Müşteri deneyimini geliştirmek bugün birçok işletme için bir numaralı önceliktir. Web sitelerini yükseltmekten mobil uygulamalar oluşturmaya kadar, herkes müşterilere onlardan daha fazla şey satın almak için daha fazla neden sunmak istiyor. Ancak tüm bu çabalar, müşterilerle daha iyi etkileşimler oluşturmak için sosyal / mobil teknolojide en son ve en iyiyi eklemek, emirlerin varış yerlerine teslim edilmesini sağlamak gibi temel şeylere bakmak, tüm bu çabaları mahvedebilir.
$config[code] not foundGlobal lokasyon istihbarat çözümü Loqate ürün müdürü Elie Chalita, doğru adresi almanın müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunu bizimle paylaşıyor. (Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tüm röportajın sesini duymak için bu makalenin sonundaki müzik çalara tıklayın.)
* * * * *
Elie Challita: Ben bir mühendisdim, sonra kodlamadan bıktım. Bu yüzden daha sonra okula ve doğrudan Loqate'e gittim.
Loqate ile başladığımdan beri, CRM kampanyamızın pilotluğunu yapmaktan, piyasa analizini yapmaktan ve temel olarak bizi CRM haritasına koymaktan sorumlu oldum.
Küçük İşletme Trendleri: Loqate hakkında biraz daha konuşabilir misiniz?
Elie Challita: Loqate, dünyanın herhangi bir ülkesinden belli belirsiz bir adrese benzeyen herhangi bir şeyi alabilen, parçalayabilen, bileşenlerini çıkarabilen, her birini doğrulayabilen, daha sonra bu ülke için tam olarak size geri verebilecek bir yazılım üretmektedir.
Japonya'daki Büyükanneme hediye göndermek istiyorsanız, örneğin doğru adresi aldığından emin oluruz.
Küçük İşletme Trendleri: Doğru olması kolay bir şey gibi görünüyor. Ancak e-Ticaret'te her adres doğru gelmiyor. Yanlış adrese sahip olmanın etkisi nedir?
Elie Challita: Gezegendeki en iyi teklifi, inanılmaz bir pazarlama kampanyası olabilir. Bu müşteriyi satın alma işlemlerini kapınıza alamazsanız, bir daha asla sizden satın alamazlar. İlk kez teslimatı bozarsanız ya da hiç orada alamazsanız ya da bir hafta gecikmeden alırsanız, bu müşteri oldukça memnun kalmaz.
Küçük İşletme Trendleri: Kötü bir adresiniz olduğu için müşteriye mallarını alamamanın gerçek etkisinden bahsedebilir misiniz?
Elie Challita: İnsanların neredeyse% 40'ını yazarken kendi ev adreslerini yanlış anladık. Kuşkusuz, birçok hata küçük. Fakat yine de nakliyeyi atabilirler. Bundan daha fazlası, çoğu şirket adresleri doğrulamaz. Doğru olduğunu varsayıyorlar. Teslim olabilir, ancak çoğu durumda, oraya ulaşamayacak.
Doğru bir şekilde teslim etmediğiniz her paket, bunun için olası bir karı yazdınız. Müşteriye geri ödeme yapmanız, tekrar bir şeyler yollamanız gerekebilir - ürünler kaybolabilir / tahrip olabilir. Yani, garantili bir satışı yaptınız - başlamak için bir zarara döndünüz. Şimdi bu temel değer.
Daha büyük sorun, daha sonra bu müşterinin ömür boyu değerini kaybedersiniz. Daha da kötüsü, Yelp ve çevrimiçi incelemeler çağında, bir müşterinin tek bir kötü inceleme ile 9 - 15 fırsatlarını uzaklaştırabilmesi.
Küçük İşletme Trendleri: Bunu düşünelim. Bu müşteri adresini yanlış koyduğu için paketini alamayabilir. Onlar alırlarsa, geç olacak. Her iki durumda da, iyi değil. Şansı da, müşterinin çok üzgün olması. Yelp hesaplarına ya da Twitter'a gidebilirler, binlerce takipçisine de sahip olabilirler ve ürünlerini zamanında alamadıkları ya da almadıkları için temelde sizi alevlendirebilirler. Üstelik kendi adreslerini yanlış yazdıkları için bile olabilirdi.
Elie Challita: Evet. Oldukça kolay.
Küçük İşletme Trendleri: Böylece, müşteri deneyimi şirketin hatası olmasa da, büyük ölçüde etkilenebilir.
Elie Challita: Evet. Hatırlanması gereken şey, kazalar olur ve müşteri, kendi hatası olsa bile kimin suçu olduğu ile ilgilenmez. Şirket her zaman daha sonra bunu düzeltmesi gereken şirkettir.
Küçük İşletme Trendleri: Doğru.
Elie Challita: Öyleyse, e-Ticaret platformunuzun üzerinde çalışan çok basit bir yazılım parçası kullanarak bu sorunu çözebilirseniz, neden yapmıyorsunuz?
Küçük İşletme Trendleri: Öyleyse diğer büyükanne vakası da var. Barbekü sosu isteyebilir ve Japonya'da. Adresini, oraya yerleştirmeye alışkın olduğu şekilde koyabilirdi.
Elie Challita: Evet.
Küçük İşletme Trendleri: Teksas'ta olabilirsiniz. Bu emri alıyorsunuz ve görüyorsunuz. Mükemmel derecede iyi bir adres, görmeye alışkın olduğunuz biçimde değil.
Elie Challita: Hatta aynı dilde bile olmayabilir. USPS'yi veya FedEx'i küçük düşürmemekle birlikte, ortalama bir operatörün Dallas'taki bir nakliye merkezinde çalışıyorsa bir Japon adresini çözmesini beklemiyorum.
Küçük İşletme Trendleri: Öyleyse, herkesin hakkı olabilir, ancak paket hala oraya gelmiyor… ve tahmin et ne oldu? Müşteri sizi Yelp’te tekrar alevlendirecek.
Elie Challita: E-ticaret şirketleri her hatada kaybedecek çok şey var. Hata olmasa bile, biraz kaybedersiniz, çünkü bugünlerde müşterilerinize karşı özellikle savunmasızsınız.
Küçük İşletme Trendleri: Sonuç olarak, birçok insan müşteri deneyimine çok fazla zaman / çaba harcıyor. Bunların hepsini yapabilir ve hala gerçekten karışıklık yaşayabilirler. Ya da en azından doğru adresleri olmadığı için bir anahtar parçayı kaçırın.
Elie Challita: Kesinlikle. Bu satın alma işlemini müşterinin kapısına götüren işinizin temel özelliğini yerine getirmediğiniz sürece, risk altındasınız demektir. Başka ne yaparsan yap.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar Loqate hakkında nereden daha fazla bilgi alabilir?
Elie Challita: Web sitemize gitmenizi öneririm, Loqate.com.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
