Mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak için, akıllı küçük işletme sahipleri, büyük şirketlerin en iyi uygulamalarından öğrenirler. Giderek daha büyük şirketlerin kullandığı bir taktik Twitter'da müşteri hizmeti sunmaktır.
Twitter'da müşteri hizmetleri yapmak mantıklıdır, çünkü pek çok tüketici bilgileri paylaşmak için Twitter'a ve bazen de kötü hizmet sağlayan şirketler hakkında şikayetlere yönelmektedir. Eğer küçük işletmeniz Twitter'ı müşteri hizmetleri için kullanıyorsa - ya da bunu düşünürseniz - SimplyMeasured tarafından yapılan bir araştırmayı (PDF), hangi taktikleri kullandıklarını bulmak için en iyi 100 global markayı seçti. İşte buldukları şeylerden bazıları.
$config[code] not foundTüketici Beklentileri Değişti
Şirketiniz hizmetinizle ilgili tweetlerini yanıtlarsa hoş bir sürpriz olmasının ardından, şimdi bir cevap beklemeye ve hatta talep etmeye geldiler. Twitter'daki olumsuz yorumları gözardı etmek, işletmeniz için bir PR kabusu ile sonuçlanabilir.
Özel Müşteri Hizmetleri Twitter Kolu Oluştur
@Customerserviceyourbiz gibi biri. Bu, müşteri hizmetleri odaklı tweet'leri hızla tespit etmenizi ve işaretlemenizi sağlar. Çalışmadaki şirketlerin sadece yüzde 32'si bunu yaptı; Ancak, tüketicilerin bu özel tutamaçları kullanmaları geçen yıl yüzde 44 arttı.
Farkında olmak
Özel bir tanıtıcı oluşturmak da işinizden hızlı bir şekilde yanıt alınabilmesi için beklentileri artıracaktır. Araştırmada şirketlerin ortalama yanıt süresi yaklaşık 4 saat idi. Bununla birlikte, 24 saatten daha kısa bir tepki süresi genellikle kabul edilebilir; Şirketlerin yüzde 90'ı bu süre zarfında özel müşteri hizmetleri tweet'lerine cevap verebildi.
Şirketler Nasıl Hızlandırıyor?
Öncelikle, müşteri servis ekiplerini kadroluyorlar.
İkincisi, Twitter'ı müşteri hizmetleri sürecinin ilk adımı olarak kullanarak mevcut ekiplerini daha verimli hale getiriyorlar. Yaygın bir taktik, kullanıcıları SSS veya kendi kendine yardım sayfası gibi bir Web sayfasına yönlendirmektir. Bir diğeri ise kullanıcının doğrudan posta, telefon veya doğrudan mesaj yoluyla şirkete ulaşmasını sağlamaktır. Bu, Twitter'da halkın gözünden sorunun çözümünü almanın bir faydası oldu.
Son olarak, ortak sorunlara, şikayetlere veya sorulara “hazır cevaplar” kullanmak, yanıt süresini büyük ölçüde hızlandırır ve çoğu durumda başa çıkabilir.
Müşteri hizmetleri tweetlerinizin çoğunun ne zaman geldiğine dikkat etmek önemlidir. Beklenildiği gibi, çoğu şirket en yoğun trafiği sabah 7 ile akşam 2 arasında gördü. iş günlerinde ve müşterilerin şu anda hızlı yanıt alma olasılıkları büyüktü.
Ancak, tweetlerinizin yarısının saat 7'den itibaren geldiğini fark ederseniz. öğleden sonra 3'e kadar, bununla başa çıkmak için müşteri hizmetleri personelinize eklemeniz gerekebilir. Başka bir saat diliminde birine dış kaynak sağlamak bu sorunu ele almanın iyi bir yolu olabilir.
İzinle yayınlanır. Aslen Nextiva'da yayınlandı.
Twitter Fotoğraf Shutterstock ile
Daha fazla: Twitter 8 Yorumlar ▼
