Artık herkes sosyal medyada notu veya tweet'i aldığına göre, ofis masanıza yeni bir not geldi: Bir kuruluş günlük olarak sosyal medyayı kullananları işleri yürütmek için nasıl yönetiyor?
$config[code] not foundForrester'ın Josh Bernoff ve Ted Schadler'in cevabını ince kitaplarında yerine getirdiği soru bu. Güçlendirilmiş: Çalışanlarınızı Serbest Bırakın, Müşterilerinize Enerji Verin ve İşinizi Dönüştürün (Bernoff en çok satan kitabı ortak yazar yaptı Groundswell Charlotte Li ile). Her iki yazarla New York'taki bir mikserde tanıştım ve Bernoff'u Harvard Business Review podcast'inde dinledim.
Tıpkı müşteri seçimini çevrimiçi olarak güçlendirdiği gibi, sosyal medya da çalışan verimliliğini arttırdı. Güçlendirilmiş işletmeleri bu güç değişikliğinden en iyi şekilde yararlanmaya teşvik eder. 16. sayfada yer alan bir alıntı yazarın misyonunu özetler:
“İşinizi değiştirmenin, bu güçlendirilmiş tüketicilere daha hızlı yanıt vermenin araçları sorun değil. İşinizin değişmesi gereken işletme şekli budur. ”
Sosyal medyanın müşteriler üzerindeki etkisinin nüanslarını açıklama
Güçlendirilmiş Bilgilendirilmiş işletme sahibi için büyük bir okuma. Doğal olarak Forrester araştırmasına ve çeşitli kaynaklardan yapılan çalışmalara dayanıyor, ancak aşırı akademik değil. Görüşler inanılmaz derecede açık. Örneğin, geleneksel müşteri kazanma hunisi için aşağıdaki teklifi alın:
“Hunide insanlar şirketinizin farkında oldu, ürünlerini göz önünde bulundurun ve ardından birkaçı satın aldı. Ancak şimdi müşterileriniz arasındaki kitle etkileyicileri ürünleriniz hakkında bilgi yayınlıyor… Bu, satışların artık son nokta olmadığı huninin farklı bir görünümünü ortaya koyuyor. Bir müşteriyi sattıktan sonra, iyi bir servis mutluluk yaratacaktır. ”
İlk bölümler, Mass Connectors ve Mass Mavens olarak adlandırılan sosyal medya çalışanlarının farklılaştığı çevrimiçi kitle etkilerini ele alıyor. Mass Connectors, sosyal ağlarda bağlantıları paylaşan insanlarken Mass Mavens, bloglar ve tartışma forumları aracılığıyla görüşlerini paylaşıyor. Örnekler, kişiyle bağlantı kurma başarısının beklenmedik şekillerde nasıl ortaya çıktığını göstermektedir. Örneğin, Ford’un saygın Fiesta Hareketi kampanyasının öncelikle Fiesta meraklılarını yaratması gerektiğini okuyun:
“Ford’un mücadelesi şudur: Arabalar hakkında konuşan insanlar iyi niyetli ve etkilidirler, ancak nadiren Fords’a sahip olurlar … Ford, bir süre pompayı doldurmak ve tartışmayı başlatmak için arabalarını sürdürebilmeleri için müşteriler yaratmak zorunda kaldı.
Sınavlar, belirli sosyal medyanın neden geniş kapsamlı fırsat içerdiğini açıklamak için doğru derinlik ve kapsamdadır. Mobil ve yazılı mesaj konuları, sosyal medya tartışmalarını diğer kitapların başarısız olduğu bölgelere doğru ilerleten bir zevktir.
HEROes işinizi nasıl kurtarabilir
Müşterilerin sorunlarını rahatça kullandıkları aynı sosyal medya araçlarıyla çözmek için girişimde bulunan çalışanlar HERO'lar geliyor. Sonuç olarak, HEROes müşterileri meşgul etmek, marka değerini artırmak, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve satışlara yol açan farkındalığı artırmak için en iyi konumdadır. Herkes, yıkıcı Philadelphia Eagles hayranlarını yönetmek için bir mesajlaşma sistemi olan GuestAssist'i geliştiren Leonard Bonacci gibi bir HERO olabilir. Sorunu olan taraftarlar, oturdukları ile eşleşen kısa bir koda bir metin gönderir, böylece bir temsilci sorunu gizlice çözebilir.
“Sistemin kolaylığına rağmen, her sezon yalnızca birkaç yüz mesaj gönderildi, personelin ezilmesinden ziyade memnuniyetle daha fazla yardımcı olma ihtimalleri çok azdı… İki yıl sonra NFL, Kartalların leagoewide yaptığını yaptı uygulama."
Örnek olay incelemeleri şirketleri içermesine rağmen, uygulama kolaylığı küçük işletmelerin benzer teknikleri kullanabileceği anlamına gelir. Bazı fikirler edinmek için “Küçük işletmelere satış yapıyorsanız, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasında bağlantı kurmanız gerekir” bölümünü okuyun.
Müşterilerinize en iyi şekilde hizmet vermek için BT ve yönetim arasında anlaşma oluşturun
$config[code] not foundDaha sonraki bölümlerde, HERO aktivitesinin organizasyon genelinde uygulanmasının incelenmesi. Güçlendirilmiş Etkili stratejik avantaj sağlamak için HEROes'un fikirlerini geliştirmeye ve işbirliğine yardımcı olacak çözümler sunar.
“HERO'nun desteklediği bir işletmedeki sorun fikirlerle gelmiyor. Sorun, bu fikirlerden hangisinin beslenmesi gerektiğini, hangilerinin olmaması gerektiğini bulmak. ”
Kesin bir adım, HERO'lar arasında sosyal medya kullanımını engellememek. Bernoff ve Schadler'in çalışanlarıyla yaptığı röportajlara göre, şişeden çıkmış bir cinyi bloke etmeye çalışarak işinize verimlilik ve maliyet açısından daha fazla zarar vereceksiniz. Bunun yerine, yazarlar sistematik olarak “hız ve işbirliğini” savunuyorlar:
- Mevcut araçları genişleten işbirliği sistemleri oluşturun
- Katılan herkesin anında değer aldığından emin olun
- İnsanları kullanıma sunmaya adamak
- Sorunun yüzde 80'ini çöz, sonra dur ve dinle
- Evlat edinme yavaş ve virally oluşturun
Yazarlar ayrıca, HERO sosyal medya kullanımını, yönetimin proje riskini değerlendirmesini ve BT’nin eğitimci ve risk azaltıcı olarak yeniden tasarladığı rolünü değerlendirerek iş hedeflerine göre düzenlemeyi önerdiler. İşte IT departmanının HERO ortamındaki rolü hakkında bir alıntı:
“BT'nin iki yeni işi var:
- Bilgi çalışanlarını kendilerini nasıl güvende tutacakları konusunda eğitin ve eğitin
- HEROes'in projeleriyle ilgili riskleri değerlendirmesine, yönetmesine ve azaltmasına yardımcı olun.
Buraya nelerin dahil edildiğine dikkat edin: BT riskten sorumlu değildir. Bunun yerine, BT’deki insanlar işçilere kendilerini güvende tutmalarını tavsiye etmeli ve yaptıklarının güvenliğini arttırmalarına yardım etmelidir. ”
Bilişim teknolojileri ve yönetim rolleriyle ilgili anlayışlı görüşler, özellikle bulut bilişim ve SaaS ile uyumlu bir dünyada özellikle yararlı. Kurumlar arası konseylerin yanı sıra, rolleri ve sorumlulukları en iyi şekilde teşvik etmek için bir HERO “kompakt” olması da önerilmektedir.
İşinizi büyütmek istiyorsanız, bu kitabı okuyun
Potansiyeli seviyorum Güçlendirilmiş Küçük işletmelere sosyal medya, pazarlama ve müşteri hizmetleri konusundaki nüansları karlı bir sonuç için öğretmelidir. Kitap, diğer sosyal medya ve pazarlama kitaplarının yanı sıra Hizmet İnovasyonu Ancak, bir kuruluşun müşterilerinin içinden ve gözünden nasıl yeniden canlandırılabileceğinin kaynağı olarak gerçekten tek başına durur.
10 Yorumlar ▼
