Günümüzde “mobil-ilk” bir iş olmanın ne kadar önemli olduğunu duymamıza rağmen, bir şirketin başarısı için hizmet ilk organizasyon olarak düşünülmekten daha önemli değildir. Ve yeni bir Desk.com çalışmasına göre, yardıma ihtiyaç duyduklarında sizi aramalarını beklerseniz Millennials'a ilk servis veren bir organizasyon olarak görülmeyeceksiniz.
Salesforce.com'un bir bölümü olan Desk.com'un SVP'si ve GM'si olan Leyla Seka, bir hizmetin ilk organizasyonu olmasının neden önemli olduğunu, CRM'in geleceğini neden müşteri hizmeti olduğunu ve Millennials'ın neden almak istediğini bizimle paylaşıyor kök kanalı, ihtiyaç duydukları yardımı alabilmek için birini aramak zorunda değil.
$config[code] not found* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz kişisel geçmişinizden bahsedin.
Leyla Seka: Doğru, yazılımda büyüdüm. Eskiden CD'leri çıkardığımız günden beri müşteri hizmetleri tarafındaydım. Salesforce'a yaklaşık sekiz yıl önce geldim. Ve kariyerimin ilk altı yılını burada, ortak ekosistemimiz olan AppExchange'i inşa ederek geçirdim. Salesforce'da dolaşacak bir şey bulmak için bir tür kurumsal uygulamalar pazar yeridir. Dolayısıyla, Concur’dan gider yönetimi veya Workday’den İK veya bu tür şeylerden biri - Salesforce’un gerçekten çevresinde yer alan çözüm türleri.
Yaklaşık iki yıl - bir buçuk yıl önce - küçük işletmeler için müşteri destek uygulamamız olan Desk.com'u devraldım. O zamandan beri küçük işletmelerle çok fazla zaman geçiriyorum. Aslında, bunu AppExchange'te de yapıyordum. Ortaklarımız küçük işletmelerdi. Force.com'da işlerine başlıyorlardı, bu yüzden onlar hakkında konuştuk.
Ancak karşılaştıkları sorunlar, bir kuru temizleyicinin karşılaşacaklarından farklı değildi. Bu yüzden çok fazla tecrübem oldu ve Desk'e girip, bunu uygulayabilmek ve insanların hizmet için ne yapmak istediklerini düşünmelerine yardımcı olmak güzeldi.
Küçük İşletme Trendleri: Bazı küçük işletmelerle konuşma fırsatım var - ve beş-on yıl öncesine, belki de beş-on yıl öncesine göre, belki de beş-on yıl öncesine göre, müşteri hizmetlerine daha çok önem veriyor gibi görünüyor. oluşturuluyor. Ve müşteri hizmetleri bugün olduğu gibi gerçekten ön planda değildi. Bunu görüyor musunuz ve öyleyseniz, neden böyle olduğunu düşünüyorsunuz?
Leyla Seka: Kesinlikle. Her şeyden önce, müşteri hizmetlerinin CRM’nin geleceği olduğuna, sıkı ve yüzde 100 olduğuna inanıyorum. Eskiden sözleşmeyi imzalamakla ilgiliydi. Ancak, sözleşmeyi gerçekten imzalamak, her ilişkinin başlangıç hakkıdır; sözleşmenin bir iPhone mu satın aldığına mı yoksa bu sözleşmenin bir yazılım mı satın aldığına veya bir ev mi satın aldığına göre. Her ne olabilir, değil mi?
Müşteri hizmetleri, şirketlerin kendilerini farklılaştırmasının bir yoludur. Ve küçük şirketler ilk hizmet anlayışıyla başlayabilir. Yani Munchery gibi bir şirkete bakarsanız, tüm bir marka yarattılar. Evinize gurme, güzel yemekler veriyorlar. Öyleyse, çalışıyorsanız ve vaktiniz yoksa, bir aile yemeği yemek istiyorsanız, pişirmek için vaktiniz yoksa, size getirebilirler.
Ancak bununla ilgili bir deneyim var. Bir sürücü var. Bir emir var ve ne ile ne istediğinizi, ne zaman teslim edildiğini ve ne yapılacağı hakkında onlarla konuştuğunuz bir etkileşim modeli var. Bunların hepsi, bu durumda Masaüstü olan destek çözümleriyle desteklenmektedir. Ancak fikir, daha iyi bir deneyim sağlamak için müşterilerinden aldıkları tüm bilgileri kullanmaları gerektiğidir. Ve bu gerçekten işareti değiştiren şey.
Kendimi düşünürsem, birçok markayla uğraşıyorum. Bir sürü şey alırım. Beni tanıyan markalar - hey Leyla diyen markalar, Amazon'dan tuvalet kağıdı mı bitiyor? Bunu seviyorum çünkü muhtemelen öyleyim ve farketmedim çünkü meşgulüm. Yani aslında kim olduğumu ve ne yaptığımı düşünmek için zaman ayırıyorlar. Ve bu, marka ile kişi arasında bir bağ ilişkisi yaratıyor.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Amazon'dan bahsettiniz ve ben Jeff Bezos’un teklifini hatırlıyorum - Ben bunu değiştireceğim. En iyi müşteri hizmetinin, sizi hiç aramaları gerekmediğini söyledi. Küçük bir işletmenin bu hizmet seviyesine ulaşması için ne gerekir?
Leyla Seka: Bunun bir süreç olduğunu düşünüyorum, ama her yerde dinlemek ve dinlemekle başlıyor. Sadece bir e-posta veya telefon araması gönderene kadar dinlemiyorsunuz çünkü yanlış bir şeyler var. Markanı izliyorsun, değil mi? Bunu Twitter'da ve Facebook'ta yapabilirsiniz ve burası Desk gibi bir çözümün çok güçlü olduğu bir yer mi? Çünkü sizi izleyebilir ve gerçekte neler olup bittiğiyle ilgili daha net bir fikir sahibi olmaları için bilgileri aracının konsoluna getirebiliriz. Ve aslında - en yakın zamanda - gerçekten ilginç olan müşteri sağlığı adı verilen bu yeni özelliği sunduk, çünkü bu aslında şirketinizin oturduğu bazı ölçüleri ayarlamanıza izin veriyor.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri hizmeti olma konusundaki tüm fikir, önce küçük işletme perspektifinden ilk organizasyondur - strateji ve kültürün rolü nedir? Ve ayrıca onu çıkarmak için teknoloji platformu olması?
Leyla Seka: Bence bu aslında strateji / kültürün bir parçası. Ve teknoloji parçası - strateji ve kültür dürüstçe pahalı olmayan teknoloji parçaları için ödenecek parayı bulacak.Bu şeylerin bankayı gider perspektifinden kırmasından kaynaklanmıyor. Ancak bir şirket olarak bunun öncelikli olacağına, çok fazla zaman harcayacağınıza karar vermelisiniz. Bu da özür dilemek için çok zaman harcayacağınız ve işleri düzeltmek için çok zaman harcayacağınız anlamına gelir. Ve bunu anlamaya çalışmak için çok zaman harcayacaksınız.
Ancak Desk'i nasıl çalıştırdığımı düşündüğümde, müşterilerimi düşünmek için çok zaman harcıyorum. Mutlular mı? Kızgınlar mı? Beğendiler mi? Yeni özelliği seviyorlar mı? İhtiyacı olanı alıyorlar mı? Masadan söyleyebilirim. Trendleri görebiliyorum ve neler olduğunu daha iyi anlayabiliyorum. Bu genişlemek isteyen küçük şirketlerin yardımcı olur.
Munchery geçen yıl Seattle'a genişledi ve bunu daha fazla insanı işe almaksızın yaptılar. Bunu yaptılar çünkü pazarlarını çok iyi anlıyorlardı çünkü müşterilerini izliyorlardı - ne yaptıklarını iyi izliyorlardı - Seattle'da dışarı çıkmak için ne tür bir desteğe ihtiyaç duyacaklarını biliyorlardı. Demek istediğim, bu kadar sezgisel olmak çılgınca. Onlar da bir yemeğe lahana koyarsanız herkes satın alır gibi şeyler öğrendim. En azından San Francisco'da, değil mi?
Bu yüzden, müşterilerini mutlu etmelerine yardımcı olabilecek içgörüler. Veya insanlar Seattle'da San Francisco'da olduğundan daha fazla balık yerler, bu nedenle menüde bir balık yemeği yemek Seattle'da iyidir ve San Francisco'da daha az önemlidir. Ancak yalnızca bu görüşler size daha iyi bir deneyim sunmanıza yardımcı olur - her ne olursa olsun - ürün.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Masa binlerce yıl ve müşteri hizmetleri konusundaki beklentileri hakkında bir rapor hazırladı. Bana asıl dikkat çeken şeylerden biri e-posta hala çok önemli bir kanal ve sosyal medya önemli bir kanal ve sohbet. Ancak, telefon istedikleri son şey - hiç aramak istemiyorlar. Aslında, bence kök kanalı olmayı tercih ederler.
Leyla Seka: Evet, ya da DMV'ye git. Yani, istatistikler klasikti. Gerçekten komikti. Ve bu beni gerçekten heyecanlandırıyor. Ben binyılların çok ilginç olduğunu düşünüyorum. Ben bir Gen X-er’im. Hayatım boyunca müşteri desteğine yaklaşmamın yolu, bunu yaptım ve sonra aradım. Eğer gerçekten başarısız olduysam, kesin bir başarısızlık, nasıl yapılacağını bulmaya çalışmalıyım. Ve sonra aradığımda hayal kırıklığına uğramadım. Gerçekten iyi bir deneyim yaşamam bekleniyordu. Oysaki masada çalışan çok sayıda bin yıl var ve harikalar. Buna tolerans göstermiyorlar. Benimle dalga mı geçiyorsun? Memnun kalmayı umuyorlar ve eğer bunu size anlatamayacaklarsa.
Ve aslında onu seviyorum. Bence bu hepimizi önemli olan daha yüksek bir müşteri hizmetleri standardına bağlı tutuyor. Ancak kalıplarını izlemek, müşteri hizmetlerinin nasıl geliştiğini ve şirketlerin zor hale geldikleri bu yeni seti gerçekten rahatlatmak için nasıl geliştiğini anlamama yardımcı oluyor. Binlerce yıl burada. Onları seviyorum. Beni heyecanlandırdıkları için bana meydan okuyorlar. Ancak, müşteri hizmetlerine yönelik zihniyetlerinin yeni norm olduğunu düşünüyorum. Beni mutlu etsen iyi olur yoksa…
Küçük İşletme Trendleri: Çok hızlı.
Leyla Seka: Gerçekten farklılaşan bir kenarı olan küçük şirketlerin hizmette en üst düzeye çıktığını hissediyorum. Luxe Vale gibi. Onlar bizim müşterimiz. San Francisco'da harika bir servis. Arabanı yoğun bir şehre götürüyorsun, alıyorlar, bu küçük scooterlara çıkıyorlar. Arabanı alıyorlar. Arabanı park ediyorlar ve harika bir hak.
$config[code] not foundAyrıca, müşteri hizmetleri deneyimini de optimize ettiler; aradığınızda ve gelip arabanızı alacakları bir kişi yoksa - sadece uygun birileri yok - aslında sizinle görüşüyorlar ve 'Bu garajda iki blok ötede bir park yeri var. Oraya gidip arabanızı park edebilirsiniz ve iyi olacaksınız. Bu ne kadara mal oluyor '.
Bunu yapmaktan müşterilerini mutlu etmekten başka bir şey alamazlar. Oyunu böyle değiştirirsiniz çünkü size böyle davranan ve sizi önemseyen bir şirkete geri dönmeye devam edersiniz. Sadece, “ah, iyi bir kimsemiz yok - tıklayın”.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
3 Yorumlar ▼
