Bir müşteri kötü müşteri hizmetleriyle karşılaştığında, sonra ne olacağını o müşteri ile olan ilişkiniz yapabilir veya bozabilir. Olumsuz bir deneyimden sonra müşteriyi geri kazanabilir misiniz? Öyleyse nasıl?
Anket diyor ki
Birincisi, kötü haber: SDL'nin yaptığı bir araştırmaya göre, müşterilerin gerçekten kötü bir müşteri deneyimi yaşadıklarında, neredeyse üçte ikisi (yüzde 64) ya şirketi tavsiye etmekten vazgeç, alternatif bir çözüm aramaya başla ya da aktif olarak şirketten ayrılmaya başla ağızdan ağıza, sosyal medyadan veya diğer çevrimiçi araçlardan.
$config[code] not foundMüşteri ilişkilerinin her aşamasında kötü müşteri hizmetleri ortaya çıkmaktadır. Aslında, zayıf müşteri deneyimlerinin yüzde 20'si, bir müşteri ürünü veya hizmeti satın almadan önce olur ve yüzde 16'sı satın alma noktasında gerçekleşir.
Genç müşteriler iş deneyiminin başarısızlığı söz konusu olduğunda çoğundan daha az bağışlayıcıdır - bu kötü haber, çünkü bu nesil işinizin geleceği. Genç Milenyumların dörtte birinden fazlası (yüzde 27) sorunu çözmeyi denemeyecek - bunun yerine rekabetinize devam edecekler. Buna karşılık, Baby Boomers'ın sadece yüzde 13'ü müşteri hizmetleri sorununu çözmekten vazgeçecek.
Bir Müşteri Hizmetini Tersine Çevirme
Onları Geri Kazan
Kötü bir müşteri deneyimi olan müşterilerin üçte biri, asla bu şirkete geri dönmeyeceklerini söylüyor. Bununla birlikte, bu, müşterilerin üçte ikisinin hala şirketinizle iş yapmaya devam etmeye açık olduğu anlamına gelir - ancak bu sizin açınızdan biraz çaba gerektirir.
Çalışmaya göre, müşterileri geri kazanmada oldukça etkili olabilecek üç şey var. Hepsini bir araya getirin ve bu üç eylem bir yol haritası görevi görür:
1. Arızanın mülkiyetini alın ve hatalarınızı kabul edin. Gerçekten suçlu olduğu yerde bile olsa, müşteriyi suçlamaya çalışmayın! Başarısızlığın sorumluluğunu almak, müşterileri sakinleştirmek için çok büyük çaba harcayacaktır ve yüzde 29 bunun geri kazanacağını söylüyor.
2. Müşteriye gerçek, kişisel bir özür dileyin. Müşteri hizmetleri temsilcilerinde olduğu gibi, bu özrünün olduğu kadar çıkmadığından emin olmak önemlidir. Bir e-posta veya hatta kişisel bir notla yapılan bir telefon görüşmesinin ardından, samimiyetinizi tekrar doğrulamak için çok şey yapabilirsiniz. Ankete katılanların yüzde yirmi ikisi, bir özrün onları geri kazanacağını söylüyor.
3. Müşteriye, hatanın oluştuğu ürün veya hizmetlerde indirim, kredi veya indirimler verin. İlginçtir ki, bu aslında ankete katılanların yüzde üç - 21'inin en az önemli adımı bunun ilişkilerini yeniden inşa edeceğini söylüyor. Bununla birlikte, kauçuğun yolun birleştiği yerde ürün veya hizmetinizin arkasında durduğunuzu gösterir.
İnsanların Hakkında Her Şey
Çalışma, müşterilerin, garantili olsun ya da olmasın, kötü bir müşteri deneyimine sahip olduklarında insanları suçlama eğiliminde olduğunu buldu. Bununla birlikte, aynı şekilde insanlar, müşterileri geri kazanmada karar verici faktörlerdir. Ankete göre, hoş ve yardımsever müşteri hizmetleri çalışanları (yüzde 35) ve iyi eğitimli ve bilgili müşteri hizmetleri temsilcileri (yüzde 27) başarılı müşteri hizmetinde en önemli faktörlerdir.
Paket servis: İyi insanları işe almak ve onları doğru şekilde eğitmek, kaçınılmaz müşteri hizmeti başarısızlıklarına karşı en iyi silahınızdır. Çalışanları doğru tutumla bulmaya odaklanın ve ardından müşteri hizmetleri temsilcilerine işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları eğitim, araçlar ve bilgileri sağlayın. Müşteri hizmetleri arızalarını mümkün olduğunca önlemek ve gerektiğinde üstesinden gelmek için iyi bir donanıma sahip olacaksınız.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile hayal kırıklığı fotoğraf
Daha fazla: Yayıncı Kanalı İçeriği
