Global bir müşteri hizmetleri ve etkileşimi sağlayıcısı olan iQor ve Business Process Outsourcing (BPO) çözümleri, akıllı buzdolapları, termostatlar ve hoparlörler gibi bağlı cihazların ilk uygulayıcılarına odaklanan “Müşteri ve Ürün Deneyimi 360” anketinin sonuçlarını yayınladı.
İQor'un Operasyon Direktörü Autumn Braswell, anketin önemli bulgularından birkaçını paylaşıyor ve bağlı cihazları kullanma konusundaki artan beklentilerin, şirketleri oyun oynamaya zorlamalarına ve potansiyelleri hakkında heyecanlı olmaları için daha iyi müşteri deneyimleri ve seyahatleri sağlamalarına neden oluyor bu cihazlar var.
$config[code] not foundAşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Röportajın tamamını görmek için aşağıdaki videoya veya gömülü SoundCloud oynatıcıya tıklayın.
* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz iQor'dan bahsedin.
Sonbahar Braswell: iQor, muhtemelen hiç kimsenin duymadığı, gerçekten ilginç bir şirkettir. Birçok markanın arkasındaki isim biziz. Pratik açıdan müşterilerimiz için ne yapıyoruz orijinal ekipman üreticileri, taşıyıcılar, medya şirketleri, finansal hizmetler her müşteri temas noktasıdır; müşteri kazanımı, tutma ve sadakat hizmetleri yapıyorlarsa, teknik destek, hatta bazı arka ofis işleri bile. Ancak, ürün yolculuğunu da ele alıyoruz. Ne zaman cihazınızla ilgili yanlış bir şey varsa, çoğu zaman onu geri alan ve tamir eden, size geri alan ya da sizin için gelişmiş bir şey yapıyorlarsa sizin için bir tane olan kişileriz. değiş tokuş.
Müşteri tarafını ya da ürün tarafını yapan birçok şirket var. Ancak, her ikisini de birleştiriyoruz, bu yüzden bu anket bizim için çok ilginçti.
Küçük İşletme Trendleri: Bize anket hakkında biraz daha bilgi verin, ve özellikle neden şimdi yapmaya karar verdiniz?
Sonbahar Braswell: Bir çok farklı pazar dikeyine sahip olma ayrıcalığına sahip olduğumuz ve bu dikeylerdeki farklı oyuncuların çoğuna sahip olduğumuz için, aslında ilginç bir kuş türünün ekosisteme bakışı var; ve Connected Home, özellikle çok karmaşık bir ekosistem haline geliyor. Ve böylece, bir cihazda bir sorun varsa, birçok verimsizlik ve müşterinin birden fazla şirketle uğraşma konusundaki sıkıntılarını gördük. Ve ayrıca, müşteriyi izleyen bu veri eksikliği, bu yüzden çok fazla tekrar ediyorum. Ve sonra, depomuzda gördüğümüz, ürüne bağlı olarak, cihazlarda% 60'a varan bir sorun olduğunu görüyoruz.
Sistemde çok fazla sıkıntı ve sızıntı olduğunu biliyorduk ve bu nedenle tüketiciler açısından, ne tür bir hayal kırıklığı yaşadıklarını, yolculuklarının ne olduğunu ve tercih edilme yöntemlerinin ne olduğunu duymak istedik. servisli.
Küçük İşletme Trendleri: Bize anahtar teslimiyetlerini ve belki de bundan çıkan şaşırtıcı bulgulardan bazılarını verin.
Sonbahar Braswell: Çözülmesi gereken bir sorunu varsa, birden fazla partiyle uğraşmak zorunda olduklarını ve bunun doğrulandığını, üç farklı oturumda iki ila üç farklı şirketle ve üç farklı kişiyle çalışmak zorunda olduklarını biliyorduk. ile konuşuyorduk. Yani, bu noktayı doğrulamamız gerekiyor.
Genelde bu servis yolculuğunda sekiz farklı maddeden geçtiler, yani kendi kendine yardım ile başlayan ve ardından müşteri hizmetine belirli bir noktadan giren sekiz farklı yer. Bu çok ilginçti, zamanlarının bir buçuk saatini kendi kendine yardım için harcıyorlardı. Ve sonra servis ve destek ile ek bir saat.
Ancak en ilginç unsurlardan biri, ellerinden geleni yapan 20 farklı şeyden oluşan bir liste verdik, el kitabını okumaktan, bir arkadaşa sormaktan, sonuçta müşteri hizmet numarasını aramaya kadar. Ve bizden iki mercekten puanlamalarını istedik - biri kolaylık diğeri de etkililik. Ve en etkili ve en uygun yol, YouTube oldu. Dördüncü en uygun ve etkili uzman kalabalık forumlarıydı. Bence bu iki şey, insanların video içeriğine kendi kendine yardım etmeyi sevdikleri ve aynı zamanda kalabalık kaynaklı unsurlar hakkında düşünmeye başlamamız ve müşterilerimize hizmet vermeye nasıl başlamamız gerektiği gibi dijital araçlarla da gerçekten konuşuyor.
Küçük İşletme Trendleri: Bu ankete katılanlar, bunlar benimseyen kişilerdir. Belki bize bu insanların nasıl biri olduğunun profilini biraz verebilirsin.
Sonbahar Braswell: Belki de bizim için çok şaşırtıcı olmamalıydı. Ankete 6.000'den fazla kişi katıldı ve ankete katılmak için akıllı telefon gibi özellikli bir telefon değil cep telefonlarına sahip olmaları gerekiyordu. Bilgisayarları veya dizüstü bilgisayarları olmalı ve evlerinde en az iki bağlı cihaza sahip olmaları gerekiyordu. Ve herhangi bir şey olabilir, bağlı bir termostat, bağlı ampuller veya Wink sistemi olabilir. Bunlardan en az iki tanesine sahip olmalılar. Ve nihayetinde, son birkaç yıl içinde problemi olan millet, bazı destekle ilgili olayları arıyorduk.
Bu milletlerin demografik bilgilerini incelediğimizde, demografik verilerimiz% 59'luk erken evlat edinenler olarak sonuçlandı. Normal nüfus eğrisi türünde, yaklaşık% 17 oranında bir miktar göreceksiniz. Ve sanırım, aslında bu anketi yaptığımız millet hakkında düşünmek, teknoloji meraklısı olanlar. Teknolojiyle ilgilenen, genellikle bir sorunu olmayan. Dolayısıyla, son iki yılda çoğunun bir sorunu olduğunu ve öncelikle kurulum ve kurulumla ilgili sorunları görmek için, bağlı ev sağlayıcıları hepimizin istediği bu kitlesel evlat edinmeyi görmek istiyor ve bunu hızlandırmak istiyorlar. Her şeyden önce, bunu kutudan daha kolay hale getirmeliyiz. Ve ikincisi, bu şeylerin içinde yaşadığı ekosistemi düşünün ve nasıl onları hızlı bir şekilde çalıştırmalarına ve çalıştırmalarına yardımcı olacak şekilde içerik oluşturuyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Kendimi erken bir evlat edinen kişi olarak görüyorum. Evimde bir sürü bağlı şey var. Bana sıçrayan bir şey ve sanırım ben de buna düşüyorum, aslında kılavuza baktım çünkü çalışmasını sağlayamadım. Aslında kılavuza baktım. Ancak, bu ev teknolojilerini, bu bağlı cihazları kullanırken, beklentiler ve davranışlar nasıl değişiyor. Bu müşterilerin beklentilerini nasıl değiştiriyor? Görünüşe göre sizler birçok erken evlat edinmek istemiştiniz, bu tür cihazları kullanmak için erken evlat edinenlerin beklentileri nasıl değişiyor?
Sonbahar Braswell: Evet, ayrıca el kitabını okuduğunuza inanamıyorum… Yanıt verenlerimizin% 59'unun ilk gittiği yer olduğunu görmek bizi şaşırttı. Artık var olduklarını bile bilmiyordum. Kahkaha. Ancak, tüketicilerden beklentiler her zaman yüksek. İlk akıllı telefonlarda bile, insanların anlamaya çalışırken daha sabırlı olduklarını düşündüğüm bir durum vardı, “Bu benim için ne yapacak?” Fakat tüketicilerin bu bağlı cihazların beklentileri var. birlikte sorunsuz çalışacak, onlar için çok kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratacak.
Alexa'ya Hue ampullerimi yakmasını ve termostatımı kapatmasını söylediğimde, bunların hepsi çok sorunsuz çalışıyor. Dolayısıyla beklentiler son derece yüksektir, ancak ekosistem henüz bunu anlamadı. Şirketler hala cihazlar arasında çoklu protokoller üzerinde çalışmak zorunda kalıyorlar ve ayrıca termostatımı bağlamak gibi nokta çözümü hakkında daha az düşünüyorlar. Ve daha fazlası, termostat tüm evde nasıl yaşıyor?
Küçük İşletme Trendleri: Pekala, demek istediğim bir sürü şey var ve bir sürü hareketli parça var. Ancak, mutlaka olması hoş bir şey değildir, müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi bu cihazlardan ve ekosistemlerden bazılarıyla meşgul etmek için neredeyse bir ihtiyaç vardır. Peki, henüz başlamamış şirketler nasıl gitmeleri gerektiğini biliyorlar, müşterilerin bugün beklediği türden deneyimleri ve seyahatleri yaratmaları için bunu doğru şekilde nasıl yapıyorlar?
Sonbahar Braswell: Tüketicilerin sadece tek bir cihaz olarak değil, aynı zamanda evin geri kalanıyla etkileşime girmesini nasıl beklediğini de anlayarak, bu cihazın beklentilerini anlayarak başladığınızı söyleyebilirim. Sanırım müşteri yolculuğunu planlıyorsun. Bu yeni bir taktik değil, ancak marka ile müşteri etkileşimi veya temas noktaları artık sadece tek bir nokta veya tek bir akış değil. Ancak, birçok farklı yerde var ve bunun ne anlama geldiğini anlamak ve müşteriyle tanışmak istedikleri yerde buluşmak. Farklı ortamlardan ve istedikleri gibi şeyleri tüketmekten bahsettik. Bunu daha çok genel olarak düşünmelisiniz, bu nedenle bir hizmet içeriği oluşturduğunuzda, hem video olarak sunmalı, hem de SSS'de sunmalı, bu kitle kaynaklı uzmanları bu bilgilerle donatmalısınız.
Bu yüzden, sadece hizmeti daha genel olarak düşündüğünü ve sizin açınıza göre, bu müşterinin bu cihazın beklentisini gerçekten kavradığını ve kutunun dışına çıkardığını düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: Ayrıca görünüşe göre insanların gerçekten kullanabileceği ve faydalanabileceği çok iyi bir el kitabı hazırlamanız gerekiyor.
Sonbahar Braswell: Gerçekten iyi bir el kitabı.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Yorum ▼
