapacaklar?

Cevap: İşi hakkında daha az tutkulu olacaklar, bu da müşterinin deneyimini daha da kötüleştirecek. Sonunda istifa ederler. Olumlu, müşteri odaklı bir ortam yaratmak çok önemlidir. Servis seviyeleriniz eşit ise, yeni işe alımların büyük bir kısmı, fast food gibi yüksek bir ciro sektörüne sahip olsanız bile, uzun vadede sadık kalacaktır.

Ciro işinize ne kadara mal olur?

Çoğu deneyimsiz yönetici ve işletme sahibinin düşündüğünden çok daha fazlası. Çalışanların çoğu, işe başladıkları ilk birkaç günden sonra en az birkaç bin (sadece evrak ve eğitim masraflarında) değerindedir.

Müşteri hizmetleri önemlidir - düşündüğünüzden çok daha fazlası.

Shutterstock ile Müşteri Hizmetleri Fotoğrafı