Günümüzde başarılı işler oluşturmak için çok zaman, çaba, tutku ve bağlılık gerekiyor. Son zamanlarda, dört gelen pazarlama ve CRM şirketi kurucularının yer aldığı Social Biz Atlanta 2013'e ev sahipliği yapmaktan büyük zevk aldım. Son beş yılda sosyal medya yükselişiyle müşteri ilişkilerinin nasıl değiştiğini tartıştım. Sonunda toplamda 250 milyon dolara satılan başarılı işletmeler yaratmalarına yol açan pek çok deneyimlerini ve görüşlerini paylaştılar.
$config[code] not foundSalesLoft'un Kurucusu Kyle Porter, bu soru ve cevapları T.A. Gist'in Kurucusu McCann (RIM tarafından satın alındı), Nimble'ın Kurucusu Jon Ferrarra ve Pardot'un kurucu ortağı David Cummings. Aşağıda sahnede görüşmelerinin düzenlenmiş bir kopyasıdır. Tüm oturumun bir videosunu bu yayının altında görebilirsiniz.
* * * * *
T.A. McCann: Bunlardan biri müşteri deneyimi tarafında. İnsanların işe yaramayan ya da çok iyi göründüğü gibi görünmeyen bir ürüne toleransı küçük ve küçülüyor. Bu yüzden, bir şeye geçmek için bir seçim yapmadan önce bunları çok hızlı bir şekilde bir değere bağlamak zorundasınız.
İkincisi, nişan modelleri. Gist’e 2008’de başladığımızda, Twitter henüz yeni başlıyordu. Nişan modeli, kesinlikle müşteri katılımı ve destekleyici katılıma bağlı olarak, bunu hiç düşünmezdik. Hem pazarlama hem de destek anlamında katılımımızın büyük bir kısmının öncelikle Twitter'da, ardından Facebook ve Linkedin'de yakından nasıl gerçekleştiği.
Twitter, bence, son birkaç yılda bu değişimin en ilginç kısmı.
Kyle Porter: Jon, hepiniz Nimble'ı kurduğunuzda, müşterinin nasıl tepki vermek istediğini açıkladınız? Bu, ürünlerin yaratılmasında ne kadar büyük bir rol oynadı?
Jon Ferrara: Satışa ilk başladığımda erken öğrendiğim şeylerden biri, satış elemanlarının boşta çalışmadığıdır. Daha büyük bir ekibin parçası olarak çalışıyorlar ve bu ekipteki herkes bu konuşmanın bir parçası. Bugünün pazar yerinde, her zamankinden daha kritik olduğunu düşünüyorum.
Devam eden, tüm müşteri yolculuğu ve deneyiminin, müşterilerin kendi ödevlerini yaptıkları yeri kökten değiştirmesidir. Kendi satın alma kararlarını veriyorlar. Ardından, istedikleri bölüm ne olursa olsun, istedikleri her kanaldaki şirketlere geri bağırmaya başlıyorlar ve o bölümden zamanında otantik ve alakalı bir yanıt bekliyorlar.
Çoğu şirket buna hazır değil.
Kyle Porter: David, işiniz kültürüyle tanınır. Pardot ile ilgili bazı anekdotları paylaşabilir misiniz? Mesajlaşma, markalaşma ve müşteri ilişkilerinde bu şeffaflık, açıklık ve kişilik havası nasıl ortaya çıkıyor?
David Cummings: Kendimizi pazardaki ana rakiplerden nasıl ayırt edebileceğimizle gerçekten mücadele ediyorduk. Bundan 6 ya da 12 ay boyunca geçtikten sonra, o zamanlar pazarın 2007/2008 yıllarında geri döndüğünü, çok geleneksel bir kurumsal yazılım olduğunu fark ettik.
Fiyatlandırma yayınlanmadı, iki yıllık sözleşmeler ortak bir yerdeydi ve satıcılar saldırgandı. Sadece çok geleneksel bir kurumsal yazılım modeliydi. “Bunu kafasına çevirirsek ne olur? Ya fiyatlarımızı tamamen şeffaf hale getirirsek? Ya aydan aya bütün aylar vardı, hiç sözleşmemiz olmazsa? Tüm bilgi birikimimizi, araçtaki tüm materyallerimizi, hatta forumumuzu ve çevrimiçi olarak herkese açık hale getirirsek ne olur? Ya gerçekten her şeyi oraya koyarsak? ”
Dahili olarak sık sık söyleyeceğimiz şeylerden biri, “Bizim için en iyi satış şekli müşterilerimizi eğitmektir”.
En iyi satış şekli, eğitimdir, eğer onları mümkün olduğunca iyi eğitirsek, ihtiyaç duydukları her şeyi self servis bir şekilde sağlayarak, günün sonunda daha iyi bir müşteri deneyimine sahip olacaklarını bilerek.
Kyle Porter: T.A., Gist'in ilk günleri hakkında biraz konuştuğunu duydum. Müşterilerinizin ofisinize gelmesini sağlayacak haftalık etkinlikleri nasıl kurarsınız ve onlarla derinden ilgilenirsiniz.
T.A. McCann: Ben gerçekten bir ürün tür adamım. Ben mühendisim. Ancak müşteriyle doğrudan etkileşimden gerçekten zevk alıyorum.
Gist'i ilk kurduğumda, bunun sadece satış insanlar için olduğunu düşündüm, bu yüzden Çarşamba geceleri onları bir veya iki ofise gelmeleri için davet edecektim. İlk 10 dakikasını ne yaptıklarını anlamaya çalışmakla geçirirdim. Bloglarını okudukları, hangi teknolojiyi kullandıkları hakkında yeni şeyler öğrenirdim. Sonraki 10 dakika, onlara ürünümün ortalamanın altında bir versiyonunu gösterip geri bildirimlerini alırdım. Etkileşimlerinin son 10 dakikasında, kendi sorunlarını, iletişim yönetimini, CRM'i vb. Çözebileceğini bildiğim bir sürü çözümü daha paylaşmaya çalışırdım.
Bunu her Çarşamba gecesi 18 ay boyunca yaptım. Böylece ekip benden üçe, altıya, 12'ye, 15'e 15 gittiği için bütün takım buna katılacaktı. Ondan sonra geç saatlerde bira içer, pizza yiyip gecenin geç saatlerine kadar çalışırdık.
Kyle Porter: Jon, aracın aslında insanların müşterileriyle iletişim kurmasına yardımcı oluyor. Ne öğrendin ve seni Çevik yaratılığa teşvik eden ne?
Jon Ferrara: Size günlük olarak bunu yapan IBM adında küçük bir şirket hakkında küçük bir hikaye anlatacağım.
Hepinizin dışarı çıkıp #SocialBizIBM Twitter akışında arama yapmasını istiyorum. Göreceğiniz şey dünya çapında. IBM’te, günlük olarak sosyal nezaretindeki seçim bölgelerini eğiten ve dahil eden müşteriye dönük iş adamları var.
Bunun yaptığı, kendi kişisel markalarını oluşturmak. Kişisel markalarını kurarak, bir şirket markaları inşa ediyorlar. Bugün IBM, iki yıl içinde, kişisel markalarını oluşturmalarını ve böylece şirket markalarını oluşturmalarını sağlamak amacıyla, müşteri seviyesindeki iş insanlarında müşteri aşamasını güçlendirerek sosyal işletmede bir düşünce lideri haline geldi.
Bir şirketi ve markayı gerçek anlamda ölçeklendirebilecek türden bir ilişki. Sorun şu ki bunu yaparken konuşmanın bağlamı yok. Temel olarak, hepiniz Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare'de ve Google + 'da yaşıyorsunuz. Ardından HootSuite veya TweetDeck ile yönetmeyi deneyin. Ancak bu konuşmaların hiçbiri, hakkında konuştuğunuz kişiyle, şirketinizin birlikte çalıştığı müşteri / potansiyel müşterisi / kişileri ile ilgili değildir.
Nimble ile çözmeye çalıştığımız şey budur.
Kyle Porter: David, bu mesajı taktik olarak iletmenin ve hedef kitleniz olan ve bir topluluk kurmak istediğiniz insanlarla bağlantı kurmanın yolları hakkında bazı fikirler neler?
David Cummings: Gelen pazarlama veya içerik pazarlamanın büyük bir hayranıyım. JobChangeAlerts'a bakarsanız, Linkedin hesabınıza bağlanan bir uygulama. Linkedin ağınızdaki herhangi bir kişi, bir satış görevlisi olarak, “Yeni işinize tebrikler” diyerek ulaşmanız ve “Yeni işiniz için tebrikler” demesi gereken işleri değiştirdiğinde sizi uyaracaktır.
Piyasadaki araçlar, içerik pazarlamasıyla birleştirilmiş, birçok uygulamayla birleştirilmiş - birçoğu insanların sorunları çözmelerine yardımcı olan gerçekten küçük özel amaçlı uygulamalar - bence pazarlamanın geleceği bu.
Kyle Porter: T.A., bu pozisyonun neresi? Önümüzdeki birkaç yıl içinde ne göreceğiz?
T.A. McCann: Çoğu şirketin, hatta en sofistike firmaların bile, henüz kullanıcı hakkında bütüncül bir anlayışa sahip olmadıklarını savunuyorum.Bu oldukça zor. Her şimdi ve tekrar birkaç parça birlikte dikiş yapabilirsiniz. Birileri bu blog gönderisini okudu, retweetledi ve ardından ürünümü satın aldı. Bu bile bazen oldukça zor. Bırakın tek başıma ürünümü satın aldılar ve üç kişi hakkında bundan bahsettiler ve yedi kişiye de söylediler.
Yakında oraya gideceğiz. Ama bu oldukça zor. Bu yüzden bunun bir parçası olduğunu düşünüyorum.
İnsanların bu daha derinlemesine anlayışı ve profilleri olduğunu düşünüyorum. Eğer bakarsanız, muhtemelen hepinizin bir e-posta listesi vardır, değil mi? Ancak, aslında kimlerin etkili olduğu gibi, bu e-posta listesini Klout puanına göre sıralayabilir misiniz? Markanız veya ürünleriniz üzerinde kimin bir etkisi olacağı üzerine o listede yer verebilir misiniz? Bu iki şeyi bir araya getirip kimin gerçek alaka ve etkiye sahip olduğunu söyleyebilir misiniz? “Eşyalarımı” kim seviyor ve onlara bir tişört göndermekten nasıl emin olabilirim?
Jon Ferrara: Bence hepsi hala çok karmaşık ve zor. Bence hepimiz, iş profesyonelleri olarak ne yapmamız gerektiğini biliyoruz. Bence insanlar olarak ne yapmamız gerektiğini biliyoruz. Hepimiz doğru yer miyiz? Hepimiz doğru egzersiz yapar mıyız? Yok hayır.
Bence bugün bir iş profesyoneli olmak zor. Sanırım her gün uyanıyorsun ve gelen kutuna bakıyorsun ve kumdaki o delikten kazmaya başlıyorsun. Asla, asla, hiç boş değil. Sürekli doldurur.
Geleceğin Microsoft Office gibi bizim için hepsini yapacak tek bir şirket ve ürün olmadığını düşünüyorum. Bence hepimiz cins küçük parçaların en iyisini kullanırız ve hepsini bir araya getiririz.
Bu nedenle, bu açık API'larla bugün ortaya çıkan tüm bu yazılım şirketlerinin, bir müşteri olarak ürünleri size en uygun ürünleri bir araya getirmelerine izin verebileceklerini düşünüyorum.
Editörün Notu: Bu röportaj, Şubat 2013'teki Social Biz Atlanta Konferansı'ndaki panel tartışmasının bir kısmıdır. Tam video oturumu aşağıdadır.
Müşteri katılımıyla ilgili bu oturum size Bire Bir'in bir parçası olarak sunulmaktadır. röportaj serisi Günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanların bazıları ile. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için yukarıdaki oynatıcıya tıklayın. Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
