Müşteri Hizmetlerinizi Hızlandırmak İçin 6 Fikir

Müşteri hizmetlerini beklerken müşterilerin stresini ortadan kaldırmanın yeni yollarını mı arıyorsunuz? Beklemeyi azaltmayı deneyin - veya en azından azaltmakta olduğunuz izlenimini vererek, yeni bir müşteri psikolojisi çalışmasının önerdiği gibi.

Üç pazarlama profesörü tarafından yazılan ve MediaPost'ta yayınlanan bir araştırma, insanların birbirleriyle çatışan çok sayıda hedefle karşı karşıya kaldıklarında olduğundan daha fazla baskı altında olduklarını hissettiler. Örneğin, aynı zamanda yaşlanan bir ebeveyle ilgilenen çalışan bir annenin, çocuklarla hokkabazlık yaparken, ebeveyn ve işin iyi gittiği bir günde bile iş yerinde stresli hissetme olasılığı daha yüksektir; oynamak.

$config[code] not found

Bu müşteri hizmetlerini nasıl etkiler? Eh, birden fazla hedefle karşılaşan ya da çatışma hisseden herhangi bir müşteri bekleme sürelerine daha duyarlı olacaktır. Örneğin, 15 dakikalık aradan sonra müşteri hizmetlerini arayan bir müşteri, zamanında çalışmaya geri dönme konusunda stresli hissediyor. Çözülemeyen bir sorun hakkında müşteri hizmetleriyle ilgili zaten kötü deneyimleri olan bir müşteri, sorunu çözmek için (tekrar) denediği sırada bekleme sürelerine karşı çok hassas olacaktır.

Peki, bekleme sürelerini nasıl azaltabilir veya en azından onları daha az zahmetli hale getirebilirsiniz? İşte işletmelerin başarıyla kullandığı bazı taktikler:

Mümkün olduğu kadar çok self-servis seçenekleri sağlayın. Web siteniz, bir temsilci ile konuşmak zorunda kalmadan müşterilere rehberlik etmek için SSS'leri, açık yönergeleri, topluluk forumlarını ve diğer bilgileri içerebilir.
Yoğun görüşme zamanlarını ve personelini uygun şekilde belirleyin. Ne kadar fazla ajan mevcutsa, o kadar yönetilebilir bekleme süresi olacaktır.
Müşterileri geri arama teklifi. Müşterileri belirledikleri bir zamanda ve numarada geri arama seçeneği sunmak, beklemeye almanın daha az stresli bir alternatifidir.
Onları boşlukta bırakma. Müşteriler ne kadar bekletileceklerini bilmiyorlarsa stres artıyor. Bekleme mesajınızın tahmini bekleme sürelerini tanımlamasını sağlayın. (Onları biraz doldurun, böylece müşteriler “erken” yardım aldıklarında memnun olacaklardır.)
Müşteri servis temsilcilerine erişim izni verin Ayrıntılı ve güncellenmiş bir bilgi tabanında, böylece bir danışman veya başka bir aracı bulmak zorunda kalmadan hızlı bir şekilde cevap alabilirler.
Arama metriklerinizi ölçün. Ortalama bekletme süresi, bir sorunu çözme süresi, bir acentanın servisin başlaması için bir seferde kaç çağrı yapabileceği, bir çağrı sırasında ortalama transfer sayısı ve müşterilerin ortalama kaç kez koyacağı gibi hedefler ve kriterler belirleyin bir arama sırasında basılı tutun. Bu sayıları ölçerek, darboğazları servisi yavaşlatan tespit edip çözebilirsiniz.