Genel olarak, insanlar gerçekten yeni veya kullanılmış araba alım sürecini dört gözle beklememektedir. Arabaları seviyoruz, bir satın alma işlemini tamamlama, bir fiyat anlaşması yapma, iyi bir alım satım teklifi alma, satış görevlileriyle ilgilenme ve finansman seçeneklerini anlama dahil, bunları almak için neye ihtiyacınız olduğunu değil.
Bu, Carvana'ya kullanılmış araba satın alma deneyimini yeniden hayal etmesini ve müşterilerinin beşte birinin araba seçmekten teslim tarihini seçmeye ve bir sözleşmeyi imzalamaya - 20 dakika veya daha kısa sürede - çevrimiçi bir deneyime dönüştürmesini sağladı. Eğer onu almayı tercih ederlerse, kullanılmış araba otomatına gidip kola tutuyormuş gibi alabilirler.
$config[code] not foundCarvana’nın kurucu ortağı ve Baş Marka Sorumlusu Ryan Keeton, Amazon’un şirkete, insanların eskiden araba satın alma şeklini değiştirmek için nasıl esinlendiğini, Amazon’un kitaplarla ve diğer her şeyle yaptığı gibi paylaştı. 17 Mart Perşembe günü Atlanta bölgesinde olmayı planlıyorsanız, ExCom 2016'daki Carvana kurucu ortağı ve CEO'su Ernie Garcia'dan, teknolojinin bulunduğu yere odaklanan küçük işletmeler için ücretsiz, gün boyu sürecek bir etkinlikten daha fazla haber alabilirsiniz. müşteri deneyimini ve ticaretini teşvik etmek. Ve belki de sen burdayken otomatlardan bir kola ve kullanılmış bir araba alabilirsin.
* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Bana biraz kişisel geçmişinizden bahsedin.
Ryan Keeton: Harvard mezunuyum, özel sermaye ve finans alanında, ayrıca danışmanlık ve operasyonlarda ve nihayetinde pazarlama dünyasında biraz zaman geçirdim. Tüm kariyer yolum daha girişimciydi. Geçmişim, başlangıçta Carvana için yaptığımız işin bir çok farklı bölümüne borç verebildi.
Küçük İşletme Trendleri: Belki bana biraz Carvana'nın ne olduğunu anlatabilir ve sonra insanların arabaları satın alma veya kullanılmış arabaları satın alma şeklini nasıl değiştirdiğiniz hakkında konuşalım.
Ryan Keeton: Carvana, biz söyleyelim, otomobiller için Amazon. İnsanların bugünlerde araba satın almasının geleneksel yöntemine bir alternatif olduğumuza inanıyoruz. Orada birçok tüketici çevrimiçi ortamda çok fazla zaman harcıyor, araçları araştırıyor, kendileri için doğru arabayı buluyor, ancak sonuçta bu kanalların tümü tüketiciyi bu işlemi tüketmesi için satıcıya zorluyor.
Bir iş kurmaya baktığımızda, daha çok bir müşteri deneyiminden ve ayrıca bir satıcıya giderken tüketicilerin ne aldığına dair ekonomik açıdan daha fazla baktık. Büyük bir tuğla ve harç yeri buluyorlar. Görebilecekleri birçok farklı araç alıyorlar. Genellikle 10 dakika süren bir test sürüşü için araba alabilirler. Ve doğru dönüşlerle dolu. Bunların hepsi bir bedeli var. Oradaki bazı büyük otomotiv şirketlerinin kamuya açık dosyalarına bakarsanız, sadece bu tuğla ve harç deneyimi için tüketiciye iletilen işlem başına 2.000 $ 'dır. Tekrar, sadece senin içinden geçmek için. Bu maliyetler, satış ekibinin maaşlarını tuğla ve harç olarak söylediğim gibi gider.
Tüketicilerle konuştuğunuzda, birçok insanın çok uzun sürdüğünü söylediklerini anlıyoruz. Çok fazla rahatsızlık ve biraz güvensizlik oldu.Bundan geçerken harika bir deneyim değildi. Carvana'yı düşündüğümüzde, müşteriye çok yaklaşıyoruz. Bunu yapacaksanız, harika bir deneyim oluşturmak için bu belirli işlevleri değiştirmek için inşa etmeniz gerekenler. Umarım bunu yaparak, müşterileri için elde tutabilecekleri gerçek bir değer yaratırsınız.
Carvana'ya başlarken, bu yüzden bir bayilik gibi ona yaklaşıyoruz. Arabalar alıyoruz. Onları test ediyoruz. Onları yeniden koşullandırıyoruz. Onları fotoğraflıyoruz. Bu araçlara sahibiz. Teknolojimiz sayesinde, tüketicilerin bu arabaları en küçük detaya kadar 360 derece görmelerini sağlıyoruz. İnsanlara, varsa taşıtların özelliklerini ve varsa kusurları görmelerini sağlarız, bu yüzden sürpriz olmaz. Ayrıca bayilikte neden bu kadar uzun sürdüğünü, dört saate kadar finansmanın ve tüm arka odaların, ürün satmanın ve ticaretin olduğunu biliyoruz. Çok zaman alır.
Bu zamanı ve maliyeti ortadan kaldırmak istedik. Tüm bu süreci çevrimiçi olarak etkinleştirmemiz gerekiyor. Bu nedenle, tüketicilerin envanterimizdeki her otomobil için alabilecekleri şartlar olan saniyeler içinde finansman alabilmelerini sağlayan işlemsel bir platform oluşturduk. Finansmanlı bir araba almayı seçerlerse, 500 dolar düşürmek veya 1000 dolar düşürmek isterler. Seçtikleri kesin terimler, sözleşmelerinde geçerli olacaktır.
Temel olarak, işlem sürecimizde insanlar sözleşmeleri çevrimiçi olarak bulabilirler. Başlık, kayıt ve doğrulama için belgeler yüklüyorlar. Arabayı teslim almak ya da teslim almak isteyip istemediklerini planlıyorlar. Ve sonra arabayı onlara getirerek bunu kolaylaştırıyoruz. Her araçta 7 günlük soru sorulmayan iade politikası vardır. Bunun bir bayide yaptığınız her şeyi tamamen çevrimiçi yapmamızı sağlayan harika bir deneyim olduğunu düşünüyoruz. Bunun en iyi yanı, bunların hepsini araba teslimatı ve 7 günlük iade politikası ile bile işlem başına yaklaşık 500 ABD Doları karşılığında yapabilmemiz. Temel olarak, çevrimiçi bir araba satın almak ve ertesi gün en kısa sürede teslim edilmesini sağlamak için dikey olarak bütünleşmiş bir deneyim sağlıyoruz. Tüketiciler, sattığımız her araçta ortalama olarak 1.600 ABD Doları karşılığında Kelley Mavi Kitap tasarrufunda bulunabiliyorlar.
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz kullanılmış araba otomatından bahsedin.
Ryan Keeton: Carvana, daha önce de söylediğim gibi, tamamen müşteriye odaklanmak ve gerçekten harika bir müşteri deneyimi geliştirmekle ilgili. Ayrıca ileri teknoloji ile tanınmış bir marka oluşturmak ve büyük bir ağızdan söz oluşturmakla da ilgileniyoruz. Gerçekleştirdiğimiz şeylerden biri, ilk başlattığımızda, yalnızca o arabanın tüketicilere teslim edilmesiydi. Bazı durumlarda, insanlar bu konuda tamamen rahat olabilir. Bazı durumlarda, olmayabilir. Bu aracı almak için geleneksel olarak bayiliğe giden insanların psikolojisinin çoğunu aşmaya çalışıyoruz. Bu 7 günlük, soru sorulmayan iade politikasını alabilecek olsalar bile, birisinin o arabayı evlerinde veya ofisinde yanlarında getirme konusunda kendilerini rahat hissetmemiş olabilirler. Bir toplama seçeneği oluşturmak istedik. Bunu yaparak, kökten farklı olan ancak markamızın neyle ilgili olduğuna dayanan bir tane yaratmak istedik.
Araba satış makinemizle bu şekilde ortaya çıktık. Atlanta'da bir tane ve Nashville'deki en yenilerimiz var. Onlar yerine getirme merkezleridir. Daha önce yürüdüğüm kadarıyla her şey hala çevrimiçi oluyor. Müşteri bir araba bulur, işlemi tamamlar, kamyoneti seçer. Onlara bir kod veya Nashville durumunda vereceğiz, göründüklerinde havalı bir para alacaklar. Kodu koyduğunuzda ya da parayı otomatik satış makinemize koyduğunuzda, satış otomatımız gider ve o yere götürülen otomobili alır. günlük iade politikası.
Hiç bir bayilik gibi hissetmesini istemedik. Satış personeli yok. Satış yok. Kelimenin tam anlamıyla yerine getirilmesi. İnsanlar ortaya çıkarsa, arkadaş canlısı bir Carvana savunucusu tarafından karşılanırlar. Paralarını alıyorlar. Paralarını makineye koydular. Otomatik satış makinesi canlanır, arabamızı alır, onlara getirir, ve arabayla uzaklaşırlar. Bugün, bu artı teslimat, müşteri yanıtı harikaydı. Onların hepsi.
E-ticarette müşteri deneyimine geri dönersek, temel olarak 1.900'ün üzerinde incelememiz var ve bunlar 4,9 yıldız. Net promotör puanımız 95'tir, buradaki diğer e-ticaret veya tüketici şirketlerine bakarsanız, grafiklerin hemen hemen dışındadır. Heyecanlandığımız şey insanlar modeli kazıyor. Henüz işlem için herhangi bir artımlı maliyet eklemeyen insanlar için başka bir alternatif vermek üzere bir satış makinesi kurduk. O arabayı alabiliyorlar, ücretsiz alıyorlar ve hala yeni modelimizde yarattığımız 1.600 doları kurtarıyorlar.
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz müşteri hizmetleri hakkında bilgi verin. Carvana'dan araba almakla bu deneyim nasıl değişiyor?
Ryan Keeton: Carvana, araba satmak için teknolojiyi kullanan bir müşteri hizmetleri şirketidir. Biz teknolojiyiz ama odak nokta bu değil. Perakende satış araçları yapıyoruz, ancak bayilik değiliz. Bu kelimenin tam anlamıyla, bir işe başladığınızda, bir tüketicinin çevrimiçi veya çevrimdışı olarak geçireceği her temas noktasına nasıl yaklaşacağımızı düşünmek için müşterimiz aracılığıyla oluşturacağımız personel tipine bakacağız. savunucuları.
Onları çağırdığımız isim bile. Satış değiller. Müşteri hizmeti değiller. Tam anlamıyla Zappos tipi modeline çok benzeyen faturaları olan müşteri savunucuları. ABD'li modellerinde bile, generallerin olduğu yerlerde, tüketiciye işlemin tüm yönleriyle yardımcı olabilirler. Onlara rehberlik etmek, modelimizin neyle ilgili olduğunu daha iyi anlamak ve ayrıca onlar için en iyisini bulmak için oradalar. Satış yapmaya çalışmıyorlar. İnsanları bir arabadan diğerine değiştirmeye çalışmıyorlar. Kelimenin tam anlamıyla tüketicinin kendileri için doğru olan arabayı bulmasına yardımcı oluyorlar.
Bunların tümü, birileri aradığında, sohbet ettiklerinde, ehliyetlerini yüklediklerinde, sigorta kanıtı ve doğrulama işlemlerini bütünsel düşünerek. Tüm bunlar kelimenin tam anlamıyla müşterinin lensi ile düşünülmüş, şirketimizin mutlak odağını oluşturuyor. Bunun harika yanı, insanlardan çevrimiçi olarak daha önce hiç yapılmayan bir şeyi yapmalarını istiyoruz - başlamadan önce.
Bir ev satın almaktan, bir araba satın almaktan başka ikinci büyük işlem. Yeni olan bir şirketle yapıldı, ancak kendileri için bir isim ortaya çıkıyor ve bir isim oluşturuyor. Günün sonunda, daha önce de bahsettiğim gibi, tüm bu odaklanma 1.900 artı incelemede 4.9 yıldızla kendini gösteriyor ve inanılmaz derecede yüksek bir destekçi puanı. Bunların hepsi biz lazer olduğumuzu düşünüyorum, lazer müşteri deneyimine odaklandı. Bu, özellikle müşteri avukat kadromuz için verdiğimiz her karara varıyor.
Küçük İşletme Trendleri: Ryan, bu muhteşemdi. Yaptıkların gerçekten ilginç. Söylediğin gibi, sadece üç yıldır buralardasın. Bize biraz gelir sayılarıyla ilgili olarak müşterilerin bu yaklaşıma nasıl yaklaştığını anlatın.
Ryan Keeton: Size burada iki ölçüm vereceğim. Mart 2013’te Atlanta’da satışa çıktık. Birkaç ay önce, halihazırda tüm eyalette ikinci en geç ikinci el araba satıcısıydık. Bu aslında 2011'den 2015'e kadar olan arabalar. Sıfırdan o zamanlar bir numara olan Carmax'ın hemen arkasına geçtik. Bu sadece yaşadığımız ve elde ettiğimiz büyümeyi gösteriyor ve bence büyümeye devam eden modelimizin tüketici kabulünü düşünüyorum. Temel olarak, şu anda, yıllık gelir olarak yaklaşık 275 milyon dolarlık bir koşu hızındayız. Bir yıldan iki yıla kadar yüzde yüz yüzde yüz büyüyoruz.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
