Bugün, müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi (kısaca CX) adı verilen genel paketin bir parçasıdır. CX, müşterilerin işletmenizle etkileşime girdiği, web sitenize gözatmadan ürün veya hizmet satın almaya, satın alma sonrası takipten müşteri hizmet etkileşimlerine kadar her temas noktasını içerir. Ancak, hedef pazarınız için göze çarpan bir müşteri deneyimi yaratmada en önemli olan nedir?
$config[code] not foundEconsultancy ve Adobe'den bir rapor bazı görüşler sunuyor. Anketteki 2.000'den fazla pazarlamacının, genel müşteri deneyimi için en önemli olduğunu söyledikleri:
- Masaüstü web sitesi deneyimi: yüzde 90
- Mobil web sitesi: yüzde 86
- E-posta: yüzde 85
- Telefon desteği: yüzde 79
- Dijital reklamcılık: yüzde 77
- Sosyal medya: yüzde 76
- Mobil uygulamalar: yüzde 72
- Tablet uygulamaları: yüzde 65
- Çevrimdışı doğrudan pazarlama: yüzde 60
- Çevrimdışı reklamcılık: yüzde 58
- Metin / SMS / MMS: Yüzde 44
Açıkçası, pozitif bir CX yaratmada bir sürü faktör var. Aslında, ankete katılanların yüzde 37’si müşteri deneyiminin karmaşıklığı CX'lerini geliştirmedeki en büyük engel. Ama bu pes edebileceğin anlamına gelmez. İşte müşteri deneyiminizi geliştirmenin beş yolu:
Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir
1. Pazarlamanızı Bölümlendirin
Müşterileri, onlar hakkında topladığınız verilere göre göndermek için teklifler seçin. Bunları yaş, cinsiyet ve yaşadıkları yer gibi genel gruplara ayırarak başlayabilirsiniz. Ardından, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi topladığınızda, giderek daha fazla kişiselleştirilmiş mesajlar üretebileceksiniz.
2. Proaktif Olun
Kişiselleştirilmiş pazarlama mesajlarıyla müşterilere ulaşmak, ister e-posta, metin veya çevrimiçi doğrudan pazarlama yoluyla, işletmenizin olumlu bir izlenimini yaratır. Müşteriler, alışkanlıklarına - ne satın aldıklarına, nasıl alışveriş yaptıklarına ve hangi pazarlamaya en iyi yanıt verdiklerini - dikkat ettiklerini - hissettiğinize inanıyorsa, işletmenizle ilişki kurar.
3. Müşterilerinizden Girdi Alın
Müşteriler fikirlerinin duyulduğunu hissetmek ister. Sosyal medyada neler söylediklerini dinleyin ve önerileri konusunda harekete geçin. Müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere, müşteri deneyiminin tüm yönleriyle ilgili anketler düzenleyerek girdileri aktif bir şekilde teşvik edin, böylece müşterileriniz, geliştirmenize yardımcı olacak geri bildirimler sunma olanağına sahip olurlar.
4. Müşteri Hizmetleri Etkileşimlerini Kişiselleştirin
Bir müşteri işletmenizin müşteri hizmetleri bölümünü ararsa, isimleri karşılanır mı? Müşteri hizmetleri temsilcisi hesaplarını, satın alma geçmişini ve diğer kişisel bilgileri geçmişe çekebiliyorsa yapabilirler. Müşteri verileri için bulut depolama alanını kullanın; böylece tüm müşteri hizmetleri çalışanlarınız, nerede olursanız olun, müşterilerinizle işinizle önceki etkileşimlerine kolayca erişebilir. Bulut tabanlı depolama, müşteri hizmetleri temsilcilerinin, sorunların çözümünde kullanmak için en iyi uygulamalar gibi bilgilere hızla erişebilmelerini ve bilgileri gerçek zamanlı olarak güncellemelerini ve paylaşabilmelerini, böylece tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinizin aynı sayfada olmasını sağlar. Bu genel olarak daha iyi hizmet demektir.
5. Hızlandırın
Herkes müşteri hizmetleri sorunlarını olabildiğince çabuk çözmek istiyor. Hız, olumlu bir müşteri deneyiminde önemli bir faktör olduğundan, aramaları otomatik olarak doğru sıraya yönlendirmek ve uzak veya mobil ajanların aramaları yönetmesini sağlamak gibi özellikler sunan bir çağrı merkezi çözümü arayın. Aramaların daha hızlı çözülmesini sağlarsınız ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlarsınız.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile Müşteri Tableti Fotoğrafları
1
