Geçen hafta, Esteban Kolsky’nin, on yıl içinde neden müşteri hizmetinin olmayacağına ilişkin ExCom 2016 sunumunu içeren konuşması çok ilginç sohbetlere yol açtı. Konferanstan bir başka sunum da insanların dikkatini çekti. Aşağıda, Constellation Research'ün kurucusu Ray Wang’ın Nesnelerin İnterneti’nin (IoT) müşterilerin şirketlerle olan ilişkilerini nasıl şekillendireceğine dair sunumu üzerine düzenlenen bir transkript bulunmaktadır.
$config[code] not foundEsteban’ın sunumunda olduğu gibi, tam etkiyi elde etmek için aşağıdaki YouTube videosunu veya ses sürümü için gömülü SoundCloud oynatıcısını tıklayın.
* * * * *
Ray Wang: Bu, işiniz için önemlidir, çünkü IoT, işleri sizin için daha alakalı hale getiren bağlam ipuçlarını sağlamakla ilgilidir. Bunu yaparak müşteri deneyiminizi geliştirmenize ve daha iyi dijital iş modelleri oluşturmanıza olanak tanır.
Ve bu dijital işletme modellerine geçtikçe bir kazanan tüm pazarları alıyor. Endüstrilerinizin her birindeki ilk üç şirketi düşünün, neredeyse her şeyin yüzde 40 ila 70'ini kontrol ediyorlar. Kazanan her şeyi alır ve çok hızlı bir şekilde hareket ediyor. Arada hiç yok.
Pazarda neler olduğunu tarif etmenin yolu Bu satış sonrası, talep üzerine, dikkat ekonomisidir. Satış sonrası, satış sonrası her şey olmak daha önemlidir. Bu satıştan sonra bir miktar gelir izi var. Bu şirketlere hizmet vermenin bambaşka bir yolu var. Talep Üzerine, çünkü daha küçük ve daha küçük dilimlerden bir ürün, hizmet, içgörü ve hatta bu deneyimi satın alıyorum. Ve bir kere farkına varınca, dikkatimi çekmiyorsanız ya da zamandan tasarruf etmiyorsanız, ilgilenmediğimi; Ben tamamen kayboldum. Umrumda değil. Ve bu da bizim nereye gittiğimize bağlı.
Küçük İşletme Trendleri: Bu CRM'i nasıl etkiler?
Ray Wang: CRM'de bulunduğumuz yerin ötesine geçmeliyiz. Geleneksel CRM, bir şeyler yakalıyor, bir şeyler organize ediyor. İşlemler - bu önemlidir. Ancak sorun şu ki, bağlantısı kesilen bu şeylerin çoğunu yaptık. Ve bağlantısı kesildikleri için, bağlantısı kesilen şeyleri ele alıyoruz. Deneyimler sustu. Bilgi farklı yerlerde ve bulutta bulunduğumuzdan beri daha da kötü. Her yerde farklı bulutlarımız var. Farklı verilerle birleştirmeliyiz. Farklı deneyimlerimiz var. Farklı türde kanallarımız var. Ve bu da bu sorunun çoğunu yaratıyor. Şimdi, CRM'in daha önce nerede olduğuna baktığınızda, farklı yerler ve kovalar vardı; Satış, servis, pazarlama
Ancak günün sonunda önemli olan sadece iki ölçüm olduğunu düşünüyoruz - dönüşüm oranı optimizasyonu ve tıklama oranları. Çünkü gelecek aslında ticarete bağlı. Odak ticaret ise o zaman bu pazarlama programımıza hayat getiriyor. Odak, ticaret ve servis konusunda yaptığınız işe hayat veren ticaret ise. Odak ticaret ise, şimdi bir satışta ne yapmaya çalıştığımı anlıyorum. Ve böylece, kampanyadan ticarete geçeceğimizi düşünüyoruz. Ve bunun kampanyadan ticarete doğru olduğunu anladığınızda, farklı metriklere bakmaya başlarsınız. CRM programlarınızı farklı bir şekilde düşünmeye başlarsınız, çünkü gerçekten yapmaya çalıştığımız şey mutlu müşterilere dönüşmektir.
Ve yapmaya çalıştığımız şey, bu seviyedeki kişiselleşmeye ulaştığımızda bunu basitleştirmektir. Ve bu nedenle, bunun sayı dönüşüm oranı optimizasyonu ve tıklama oranlarıyla ilgili olduğunu söylüyoruz. Hangi sistemde olduğunuz önemli değil.
Küçük İşletme Trendleri: CX buna nasıl uyar?
Ray Wang: Müşteri deneyimlerinin bu geçişi yaptığımız yol olduğunu biliyoruz. Ve bu yüzden önemli şeylerden biri kitlesel kişiselleştirme ölçeğidir. Bu bir oksimoron gibi mi geliyor? Ölçekte kitlesel kişiselleştirme. Fakat burada yapmaya çalıştığımız şey, bunu yapmamıza izin veren belirli şeylere ulaşmaktır.
Kanal Eşitliği. Hangi kanalda olduğum umrumda değil ama bir müşteriye hizmet vermeye çalışıyorsanız, başka birinin hangi kanalda olduğunu bilmek zorundasınız. Ayarlar ve ortamlar hakkında düşündüğümüzde, bunun hakkında düşünmemizin nedeni, IoT dünyasında, bir binada durduğumu, perakende bir ortamda olduğumu fark etmeye başladığımızdır. Bir mağazada sıradayım, gerçekten bir sürüş deneyimi yaşamaya bekliyorum. Ayarlar ve ortamlar işleri değiştirir. Eğer ortamım bir ofisin hayatında bir günse, aslında olaylara çok farklı bir şekilde bakarım. Sabah uyandığımda ne olacağını anlamaya başlıyorsunuz ve tüm sistemlerimin, evimin, arabamın ve takvimimin birbirine bağlı olduğunu fark ediyorum. Garip bir şey olur. 'Hey trafik var' diyebiliriz ve 30 dakika geç kalacağız. İlk toplantınızı iptal etmek ister misiniz? Bu çok ilginç bir soru.
Sonra binaya girersin. Bina kim olduğunu görüyor. Tamam, bu binadan beş kez geçtiniz, bu yüzden bir geçişe gerek yok diyor. Seni hemen yakalayacağız. Asansöre doğru yürüdün. Ofisiniz yedinci kattadır, bu nedenle asansör yedinci kata çıkmak isteyip istemediğinizi sorar. Bu arada patronun onuncu katta. Aslında 15 dakikalık bir toplantıda gizlice yapabilirsiniz. Bunun yerine onda birine gitmek ister misin? Ya da oh bu arada dördüncü kattaki donutlar var. Ne yapmak istersin - çörekleri al ya da patronunu görmeye git. Demek böyle şeyler.
Bu bir ayar! Mobil miydi? Hayır. Bu bir sensör mü? Hayır. Şahsen bir şeye mi bakıyordum? Bir kiosk mu çevirdim? Hayır. Ayarlardan ve sahnelerden bahsediyoruz ve bu tür deneyimleri tasarlarken bu çok önemli hale geliyor.
Küçük İşletme Trendleri: Hangi bağlam ipuçları en önemlidir?
Ray Wang: En önemli dört bağlam ipucu var. Bu senin rolün ve kimliğin. Zamanı geldi. Burası ve hava. Yaptığınız hemen hemen her şeyi yapabileceğiniz dört kişiyi elde edersiniz.
Şimdi bu bağlam - neden bunu istiyoruz? Daha alakalı olmak istiyoruz. Veriyi almak istiyoruz. Ancak verilerin bize bağlam vermesini istiyoruz. Aslında içgörülere kavuşabiliriz ve zaman içinde yapabileceğim daha fazla öneriye sahip olduğumuz içgörü daha fazla. Buna güzel bir örnek “kendi macera yolculuğunu seç”. Kaç kişi hatırlıyor Kendi Macera Kitaplarınızı Seçin. Bu yüzden sayfa 1'e dön. Sayfa 50'ye dön. Sayfa 30'a dönün. Sayfa 27'ye dönün. Hata! - son.
Müşteriler huni istemiyor. Müşteriler uçağa binmek istemiyor. Müşteriler bir sürece, zorla yolculuk yapmak için zorlanmak istemezler. Aslında kendi maceralarını seçmek istiyorlar. İnsanların yapacakları belli şeyler olduğunu biliyoruz, ancak onları istediğiniz sırayla asla yapmazlar.
Küçük İşletme Trendleri: Bağlam IoT'yi kendi kendine yönlendiren yolculuklar yaratmada nasıl yönlendirir?
Ray Wang: Orada farklı yolculuklar var. Sadece gerçekleşen geçici şeyler var. Bir proscribe var; Sizi uyum için bu şekilde yapacağız. Rehberli yolculuklar var ve insanlar dolanırken kendi kendine öğrenme var. Nihayet niyet odaklı kavramı ele alacağız.
Bu bilgiyi nasıl alıyoruz. İçeriğe nasıl ulaşırız? Bu kadar heyecan verici kılan şey, çünkü IoT'nin yaptığı şey, farklı sensörler almamıza ve elde ettiğimiz tüm farklı sinyal türlerine eklememize izin vermek. Bu nedenle, bugünün dünya mobilinde bir cihazdan daha fazlası, hareket halindeki şeyler yapmakla ilgili. Sosyal, bağlandığımız fiilleri değiştirmekle ilgilidir. Bulut, hepimizi bir yerde bir araya getirme yeteneğimizdir; Bu bir hesaplama gücü, saklama alanı. Büyük veri bilgi işlemlerini üstlenir ve bize önerilerde bulunur ve IoT içeriği doğru yapmanın bir yoludur.
Ve böylece Uber gibi bir örnek alıyorsunuz. Mobildir; sen olduğun yere otur. Nereye gittiğini görüyorlar. Olağanüstü. Bu sosyal; Sürücüyü derecelendir. Neden yakalanmadığını hiç merak ettin mi? Seni oyladılar. Aynı zamanda büyük veri. Über'le yağmur yağdığında ne olur? Dalgalanma fiyatlandırması alıyorsunuz.
Ve IoT çünkü sürücüyü, hareketleri ve rotaları izliyor; Sabah saat 4: 00'de genel rotaların ne olduğunu bulmaya çalışıyor. ne oluyor. İnsanlar trafik verilerini anlamak için bu verileri alıyorlar. Pizza şirketleri 'hey belki de gelecek Über'e atlayacağımız şoförlere ihtiyacımız yok' diye anlamaya çalışıyorlar. Bu yüzden, bu türden farklı iş modellerinin gerçekten birleştiğini görüyoruz ve bu ilginç kılan şey bu; çünkü iş modelleri sizi oraya götürmek için bu teknolojileri kullanarak yaratılıyor.
Küçük İşletme Trendleri: Herhangi bir son düşünceniz var mı?
Ray Wang: IoT, müşteri deneyimini geliştirmemize ve kişiselleştirmeyi geliştirmelerine yardımcı olan bu teknolojilerin bir sonraki dalgasının başlangıcıdır. Bu yüzden, bu yepyeni deneyimleri yaratmak için IoT'yi almak istiyoruz; bu kişiselleştirmeyi sürdürmek için IoT kullanmak istiyoruz.
Şimdi burada bir şey var. Herkes bundan bahsettiğinde, sensörlerden bahsettiğimize bağlı olan şey bu, bizim büyük halimizi ölçen şey, donanım ve yazılım sistemleri ve bağlantıları gibi platformlardan bahsediyorlar.
Ancak IoT'nin değeri, değerin bu farklı türde bilgileri nasıl satıp sattığımız olduğu değildir. Doğru kahve almak isteyebilecek olan Judy'ye bir teklif oluşturmak için farklı bilgilere nasıl erişebiliriz. Bu düşünmeye başladığımız türden şeyler.
İşte bir başka harika örnek, kim Disney World’e gitti? Sihirli grubu gördün mü? Çok havalı. Odanı açıyor. Bu şeyler için ödeme yapmanızı sağlar. Satır atlamanızı sağlar. Ayrıca parkın içinde sizi izler. 'Aman Tanrım. Bütün bu insanlar Tomorrow Land’e gittiler ve biz de bu kadroya farklı bir şekilde gittik. Hey banyolar tamamen Fantasyland'da. Daha fazla personele ihtiyacımız var. Ve park içinde neler olup bittiğini görmek için takip ediyorlar. Çok güzel bir şey. Bu şeyi oraya koymak onlara bir milyar dolara mal oldu.
Şu anda burada yaptıkları şeyle ilgili en güçlü şey, bilet fiyatlarınızı yükselttikleri ve şikayet etmediğiniz. Çok para ödüyorsun. Demek istediğim, neden Disney yaptığını düşün. Komik. TAMAM. Büyüleyici. Bu aile için. Sağlıklı. Ve bunu bir araya getirdiğinizde temelde daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmeye çalışıyorlar çünkü bu verileri kullanıyorsunuz. Aslında aslında yaptıkları şey, size daha fazla para talep etmeleridir, böylece sizi bir gerbil gibi izleyebilirler, böylece size daha fazla bok satabilirler ve seversiniz. Bu güzel. Bu, IoT ve müşteri deneyimini birlikte nasıl kullandığınıza bir örnek.
Şimdi tüm bu verilere sahipler ve bu verileri içgörüleri içinde aracılık edebiliyorlar. Şimdi bu neden önemli? Çünkü IoT ile yaptığımız şey, deneyimleri sadece reaktif değil proaktif olarak da dönüştürüyoruz. Ve burada olan içgörü tabanlı iş modelleri bir sürü var ve bu içgörü tabanlı iş modelleri bir şeyleri değiştirmek.
Waze'i kim kullanıyor? Seyahat ettiğini hayal et. Florida'da Orlando'da dolaşıyorsunuz, kayboldunuz. Ve arabanız internete bağlı. Ve iki galon gaza düştüğünü biliyorsun. En yakın benzin istasyonunu bulmak için bir dolar verir misiniz? En yakın benzin istasyonunu takip et.
Muhtemelen, üç galon gaz seviyesinin altında kim olduğunu bulmak için gerçekten heyecanlı olan yaklaşık 50 benzin istasyonudur ve sadece üç galon gaz miktarına sahip sürücüleri bulmak ve teklif etmek için ayda 200-300 dolar ödemek isterler. Onlara bir sosisli ve bir kola ve doldurun.
Insight Brokerlik de önemlidir. İnsanlar ne kadar su kullandığını, ne kadar güç tükettiğini bilmek istiyor. Aslında kaç tane bağlantı yapıyorsun? Kaç tane müşteri adayı yaratıyorsun? İnsanlar bu bilgiyi istiyor ve satacaklar ve farklı kişilere bağlayacaklar.
Ve son parça, gerçekten, farklı iş modelleri oluşturmak için tüm bu bilgileri aldıkları ve bugün ne olduğunu görürseniz bugün reklam ağlarında gerçekleşen içgörü ağlarıdır.
Bu şey çok hızlı oluyor. Dijital Darwinizm, bekleyenlere açık değildir. Bu iş modelini görmeyen şirketler, IoT’yi almak ve onu müşteri deneyimine geri getirmek gibi değişiyor, etrafta olmayacak. Yale'de işletme profesörü Richard Foster'ın bir çalışması var. S&P 500’ün 1958’de başladığı bir şirketin yaş ortalaması 64 idi. Bugün saat 15 civarında. Bu, 12'ye 2020 olacak. Bu 4-5x'lik bir sıkıştırma. Bu şirketler işimize devam edecek.
Bunlardan biri olmak istemezsin. Ve bu yüzden bu kadar önemli.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Yorum ▼
