Bu dizi için SugarCRM CEO'su Larry Augustin ile son konuşmamdan bu yana çok zaman geçti.
CRM Teknoloji Trendleri
Ancak yapay zeka, akıllı hoparlörler, blok zinciri ve ortak dikkatimizi çeken pek çok teknoloji sayesinde, CRM / müşteri katılımının bu alanlardan herhangi birinden veya hepsinden nasıl etkileneceğini sorduğumuzu sormak için Larry'yle mutlu oldum.
$config[code] not foundAşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Röportajın tamamını dinlemek için, aşağıdaki videoya veya Soundcloud yerleşik oynatıcısına bakın.
* * * * *
Şimdi iş uygulamalarını etkilemeye başladığını ve CES'te, benim için en büyük şeyin ne olduğunu, “ses üstünlüğü” için Google ile Amazon arasındaki savaşı daha iyi bir şekilde ifade etmemekten kaynaklandığını görüyorsunuz.
Bunu yönlendiren nedir ve CRM ve müşteri katılımı için etkileri nelerdir?
Larry Augustin: Öncelikle, bu teknolojilerin ilerlemesini izlemek için inanılmaz bir zaman olduğunu düşünüyorum. Biraz, her şeyin ses kontrolü ve ses etkileşiminin bilim kurgu dünyasına benziyor. Şimdi görebilirsin.
Şimdi on yıllardır kelimenin tam anlamıyla bunun hakkında konuştuk. İnsanlar bundan bahsediyorlar, ama şimdi mesafe, boşluk çok fazla kapanıyor.
Kızım üniversitede uzakta. Bir Yankı Şovu var ve bu şekilde iletişim kurarız. Çok hoştu. Müşterilerin katılımı ve müşteri deneyimi dünyasında bunun için çok fırsat var.
Orada bir Yankı Şovu gibi oturan bir cihazınız varsa, müşteriyle bu uzaktan uzaktan etkileşimde bulunma ve bu cihazı bir etkileşim noktası olarak kullanma yeteneği - olasılıkları düşünmek demek istiyorum.
Bugün bunu ses, telefon ve Skype ve diğer teknolojilerle yaptığımızı biliyorsunuz, ancak o kadar kolaylaştığınızda, mutfak tezgahının üzerinde oturmak ve “Alexa, beni kimseye bağlayın. Bu soruyu desteklemek için beni bağla. Veya beni, kullandığım bu ürüne veya hizmete bağlayın. ”
Telefonunu bulmak zorunda değilsin. Bir bilgisayarın önüne oturmak zorunda değilsin. Bence bu çok güçlü bir deneyim fırsatı.
Amazon'un iyi yaptığı bir başka şey, sabit hatlara, telefon hatlarına bağlanan bu kutuya sahipler. Böylece Eko, eviniz için de bir hoparlör telefonu haline gelir. Demek ki, düşünmeye başladın, eski telefon cihazının tamamen ortadan kalkabileceğini. Cep telefonumu değiştirmeyecek çünkü onu taşıyorum ama tam dediğim gibi, tam orada oturuyor.
İnsanlara video konferansı yapabilirsiniz. Hoparlörlü telefonu olan herkese bağlanabilirsiniz. Özellikle tüketici tarafında, gerçek bir müşteri deneyimi ve müşteri katılımı noktası olduğunu görmeye başlayabilirsiniz. Orada bir çok şeyin geliştiğini göreceğimizi düşünüyorum ve nihayetinde Amazon'u müşterileriyle olan etkileşim modellerine dahil etmek için nereye gittiğini gerçekten seviyorum.
Brent Leary: Öyleyse blok zinciri hakkında konuşalım. Bitcoin hakkında konuşmayacağız, ki bu tankçılıktan bu yana muhtemelen iyi bir şey. Blockchain teknolojisinin CRM ve müşteri katılımı için ne kadar önemli veya etkili veya yıkıcı olduğunu düşünüyorsunuz?
Larry Augustin: Bence Blockchain, genel muhasebe defterinde kararlaştırılan dağıtılmış bir yaratma yeteneği nedeniyle, gelecekteki birçok ticaret işleminin temelini oluşturacak.
Bu çok güçlü bir teknoloji kavramı ve sadece, birçok ve birçok kullanım durumu var. Şimdi para sadece bunlardan biri olmak. Aslında gelecekte blok zinciri tanımlayacak olan diğer tüm kullanım durumları olduğunu düşünüyorum ve size bazı örnekler verebilirim.
Örneğin, müşteri sadakat programları. Ben onların mükemmel bir yön olduğunu ya da blockchain teknolojileri için harika bir kullanım örneği olduğunu düşünüyorum. Sadakat ödülü puanlarınız bir para birimidir ve ne olduğuna karar vermeniz gerekir, tedarikçi / satıcının ne olduğuna karar vermesi gerekir.
Öyleyse bunları nasıl değiştirebileceğinizi, nasıl paylaşabileceğinizi, diğer insanlara dönüştürebileceğiniz konusunda çeşitli kurallarınız var. Bunların etrafında gelişen ekonomileri görebilirsiniz.
Bazı satıcılar, bunları bir arkadaşınıza satmak istediğinizi söyleyebilir. Harika. Onları bir arkadaşına vermek ister misin? Harika. Blockchain gibi teknolojiler sayesinde her şey kolayca yönetilebilir hale gelir ve geçmişte yapılması çok zor olan değiş tokuşlar ve bunun için mekanizmalar yaratabilirsiniz. Müşteri sadakatini söylemek veya programları ödüllendirmekle yapabileceklerinizi sınırladı.
Bu nedenle, bunun doğrudan müşteri / satıcı ilişkisine gireceği bir örnek olduğunu, ancak paylaşmanız gereken bir şey gibi bazı sanal para birimlerinin bulunduğu durumlardan herhangi birinin verildiğini düşünüyorum. Sanırım orada göreceğiz. Lisansınızın bir tür sanal para birimi olduğu için potansiyel olarak lisansta geldiğini görebilirsiniz.
Belki de teklif ettiğin bir şey için belirli sayıda koltuk için lisansın vardır, değil mi? Bunu görebilir ve bu lisansları dolaştırabilmek ya da paylaşabilmek isteyebilirsiniz. Yine, bu sadece dağıtılmış bir genel muhasebe defteridir. Bu yüzden potansiyel olarak blok zincirinin geldiğini göreceğimiz bir sürü yer olduğunu düşünüyorum ve Sugar'da bu teknolojiyi bilgi paylaşımında kullanmanın yolları hakkında daha fazla düşündüğümüzü biliyorum.
Brent Leary: Tahmin etmek zorunda olsaydın, hangi zaman diliminde blok zincirin gerçekten yaptığımızın ana akımına vurmaya başladığını görüyorsun?
Larry Augustin: Blockchain çok hızlı vuracak bence. İlk örneğimle başla, müşteri sadakat programları, sadakat programları ödüllendir. Tüketici veya tüketici uygulamalarına bakarsanız, mağaza kredisine sahipseniz, oyun kredilerinde, sadakat programlarında, hepsinde bir müşteriyle krediniz varsa herhangi bir yer. Blockchain teknolojisi, bunu yönetmek için mükemmeldir. İsterseniz, hepsi bir çeşit para birimidir. Bence blockchain bu şeyleri çok çabuk etkileyecek çünkü teknoloji orada.
Oldukça olgunlaştı. Bence hala geliştirilecek bir olgunluk var, ancak bu uygulamalar için kesinlikle yeterince olgun. İnsanlar nasıl kullanılacağını biliyor, bu yüzden bunun çok hızlı bir şekilde etkilendiğini göreceğiz.
Brent Leary: AI nasıl? Bugün AI ile neredeyiz? Ana akıma geldi mi? Henüz varmadık mı?
Larry Augustin: Bana AI için zaman dilimi sorarsanız, kesinlikle biraz daha uzağa koyardım, çünkü öğrenilecek çok şey olduğunu düşünüyorum. Bence AI, hype döngüsünün büyük bir bölümünü, Blockchain'in aksine bugün teknolojiden biraz daha önce vuruyor.
Blockchain’in çok fazla yutturmaca var. Aslında çok fazla yutturmacaya sahip olan bitcoin, blockchain de var, ancak blockchain teknolojisi günümüzde uygulamalara geçmeye ve davaları kullanmaya hazır.
Bence bu alanlarda AI üzerinde hala çok fazla çalışma var. AI iyimser olduğumu ve AI'yı görme biçimimin insan yardımı olduğunu söyleyeceğim. Sıradan görevleri bizden alın ve daha fazla insan olmamıza yardımcı olun. İnsanların insanlarla iletişim kurmasına izin verin ve form doldurmak veya veri düzenlemek için daha az zaman harcamama izin verin.
AI bizim için bu tür şeyler yapsın. Bu yüzden bana yardım et. Sanırım ilk başta göreceğimiz şey ve bunun gerçekten işe yarayacağını görüyoruz. AI'nın bazı görevler üstlendiğini görmeye başladığımızı biliyorsunuz, bunları yapın ve bize yardım edin.
Örneğin, vardı - bir Stanford okuma anlama ölçütü var. Bunu gördün mü bilmiyorum ama Stanford Üniversitesi bunu geliştirdi. Vikipedi dışındaki sorulara dayanmaktadır. AI'nızı Wikipedia'ya yöneltin. Bunları okudular. Soruları cevaplıyorlar ve ilk defa AI'lar şu anda okuduğunu anlama testinde insanın puanlarını geçiyor.
Bir düzeyde, seni bilmiyorum, tüm Wikipedia'yı okuyamıyorum. Çok fazla değil mi? Bir AI'nın okuduğunu anlama becerisini daha iyi yapabilmesi, aslında değerli olan şey, okuyabileceğimden çok daha fazla şey okuyabilmeleridir.
Öyleyse özetleyebilir ve bana söyleyebilir, işte neye önem verdiğiniz. İşte bunun için önemli olan şey, orada bulunan tüm bilgilere bakıldığında, oluşturulan içerik, internette üretilen her şey.
Bunu okuyabilen, anlayabilen ve söyleyebilen bir asistana sahip olmak, tamam, blok zinciriyle ilgili 50 makale var, ancak burada gerçekten önemli olan veya bunlardan üçünün bir araya geldiği ve sizin için bunu sentezlememe izin veren bir tane var. Bu üçünden birini kullanacak olursanız, Reader'ın Digest sürümünü size vermeme izin verin, böylece bir şeyleri gerçekten anlamak veya bir uzman olmak için fazla zaman harcamak zorunda kalmazsınız.
Bence AI'nın önce bu rollere girdiğini göreceksiniz. İnsanların bir AI'nın ilişki yöneticisi olmasını istediklerini sanmıyorum. Bence insanlar insani bir deneyim istiyor.
Bunun olacağı hissine sahibim, “AI'nizle konuşmaktan bıktım, bir kişiyle konuşmak istiyorum” döngüsüne çarpacak. Bu da beni biraz AI'nın nosyonuna, o insanın asistanının fikrine geri çekiyor.
Böylece, AI'nın çağrı merkezi temsilcisi asistanı olduğunu, temsilci ve müşteri için sıradan görevleri yerine getirdiğini, ancak müşteriyi bir insanla konuştuğunu ve böylece bir insan olduğunu hissederek değiştiremediğini görebiliyorum; bu bir insan bağlantısı ve onları yalnızca niceliksel değil duygusal olarak anlayabilir.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
