Müşterilerin karşı karşıya kaldığı işleri yapanlar için, “acil” yazan konu satırına sahip yeni bir e-posta, çoğu zaman en deneyimli profesyonellerden bile korku dalgaları gönderir. Tüm müşteri istekleri ve soruları eşit ağırlık ya da aciliyette değildir. Peki, e-postanın veya telefonun diğer tarafındaki kişi gerçekten ne istiyor ve ne zaman ihtiyaç duyuyorlar?
Bir çok PR ve iletişim firmasında yönetici olarak önceki kariyerimde, genç çalışanlardan en çok dikkatimi çeken şey, yanlış anlaşılmaları giderebilecek başka sorular sormadan derhal “evet” deme eğilimiydi. Genellikle ekipler müşterinin gerçekte ne istediğini veya nedenini tam olarak anlamadan raporlar, yaratıcı projeler ve diğer bilgileri sunar.
$config[code] not foundGünün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildi“Müşteriler ajanslarının ve iş ortaklarının hayatlarını kolaylaştırmalarını ve hayatlarını zorlaştırmamalarını istiyor” diyor. Müşteriler Gerçekten İstedikleri (Ve Onları Çılgınlaştıran S ** t). Bu amaçla, müşteri hizmetleri kuruluşlarına, müşterinin sorunlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olacak sorular sorma konusunda doğrudan sorular sorma ve nihayetinde yaptıkları soruları neden sorduklarını daha iyi anlama konusunda yalvarır.
İşte size kafa karıştırıcı bir istek alır almaz atmanız gereken özel sorular ve eylemler.
ASAP Nedir?
Basit görünebilir, ancak müşteriler (veya bu konuda patronlar) en kısa sürede bir şeye ihtiyaç duyduklarını belirten bir not gönderdiklerinde, son tarih açık mı? Bu bilgiyi sunmaları gereken 15 dakikada VP ile bir toplantıya mı giriyorlar, yoksa iki hafta içinde aylık bir rapor mu hazırlıyorlar? Asla varsayma. Teslim edilebilirlere ne zaman ihtiyaçları olduğunu sorun. Bu, diğer acil projeler üzerinde çalışıyorsanız ve bir kaç gün boyunca gerçekten ihtiyaç duymadıklarında, gününüzü yükseltmekten kurtulacaktır. Alternatif olarak, 15 dakikada gerçekten ihtiyaç duymaları halinde size zorlu konuşmalar kazandıracaktır ve gönderim gününün sonuna kadar beklediniz.
Aslında kim soruyor?
Bir teknoloji şirketi için şirket içi iletişim müdürü olarak görev yaptıktan sonra (daha önce PR firmalarında diğer tarafta çalıştım) ilk birkaç ay eski hesap yöneticimin kendisinin anlamasını dilediğim keşiflerle doluydu. Pazarlama Başkan Yardımcısı, daha önce tartıştığımız şeyler ya da gece yarısı e-postalarını garanti edecek kadar acil görünmeyen sorunlar hakkında bana gece geç saatlerde şifreli notlar gönderirdi. Sonra onun sorularını PR ajansımıza iletirdim. Patronumla birçok doğrudan görüşme yaptıktan sonra, CEO ve diğerlerinin icra ekibindeki istekleri veya soruları ilettiği açıkça ortaya çıktı. Basitçe açıklamaya çalıştı - pasif agresif motivasyonlar yoktu.
Soruların veya kaygıların nereden geldiğini anladığınızda, hedef kitleye uygun bir formatta çok az veya çok ayrıntı vermeyi kolaylaştırır.
Bilgileri Nasıl Kullanıyorlar?
Aylık numaraları tekrar gönderebilir misiniz? Bu projenin bütçesini tartışmalıyız. En son eşyaları ne zaman teslim edeceksin?
Bunun gibi sorular gelen kutunuzda sona erdiğinde, ilk tepki genellikle paniğe kapılıp doğrudan olumsuza gitmektir. Sonuçlardan memnun değiller mi? Bizi kovmak mı yoksa bütçemizi düşürmek mi istiyorlar? Sabırsızlar mı ve pasif olarak bizden programın önüne geçmemizi istiyorlar mı? Ancak çoğu zaman gerçek cevap çok daha az belirsizdir. Bazen patronları veya kurul üyelerini etkilemek, bütçeleri haklı çıkarmak veya hatta bir yükseltme veya terfi için bir pazarlık aracı olarak kullanmak için çalışmalarını göstermek (ve kendi katkılarını yapmak) isterler. Kurumsal ortamlarda, dış satıcıları yöneten kişi genellikle satıcı tarafından gerçekleştirilen işle ilişkilendirilir. İyi bir iş yaptığınızda (ya da alternatif olarak korkunç bir iş yaptığınız zaman), müşteri iletişiminiz sık sık yüksek öğrenimden övgü ya da hüzün alır. Bu amaçla, yöneticiler ve müşteri ilişkileri liderleri bir müşterinin sizin ve ekibin başardığı tüm zor işleri övünmesini ve göstermesini her zaman kolaylaştırmalıdır. Başarılı bir kampanyanın sonuçlarını mı gönderiyorsunuz? Müşterilerinizin patronlarına, hatta patronlarının patronlarına iletmelerini kolaylaştıran profesyonel, iyi düşünülmüş bir e-posta ile her zaman iyi (ve kötü) haberler gönderin. Müşteriye, bir dahili ekiple daha resmi olarak paylaşabilecekleri bir yönetici özeti hazırlamasını isteyip istemediklerini veya bir sonraki üç aylık raporlarına ekleyebilecekleri slaytları sorun. Bir dahaki sefere aradaki tüm cipsleri yemek yerine stres atmak yerine, bir müşteri talebini deşifre edemezsiniz, bir adım geri atıp tüm olasılıkları göz önünde bulunduramaz ve sonra onlara sorabilirsiniz. İşinizi kolaylaştırır ve sonuçta sizi çalışma kahramanı yapar!
