Müşteri deneyimleri, birçok sektörde, yaptıkları işte süreç, politika veya yaklaşıma meydan okumaksızın veya değiştirilmeden, her yıl her yıl sunulmaktadır. Ve soru sorulduğunda cevap “hep böyle yaparız” dır. Ve sonra neden pazarda öne çıkmadıklarını merak ederler.
Belki de cevap, nasıl göze çarpacaklarını belirlemek için asla zaman almadıklarıdır.
Bankacılık sektörü, sürekli istikrarlı endüstrilerden biridir. Eski uygulamalar ve politikalar konusunda güçlü durmakla birlikte, müşterilerin kendi bakış açılarından edinilen bir deneyime yanıt verebileceklerini kavrayacaklar için gerçek bir fırsat vardır.
Umpqua Bankası, Halatlardan Kurtulmaya Karar Verdi.
Hepimiz o banka hattında durduk. Bizi tek bir dosya şeridinde zorlayan iki ipin arasında yürüdükçe, yavaşça karıştırıyoruz, sıramızı bekliyoruz, yapacak hiçbir şey yapmadan başka bir şey yapmıyoruz, tezgâhtaki kişiyi izliyor, saatlerimize bakıyor ve her şeyin bitmesini bekliyoruz. Ayrıca vezne edenin yapamayacağı bir istek varsa, başka bir satır var ve daha fazla karıştırılıyor. Umpqua Bankasındaki iplerden ve iplerden kurtuldular. Umpqua’nın CEO Ray Davis başkanlığındaki “banka” dan “mağazaya” metamorfozunun bir parçası olarak, bankacılığın bir angarya olduğu hissinden kurtulmak için ipleri ve en standart bankacılık uygulamalarını attılar.
CEO Ray Davis, Umpqua’nın Amacını Değiştirme Kararını Açıkladı:
Umpqua Bank, bir finansal hizmetler şirketi için ilginç, açık bir yapıya sahiptir, çünkü belki de kaydedicilere ve çiftçilere bankacılıklarında yardımcı olmak için basit bir amaç ile başladılar. Ancak, yürüttükleri amaçların “kaydedicilerin bankası” olmalarına rağmen, 1994'ten önceki müşteri deneyimleri sürekli olarak güçlü değildi. Servis seviyeleri bir günden diğerine, bir veznedan diğerine değişmiştir.
Müşteri deneyimlerinin servis sağlayıcısına ve yaşadığı güne göre değiştiği bu “biyoritmik” hizmet olarak adlandırıyorum. Umpqua’nın net bir müşteri hizmetleri yaklaşımı bulunmadığını gözlemleyen CEO Ray Davis, bir değişiklik yapmaya karar verdi. Geleneksel bankacılığa uzak bir noktada, Umpqua lokasyonlarını “mağazalar” olarak değiştirdi. Yeniden tasarlanan “mağazalarda” “alışveriş yapanlar”, ürün ve hizmetlere göz atabilir, istedikleri kadar kalabilir, bacaklarını rahat bir sandalyeye oturtabilir, ve bir fincan kahve yudumlayın. Hazır olduklarında, bankaların ihtiyaçlarına yardımcı olmak için bir Umpqua yardımcısına dokunabiliyorlardı - hepsi kırmızı halatlar olmadan.
Umpqua'da, müşteriler hizmet için bir hatta toplanmaz ve farklı hizmetler almak için ayrı çizgilerde durmaları gerekmez. Özel ortaklar, her müşteriye baştan sona yardım eder.
Eski Endüstri Uygulamalarını Açmaya Karar Verin
“Umpqua Bank, kısmen internet kafe, kısmen topluluk merkezi ve kısmen bankadır. Kahve güzel ve oturup kitap okumak için fena bir yer değil. ”
Umpqua, eski endüstri uygulamalarını dağıtarak ve bankacılık deneyimini ısıtıp hümanize ederek müşterileri onlara çekiyor. Bankacılığın keyifli bir alışveriş deneyimine dönüştürülmesiyle, 1994 yılından itibaren orjinal beş şubesi, şu anda 11 eyalette 11,6 milyar dolardan fazla varlığa sahip dört eyalette 184'ü aşkın “mağaza” bankası ağının parçası.
Sizden yardım almak için müşterilerin karıştırdığı kendi bankacılık hatları sürümünüz var mı? “Kırmızı ipler” versiyonundan kurtulmanın bir yolunu bulabilir misin?
Shutterstock ile Kadife Halat Fotoğraf
