Reaktif müşteri hizmetleri, şirketlerin bir müşteri veya müşterinin, harekete geçmeden önce belirli bir sorunla karşılaşana kadar beklediği bir yaklaşımdır. Business 2 Community sitesinde satış ve pazarlama stratejisti Peter Rabbage tarafından yayınlanan Mayıs 2014 tarihli bir makaleye göre, başarılı şirketler arasında büyük ölçüde yol kenarından geçen geleneksel bir yaklaşımdır.
Reaktif Temeller
Bir telekomünikasyon müşterisi, sağlayıcısı ile televizyon servisi dışında olduğu için bağlantı kurarsa, örneğin, reaktif bir strateji, bu sağlayıcıya sorunu açık bir işlem yapmadan çözmesini sağlar. Tipik olarak müşteriye, şirketin "sorunu araştırması" veya yakında "daha fazla bilgi ile iletişim kurması" gerektiği söylenir. Bir şirket servis temsilcisi, net bir zaman çizelgesi veya takip iletişimi için bir plan sunamaz, çünkü reaktif bir strateji bu unsurların var olmadığı anlamına gelir.
$config[code] not foundReaktif Avantajlar ve Sorunlar
Reaktif bir stratejinin birkaç rekabet avantajı vardır. Reaktif bir yaklaşımla çok fazla kaynak tahsis etmeniz gerekmeyebilir, çünkü bazı şirketler problemlerle baş etmek için önemli altyapı veya süreçler geliştirmezler. Bununla birlikte, müşteri sorunlarının çözümü konusunda reaktif hizmet stratejisi de yetersizdir. Müşteriler bu yaklaşımdan yabancılaşmış olabilir ve şirket müşterilerini kaybedebilir. Memnun olmayan müşteriler genellikle bir şirketin markası hakkında olumsuz mesajlar yayar. Diğer sağlayıcıların proaktif hizmet verdiği bir pazarda reaktif bir yaklaşımla rekabet etmek zor olabilir.
Günün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildiProaktif Stratejiyle Farklılıklar
Reaktif bir yaklaşım içsel olarak yönlendirilirken, proaktif bir yaklaşım genellikle müşterilerin girdi ve geri bildirimlerine dayanarak, Rabbage'a göre. Proaktif hizmet, bir şirketin çeşitli hizmet sorunlarına nasıl yanıt verdiğini açıklayan sistemlerin ve işlemlerin önceden planlanmasını içerir. Ek olarak, birçok proaktif servis stratejisi, otomatik alarm sistemlerini içerir, böylece şirket, bir müşterinin aynı anda veya hatta daha önce bir sorunu olduğunu bilir. Şirketler ayrıca, reaktif bir yaklaşımda olduğu gibi açık uçlu belirsizlik içinde asılı bırakmak yerine, tüm hizmet çözüm süreci boyunca müşterilerle sürekli temas halindedirler.
Proaktif Hizmetin Uygulanması
Reaktif bir hizmet stratejisinden proaktif bir stratejiye geçmek çok önemlidir, ancak göründüğünden daha zordur. İlk zorluk, şirket liderlerinin organizasyon yönelimini müşteri merkezli olacak şekilde değiştirmesidir. Müşteri memnuniyetini öncelik listesinin en üstüne koymanız gerekir; bu da sizi geri bildirim dinlemeye ve toplamaya zorlar. Müşteri anketleri, müşterilerinizin hizmetinizden ne beklediğini ve şu anda teklifinizi nasıl algıladıklarını anlamak için harika bir araçtır. Oradan boşlukları belirleyin, hizmet çözümleme süreçleri oluşturmak için iç ekiplerle işbirliği yapın ve tüm personeli rolleri konusunda eğitin. Hangi teknoloji ve iletişim kanallarının geliştirilmesi gerektiğini ve gerektiğinde teknoloji altyapısına yatırım yapmak için hazırlanmaları gerektiğini belirleyin.
