Küçük işletmeler, teklif için ihtiyaç duydukları işleri yapmak için Elance, oDesk ve diğer pek çok ev sahibi gibi freelancer hizmetleri kullanıyorlar. İlk odak noktası logolar yaratma ve web siteleri tasarlama gibi şeyler yaparken, bugün de bu hizmetleri aynı zamanda önemli müşteri etkileşimlerini yürütmek üzere müşteri destek acentelerini işe almak için kullanıyorlar.
Serbest çalışanlar için çevrimiçi bir çalışma ortamı olan Upwork için pazarlama ve kategorilerdeki SVP olan Rich Pearson, küçük işletmelerin neden dağıtılmış müşteri destek ekipleri oluşturmak için serbest hizmetleri kullandıklarını ve ölçeklerin nasıl daha iyi müşteri deneyimleri sunmalarını sağladığını tartışıyor.
$config[code] not found* * * * *
Zengin Pearson: Uzun zamandır pazarlama veterineriyim. Kariyerime Del Monte yiyecekleriyle başladım ve size meyve kokteyli hakkında bilmek istediğiniz her şeyi söyleyebilirim, ancak İnternetin gerçekleştiği sırada ben de pazarlamacıların İnternette etkili olabileceğinin şaşırtıcı yollarını fark ettim. O zamandan beri üç yıl önce yeni başlayanlar ve eskiden Elance ve odesk olan Upwork'e katıldım.
Küçük İşletme Trendleri: Bir çok insanın birlikte büyüyen ve Upwork olan iki şirketi bildiğinden eminim. Belki de Upwork'ün yaptığı gibi boşlukları doldurabilirsin.
Zengin Pearson: Upwork, işletmelere büyük yeteneklere erişim sağlama geçmişi olan iki şirketin birleşimidir: Elance ve oDesk. Yani şimdi çalışıyoruz ve bu yılın başlarında başlattık. Ancak, hizmetimizin yükselişi, öncelikle küçük işletmeler tarafından ve şimdi içinde bulunduğumuz herhangi bir zaman diliminden farklı olarak, insanları bulmanın ve Internet üzerinden birlikte çalışmanın mümkün olduğu bir çağda kendilerini bulmaya başlayan daha büyük işletmeler tarafından yönlendirildi.
Şirketler, küçük gruplarda çalışmanın genel hale geldiği çevik ekipleri gördüğünüz ve muhtemelen duyduğunuzu düşündüğünüz gibi dağıtılmış esnek ekiplerin yararlarını benimsiyor. Ve daha da fazlası, yetenekli insanlar artık serbest çalışıyor ve serbest çalışmayı bir kariyer yolu olarak seçiyorlar. Aslında serbest çalışan bir sendika çalışmasına göre, geçen yıl 53 milyon Amerikalı serbest.
Daha hızlı hareket etmek isteyen, daha küçük ekiplerle çalışmak isteyen işletmeler ve yetenekli freelancerlara işletmelere erişim sağlayan Upwork gibi hizmetler - platformumuz aracılığıyla daha yüksek bir son ödeme bulabilecekleri yerler - bu bizim için doğal bir evlilik ve biz Bunun sonucunda fantastik bir büyüme gördüm.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Yıllar önce o zaman Elance'ye gittiğimi ve bazı yaratıcı çalışmalar yapmak için bir freelancerı işe aldığınızı, bir logo geliştirdiğimi hatırlıyorum, ancak insanların Upwork gibi bir hizmette yaptıklarının genişliği ve derinliği bundan daha fazlası gibi görünüyor şimdi. Özellikle de işletmelere müşteri destek olanakları sunabilmek. Belki biraz neyin hareket ettiğini ve bu tür dağıtılmış müşteri hizmetleri alanını, özellikle de küçük işletmelerin kendileri için yapabilecekleri söz konusu olduğunda, biraz konuşabilirsiniz?
Zengin Pearson: Dijital / İnternet devriminin müşteri hizmetlerinde birkaç şekilde bozulmaya neden olduğunu düşünüyorum. Birincisi, tüketiciler işletmelere doğrudan erişime sahip ve çevrimiçi olarak yalnızca Amazon veya Zappos gibi şirketlerin sağladığı bazı yeniliklerle beklentileri açıkça artmıştır. Böylece tüketiciler şimdi çok hızlı ve çok kaliteli müşteri hizmeti bekliyorlar.
Ve bununla birlikte, her ölçekteki işletme, müşterilerine mükemmel hizmet sunmak için bulut tabanlı araçlara daha fazla erişime sahip oldu. Bu yüzden Zendesk ve diğerleri gibi şirketler gerçekten 7/24 müşteri hizmetleri operasyonuna sahip her büyüklükteki işletmeyi mümkün kılar. Upwork'ün ve bu durumda özellikle müşteri hizmetleri temsilcileri için uygun olduğu yerlerde, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri temsilcilerine erişime sahip her büyüklükteki işletmeyi sağlıyoruz. Bu, işletmelerin kendi konumlarında olmaları gerekmeyen kişileri işe almalarını ve 7 gün 24 saat destek sağlamalarını veya işlerinin gerektirdiği şekilde aşağı ve yukarı ölçeklenmelerini sağlar.
Ve gerçekten de küçük işletmelere, eskiden harcadıkları maliyetin bir kısmı için birinci sınıf müşteri desteği sağlayarak, büyük çocuklar ile rekabet etmenin bir yolu haline geldi.
Küçük İşletme Trendleri: Bize küçük bir işletmenin temelde müşteri hizmetlerini arttırmak için Upworks'ü nasıl kullandığına bir örnek verin?
Zengin Pearson: Anlatmak istediğim harika bir hikaye, müşterileri kişisel projelerini gerçekleştirmelerine yardımcı olmak için profesyonellere tanıtan bir pazar olan Thumbtack ile ilgili. Ve Thumbtack'in yaptığı ve bu birçok küçük işletme ve hatta daha büyük işletmeler için tipik olan bir şirket içi telefon desteği ekibiyle çevrimiçi bir e-posta desteği temsilcilerinden oluşan karma bir ekip oluşturdu. Ve yaptıkları şey, kendi iç ekibine iltifat edebilecekleri uzaktan bir operasyon inşa etmeleri. Gittikçe daha fazla talep geldiğinde, o müşteriyi, bu müşterileri, çevrimiçi dağıtılmış ekipleri aracılığıyla filtreleyebildiler ve Tier 1 yanıtları olarak söyleyeceğimiz şeye cevap vereceklerdi. Ve sonra müşterilerin sorularının karmaşıklığı arttıkça, onları şirket içi takıma iletebilirlerdi.
Şimdi ABD’de 150’ye ve 100’e uzaktan kumandaya sahip oldukları 250’den fazla temsilci ekibi oluşturdular. Ve böylece bunu yeni fikirleri, yeni destek modellerini test etmek için kullanıyorlar. Ve müşteri memnuniyeti puanlarını yüzde 67'den yüzde 92'ye yükselttiler.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Temel olarak size geliyorlar ve diyorlar ki, X miktarında müşteri destek temsilcilerine ihtiyacımız var ve Zendesk veya Freshdesk veya Desk.com gibi bir konuda uzman olmaları ve konuşabilmeleri gerekebilir. belirli bir dil. Ve size bu kriterleri vererek, onlar için doğru olanı bulabildiniz mi?
Zengin Pearson: Kesinlikle. Upwork.com'a geliyor ve işinizi gönderiyorsunuz; ihtiyaçlarınız nelerdir, ajanlarınızın saatlerce müsait olmasını istersiniz. İstediğiniz hangi dilleri veya becerileri. Bunu kabul ediyoruz, 10 milyondan fazla serbest çalışan veritabanımızla karşılaştırıyoruz ve ihtiyaç duyduğunuz becerilere dayanarak müşteriye önerilen bir serbest çalışan listesi sunabiliyoruz. Ayrıca, müşterilerini nasıl memnun ettiklerini görmek ve Zendesk veya telefon desteği veya e-posta desteği gibi özel yetenek setlerini görmek için tüm geçmişlerine bakabilirsiniz.
Ve bu gerçekten de işletme sahibinin geçmişi görmesini ve kişi için iyi bir fikir edinmesini sağlıyor. O zaman bu kişiyle röportaj yapmanı, o kişiyi işe almanı ve hizmetimizle ödemelerini kolaylaştırıyoruz. İşletmelerin dağınık ekiplerle kendilerini rahat hissetmelerine gerçekten yardımcı olduğunu bulduğumuz bir şey güven vermek. Bu yüzden size çalışma geçmişlerini göstererek güven veriyoruz. Onlarla konuşmanıza izin vererek güven veriyoruz.
Ancak, sizinle çalışmaya başladıktan sonra, şirketiniz için gerçekten çalıştıklarından emin olabileceğiniz çalışma günlüğüne erişmenizi sağlayacağız. Çıktılarını görebilir ve bu çıktıya göre ödeme yapabilirsiniz, böylece neredeyse sanki yanınızdaki küptedirler…
Küçük İşletme Trendleri: Küçük işletmelerin ihtiyaç duydukları zaman ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde bulmalarının harika bir yol olduğunu düşünüyorum ve sanırım geçici bir itici güç olsa da, belki de mevsimsel bir şey, insanları uzun süre alabilirler. ihtiyaç duydukça gider ve gider. Ancak, özellikle küçük bir işletmenin bu yola girmeden önce bilmesi gereken şeylerden bazıları nelerdir?
Zengin Pearson: Söyleyeceğim ilk şey küçük başlar. Birkaç ajanla başla. Belirli bir kanalla başlayın. Modelin nasıl çalıştığını bildiğinizden ve güvendiğiniz ve çalıştığınız bir ekip oluşturduğunuzdan emin olun. Ve önceki cevabımda bahsettiğim gibi, bu güvene bir çok güvence vermeye veya bu güvene bir miktar köprü koymaya çalışıyoruz.
İşe alma kişisel bir karardır ve iş hedeflerinizi ve kültürünüzü anladığından emin olmak için becerilerini anlamanız gerekir. Özellikle müşteri hizmetleri temsilcileri için söyleyeceğim diğer bir şey, müşteri hizmetleri yapınızın ne olduğunu düşündüğünüzden, onu başarı için modellediğinizden emin olmak.
Örneğin, bahsettiğim gibi Thumbtack birinci kademe Upwork aracılığıyla tüm çevrimiçi serbest çalışanlara sahiptir. Ve sonra ev içi bir ekip var. Birinci seviye serbest çalışan olmakla başlayan başka müşterilerimiz var ve sonra harika insanları tanımladıkları için bu serbest kullanıcıları birinci ve ikinci seviyeye çıkarabilirler. İşle ilgili amaçlarınızı gerçekten düşünün ve doğru yapıya sahip olduğunuzdan emin olun. Ve sonra elbette bahsettiğim işbirliği araçları.
İster bir Zendesk isterse bir Freshdesk olsun, yerleşik olarak gerçekten harika iletişim araçları sağlıyoruz. Belli ki Skype var. Bahsettiğim gibi, birinin ne yaptığını tam olarak görebileceğiniz ve gerçek zamanlı olarak sohbet edebildiğiniz bir iş günlüğümüz var. Ve nihayet dağınık bir ekibiniz olduğunda, özellikle küçük işletmeler için saatleri yönetmek, insanlara ve vergileri ve bunun gibi şeyleri ödemek bir tür güçlük haline gelebilir. Fakat biz sizin için bununla ilgileniyoruz ve serbest çalışanlarınıza ödeme yapmayı gerçekten kolaylaştırıyoruz.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Küçük işletmeler, finansal işlemler Upwork'ten geçiyor mu?
Zengin Pearson: Doğru. Dosyaya bir kredi kartı koyabilir veya bizimle ayrı bir faturalandırma işlemi ayarlayabilir ve bize ödeme yaparsınız ve ödemeleri serbest çalışanlara istedikleri para biriminde dağıtırız. Örneğin, global bir ekip oluşturmayı düşünüyorsanız ve çok dilli desteğe ihtiyacınız varsa, bu Upwork'ü kullanmak için mükemmel bir durumdur. Ve döviz kurlarını çözmek zorunda değiliz ve biz bununla ilgileniyoruz ve çok iyi sonuç veriyor.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanların anladığından emin olmak istediğim son şey, insan kaynağını bulmak için Upwork'e geldiniz. Zendesk veya Freshdesk gibi yazılıma lisansları vermezsiniz. Zaten onlara sahip olmalılar ve sonra kullanmak için doğru kaynakları bulmak için size gelmeliler mi?
Zengin Pearson: Doğru. Bizi, birlikte çalıştığınız müşteri servis aracının en üstünde oturan insan katmanı olarak düşünebilirsiniz. Bahsettiğiniz gibi bulut tabanlı bir araç olsun veya Gmail hesabında bir ekibiniz varsa, hepsiyle çalışabiliriz. Upwork insandır. Upwork, talep üzerine kiralayabileceğiniz ve iş gereksinimlerinizi karşılayabileceğiniz ve ihtiyaçlarınız doğrultusunda ölçeklendirebileceğiniz yetenekli kişilerdir.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar bu konuda nereden daha fazla bilgi edinebilir?
Zengin Pearson: Upwork.com. Az önce “Mutlu Müşteriler, Başarılı Şirketler” adı verilen bir E-Kitap oluşturduk ve gerçekten dünya çapındaki bir dağınık takımı nasıl kurabilecekleri konusunda her boyuttaki işletmeler için bir oyun kitabı sunuyor.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Yorum ▼
