Ellerimin inceleme kopyasını aldım “Seni Köpeğimden Daha Çok Seviyorum” Penguin Publishers'dan. Bu kitabı incelemeyi seçtim çünkü işinizi bir kitap haline getirmede yardımcı olacağını düşündüm sizin müşteriler tercih ediyor.
Kitabın önsözü Colleen Barrett (Başkan Emeritus, Southwest Havayolları). Bu derhal size bunun para kazanmanın, müşterilere hizmet etmenin ve eğlenmenin karşılıklı olarak özel ilkeler olması gerekmediği hakkında bir kitap olacağını söyleyecektir. Ve bu hep ilgimi çeken bir şey. Ne de olsa, o kadar zaman, çaba, enerji ve ruhu bir şirkete koyacaksanız, eğlenceli olduğu kadar karlı da olabilir.
Kitabın yazarı Jeanne Bliss bilmeli. Kariyerinin tamamını kitapta listelenen pek çok şirketle birlikte Costco, AAA ve Symantec ile birlikte çalışarak geçirdi.
“Seni Köpeğimden Daha Çok Seviyorum” içinde
Kitap 7 bölümden oluşmaktadır. İlk bölüm “Kararlarınız Kim Olduğunuzu ve Neye Değer Verdiğinizi Anlatıyor” şeklindedir. Sadece beş temel kararın bir şirketi, hizmet verdiği birçok çalışanı ve müşteriyi yönlendirecek güç ve kapasiteye sahip olduğu konusunda harika bir fikir verir.
“Karar Sizindir” başlıklı son bölüm, okuyucuya, yaptığınız seçimlerin gücünü ve bu seçimlerin yarattığınız işi nasıl etkilediğini anlamak için bir meydan okuma atar. Başka bir deyişle, şirketinizin neden çalışanlarınız veya müşterileriniz arasında sevilmediğini merak ediyorsanız, yalnızca aldığınız kararlara ve gerçekte neye değer verdiğinize dair ne söylediklerini inceleyin.
Aradaki her bölüm beş kararın her birine ayrılmıştır:
- İnanmaya Karar Ver: Sevgili şirketler çalışanlarına ve müşterilerine güveniyor. Sinizmi askıya alır ve dürüstlüğü üstlenen politikalar yaratırlar. En sevdiğim örnek, her yıl tek bir yerden 13 milyon dolar değerinde bisiklet satan bir Connecticut perakendecisi olan Zane’s Cycles. Müşterilerini, hiçbir soru sorulmadan test sürüşlerine çıkmaya teşvik ediyorlar. Buna 6.000 dolarlık bisikletleri de dahildir. Her yıl sattıkları 4.000 bisikletten sadece beşi çalınıyor. Sadece dürüst olmayan beş insanın uğruna bir güvensizlik notu üzerine bir müşteri ilişkisine başlamak mantıklı değil.
- Amacın Netliği ile Karar Verin: Operasyonlarını neden müşteri için var olduklarına odaklamaya karar veren şirketler, müşterilerinden gelen sadakat ve sevgi ile ödüllendirilir. Trader Joe, tarama ekipmanı alma kararı konusunda acı çekti çünkü ping sesi çalışanlarının müşterileriyle konuşmasını engelleyebilir. Apple, mağazanın bir araya geldiği bir yer olması için “takılmayı” teşvik eden perakende bir ortam yaratmak için çok zaman ve para harcadı. Müşteri deneyimine boyun eğmeyen odaklamanın mutlu müşteriler tarafından nasıl ödüllendirildiğini görebilirsiniz.
- Gerçek olmaya karar verin: Müşterilerinizi ne derece “alıyorsunuz”? USAA, bütün yeni işe alımlarının asker gibi yemesi gerektiğine karar verdi. USAA, büyük ölçüde askeri üyeleri ve aileleri olan bir müşteri tabanına ev ve oto sigortası sunmaktadır. Bu örnekten, USAA'nın nasıl bir şey olduğunu bilmiyorlarsa gerçek olamayacaklarını bildikleri açıktır.
- Orada Olmaya Karar Verin: Sevgili şirketler, müşterilerine istediklerini vererek “orada” dırlar. Modaya uygun bir moda mağazası Zara, modaya yatırım yapmak yerine 15 gün içinde modaya girmeye yatırım yapıyor. Zane’s Cycles, 1 $ 'dan daha düşük maliyetli parçalar veriyor. Müşterileriniz için neyin önemli olduğunu öğrenin ve ardından OLUN ve onlara verin.
- Üzgünüm demeye karar ver: Bir noktada, işler ters gidecek. Bir şirketin, müşterileri tarafından sevilmesini sağlayan “özür dilerim” demesi. Netflix dürüst bir şekilde en iyi politika olduğuna karar verdi. 2008'de, tüm müşterilerine gönderilerin gecikmesine neden olabilecek bir aksaklık bildirildi. Çoğu müşteri gönderiyi asla farketmedi, ancak özlemi fark ettiler.
Bu Kitap Sizin İçin mi? Tabiki öyle! Bu sizi durduracak ve işinizin özü hakkında düşünecek kitaplardan biridir. Her küçük işletme sahibi böyle bir düşünce yapmalı.
“Seni Köpeğimden Daha Çok Seviyorum” dün işinize dahil etmek isteyeceğiniz hikayeler, sorular ve derslerle dolu. Bu kitabı buraya al.
