Amazon Web Servisleri koluyla Amazon'un alışveriş yapma, okuma ve hatta iş kurma biçimimizi nasıl değiştirdiğini hepimiz biliyoruz. Ancak e-Ticaretin ilk günlerinde, kesin bir başarıdan uzaktı. Amazon'un müşterinin katılımı için oyunun kurallarını nasıl değiştirdiği hakkında bir kitap yazma sürecinde olduğum için, son zamanlarda Amazon'un ilk sitesinin tasarımını yönetmekten sorumlu insanlardan biriyle konuşma konusunda özel bir zevk aldım.
$config[code] not foundPC Magazine'in eski Genel Yayın Yönetmeni ve 1996-2000 yılları arasında Amazon’un Başkan Yardımcısı ve Genel Yayın Yönetmeni olan Rick Ayre, işinin ilk günlerinde yaşadığı deneyimlerin bir kısmını paylaşıyor. Rick, Amazon web sitesinin editoryal içeriğinden ve tasarımından sorumluydu ve şirketin yönünü şekillendirmede oynadığı rol içeriği, tasarım ve müşteri deneyimini tartışıyor.
* * * * *
Rick Ayre: 1996 yılının Temmuz ayında, Amazon bize başvurdu ve bazı pazarlama görevlilerine yeni bir web sitesi demosu için gönderebileceklerini söyledi.
Ziff Davis ve diğer insanlar için o zamanlar web siteleri yapıyordum, bu yüzden gösteriye gittim. Sanırım baş kadın Amazon için ilk Pazarlama Başkan Yardımcısı oldu. O ve asistanı siteyi tanıtmaya başladı ve “Online bir kitapçı inşa edeceğiz” dedi ve ana sayfa bu. Ana sayfayı yeni başlattık ve size ana sayfayı ve siteyi, şimdi göründüğü şekliyle göstermek ve ne yaptığımızı size anlatmak istedik. ”
Demoyu yaklaşık beş dakika boyunca izledim ve 'Harika bir kitapçı nasıl inşa edileceğini bilmek ister misiniz?' Dedim. Bana baktılar ve 'Peki, elbette.' Dediler. Bundan sonraki 45 dakika boyunca konuştum. demoları ve ertesi gün Jeff Bezos'un kişisel asistanından bir telefon aldım ve 'Sizinle konuşmak istiyor ve yakında herhangi bir zamanda bölgede olup olmayacağınızı merak ediyordu' dedi.
Ağustos ayındaki ilk hafta, PC Magazine bir Editör Günü için Seattle’da olacak ve onunla buluşmak için hazırlandım. Eski bir Honda Accord'a çekti ve "Git," dedi ve ben atladım.
Bana tamamlama merkezi ve ofisler için bir kasırga turu verdi. Sonunda 'Rick, bizimle bir iş hakkında konuşmaya istekli misiniz?' Dedi, 'Evet, dinleyeceğim.' Demeliyim, parantez içinde, hayatımdaki ilk aşkım. kitap, ikincisi müzik, üçüncüsü teknolojidir. Düzen bazen değişiyor, ama ben bu üçünün hepsine de bağlı kaldım. Ben her şeyi okurum. Her şeyi dinlerim ve teknoloji ile oynarım.
Aslında, PC Magazine’deki işimi almamın nedeni, biriyle her zaman teknoloji ile oynamama para ödeyebilmenin bir yolunu bulmaya çalışmamdı ve bu da PC Magazine’de işin ne olduğunu.
Bunları çok sevdim, bu yüzden Amazon ile sinerji açıktı.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Müşteri saplantılığının kültürü o noktada çoktan hazır mıydı?
Rick Ayre: Evet, ama birçok insanın size söyleyeceği gibi Jeff pragmatistti. The Wall Street Journal ile röportaj yaptı ve şöyle sordu: people İnsanlar size neden kredi kartlarını verirdi? Sizi tanımıyorlar mı? Bu, herkesin bilincini olduğu zaman geri döndü, 'Neden birileri sizden kitap alsın?'
Bu nedenle, düşünceyi yumuşatmak ve bir yandan güvenlik ağı sağlamak için, ama diğer yandan sıcak ve dostane bir web sitesi olarak, birisini kitap almaya ikna etmeye çalışmayız. Buradaki zorluk, onları sizden almaları gerektiği ve size güvenebilecekleri konusunda ikna etmektir.
Bu yüzden Jeff'in yaptığı ilk şeylerden biri, etkili müşteri hizmetlerinin nasıl yapıldığını bulmaya çalışmaktı. Duyduğum ilk kişi “Bu buluşmanın nasıl olacağını, mümkünse her müşterinin bunun nasıl gideceği, bizimle ilişkinin nasıl başa çıkacağı konusundaki beklentilerini aşmasını istiyoruz. Bu ilişkinin her yönü beklentilerini aşmalı ve hedefimiz bu ”dedi.
Küçük İşletme Trendleri: Jeff, bu vizyonu web sitesi tasarımına ve web sitesi deneyimine çevirmenize yardımcı oldu mu?
Rick Ayre: Evet, ilişkinin ilk yarısında müşteri deneyimi için kapı bekçisiydim, daha sonra ikinci yarı yerine getirme merkezleri ve müşteri hizmetleriydi.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Yani ilk yarısı web sitesinin ön ucundaydı ve sonra ilişkinin ikinci yarısı asıl gerçekleşmeydi mi?
Rick Ayre: Gerekirse Yerine getirme ve müşteri hizmetleri. Ancak müşteri hizmetleri bir kitap satın aldığınız andan itibaren başladı. Bence başlangıçta insanları kitabı satın aldıkları için tebrik etmek istiyordu. Ama bunu kelimelere döktüğünden emin değilim. Ancak, Amazon'dan size tüm ayrıntıları veren ve siparişinizin durumunu nasıl kontrol edebileceğinizi ve daha sonra ne bekleyeceğinizi söyleyen bir e-posta aldınız. Böylece, müşteri hizmetleri bölümü satın alımınızdan hemen sonra başladı ve ürünlerinizi alana kadar devam etti.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanların satın almalarını sağlamak için web sitesi deneyimini tasarlamaya nasıl başladınız?
Rick Ayre: Açık bir takım hedeflerimiz vardı. Bazıları seslendirdik, bazıları yapmadık. Duygularımız, Walmart'tan farklı olarak, müşteriyi bir ürün almaya ikna etmeye çalışmak zorunda olmadığımızdı.
Hangi kitap sayfasında olursanız olun, sizi o kitabı almaya ikna etmek zorunda değildik. Bunun yerine, yapmak istediğimiz şey sizi eğlendirmek ve birkaç sayfa daha tıklamanızı sağlamaktı. Başka bir deyişle, sizi heyecanlandırır ve bir kez ürün sayfasındayken, satın alma kararını vermek için mükemmel bağlamı oluşturmak istedik; Bu karar kitabı almak veya almamak olabilir.
Kitabı almanızı mutlaka istemedik. Almak istediğiniz kitap olup olmadığına karar vermek için ihtiyaç duyduğunuz bilgilere sahip olduğunuz bir ortamda bulunduğunuzdan ve bu kitabı satın alma kararını verdiğinizden, bu karardan memnun olduğunuzdan emin olmak istedik.
Bu noktadan başladı ve siz kitabı alana kadar ondan memnun kalana kadar devam etti. Aksi halde geri dönmeyeceksin, ve geri gelmek için herkese ihtiyacımız vardı.
Küçük İşletme Trendleri: E-ticaretin ilk günlerinde çok fazla bir şey yapılmış bir editoryal yönetici işe almak mıydı yoksa Amazon'un sahneye daha erken geldiği bir şey miydi?
Rick Ayre: Biz e-ticaret yapıyorduk, yani yaptığımız her şey e-ticarette daha önceydi. Ancak evet, sitemizi içerdiği içerikle ayırt etmeye çalışmak için bilinçli bir karar verdik ve insanları işe almak için çok çalıştık. Jeff beni işe aldığında, “Tamam Rick, işinin üçte biri editoryal grubu yönetiyor. İşinizin üçte biri insanları işe alıyor ve bu şirketteki herkes için olabilir. '
Benim için çalışmak, editoryal grubun sorumlusu olan Susan Benson, kelimeler ve başlıklardı. Başladığımızda, çok büyük roller aldık. Üretim sisteminden sorumlu, üretimden sorumlu olmaya başladı.
Jeff neden tasarımcılara ihtiyaç duyduğumuzdan emin değildi. “Sanatın bununla ne alakası var” dedi. Ancak, aslında, çok iyi tasarlanmış bir site istemediğimizi kabul ettik. Biz Apple değiliz, ancak sıcak ve misafirperver ve aynı zamanda insanları mutlu eden ve merak uyandıran bir site istiyorduk, bu yüzden sık sık gelip geç kalacaklardı.
Küçük İşletme Trendleri: Müşterinin dikkatini çekmenin ve korumanın ne kadar uygun olduğunu anladı mı?
Rick Ayre: Evet, sanırım ve diğer e-Ticaret siteleri yayıldıkça oldukça hızlı bir şekilde, bizim ve diğer tüm e-ticaret sitelerinin arasındaki farklardan birinin içeriğin kalitesi olduğu açıktı - ve bu büyük bir farklılaştırıcıydı. Kitap alıcıları için mükemmel bir ortam yaratmaya çalışıyorsanız, içeriğin bir faktör olması tamamen mantıklı geldi. Sıradaki müziği ya da üçüncü olan film ve DVD'leri ve diğer şeyleri başlattığımız zaman sezgisel olarak açık değildi.
Ancak, çok sayıda yazarlı içerik üretme yeteneğimizi ve diğer alanlara geçerken bizim avantajımıza harika, ilgi çekici içeriğe sahip bir site oluşturma konusundaki tecrübemizi kullandık.
Küçük İşletme Trendleri: Bu zaten Barnes & Noble'a ait miydi, yoksa daha sonra satın aldı mı?
Rick Ayre: Hayır, Barnes & Noble Books.com'a sahipse, onu satın aldı. Evet, ayrı bir web sitesiydi, bağımsız bir web sitesiydi. Geç saatlere kadar bir web sitesi değildi. Bir kitapçıya sahip olan ve İnternet hakkında biraz bilgi sahibi olan biri tarafından kurulan bir İnternet sitesiydi.
Küçük İşletme Trendleri: Geri dönüp o ilk günlerde aldığım tüm farklı siteleri düşünüyordum. Amazon, birlikte olduğum tek kişi. Amazon'u kalıcı kılan web sitesinin içerik parçasını mı yoksa kullanıcı deneyimine sürekli odaklanmayı mı düşünüyorsunuz?
Rick Ayre: Müşteri deneyimi yarattığı iddiasına katılıyorum. Web sitesine geldikleri andan itibaren, beklentilerini aşan ürünlerini aldıktan sonra çok iyiydi. Aslında harikaydı. Bu yüzden web sitesi ile yapmak zorundaydık, ancak aynı zamanda müşteri hizmetlerini ve bunun telefonla ve e-posta yoluyla nasıl sağlanacağını da anlamamız gerekiyordu.
Jeff, müşteri deneyimini bir uçtan diğerine koruyan kişidi ve baştan sona mükemmel olduğunu garanti etmek sorumluluğunu üstlendi.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri geri bildirimlerinden biraz bahsettiniz. Web sitesinin gelişiminde bunun rolü nedir?
Rick Ayre: En başından beri, müşteri incelemeleri, sitede oluşturduğumuz içeriğin önemli bir parçasıydı ve çekişme noktasıydı, ama teşvik ettiğimiz bir şeydi. İnternet alanında ünlü bir prognostiktör olan Kevin Kelly, Wired'daki ilk insanlardan biriydi. Her zaman söylerdi ve bu 1990'lı yılların başlarındaydı, people İnsanlara harika bir İnternet sitesi oluşturmak için ihtiyaç duydukları alanı ve araçları verirseniz, sizin için inşa ederler. Onlara yapmalarını ve yapmalarını sağlamak için onlara yer vermeniz gerekiyor. ”Müşteri incelemeleri gibi şeylere gelince, bu kesinlikle doğruydu.
Yani bu gerçekten önemli bir yöndü. Kitapları, müzikleri ve filmleri inceleyen ve en iyi 10'unu seçecek editörlerimiz olmadan önce bile, çok sayıda bireysel müşteri incelememiz vardı. Birçok insanın dediği gibi, bizi çok sıkıntıya soktu çünkü bir editör ya da yayıncı ya da yazar gelip şöyle diyecek: “Bakın, bu benim kitabımın altındaki olumsuz bir inceleme ve siz bir kitapçıydınız. Kitabımı satmaya çalışmıyor musun?
Ve “Evet, kitabınızı gerçekten onu satın almak isteyen herkese satmaya çalışıyoruz. Fakat onları satın almaları gerektiğine ikna etmeye çalışmayacağız. Satın almak istedikleri kitap olup olmadığına dair karar vermelerine yardımcı olacağız. ”
Küçük İşletmelerin Trendleri: Pekala, tüm bunlara baktığınızda, online perakende dışında diyelim, Amazon’un müşteri / satıcı ilişkileri üzerindeki en büyük etkisinin ne olduğunu düşünüyorsunuz? Bunun ne olacağını düşünüyorsun?
Rick Ayre: Amazon'un yaptığı en büyük değişiklik, insanların alışveriş ve satın alma hakkındaki düşüncelerini değiştirmesiydi. Ancak bence yaptıkları en büyük ikinci şey, insanların İnternet hakkındaki düşüncelerini, İnternetin bu müşteri ilişkilerini yaratma ve yönetme potansiyelini değiştirmelerini sağlamaktı. Ve sonra topladıkları bilginin nasıl kullanılacağını bulmak için.
Başka bir deyişle, alışkanlık satın alma ve bunu müşteriler için bir özellik olan bir avantaja dönüştürme verileri. Teknolojiyi, çevrimiçi ve bir insanın geçmişte sadece hayalini kurduğu bilgisayarların bir kombinasyonunu kullanarak müşteri ilişkilerini yönetmenin kesinlikle bir yolunu yarattılar.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Yorum ▼
