Net promotör puanları nedir? Peki, müşterilerinizin kaç tanesinin ürün veya hizmetinizi bir arkadaşınıza önerebileceği konusunda bir fikriniz varsa, Net Promoter Score fikrini zaten kullanabiliyorsunuz.
$config[code] not foundİşte nasıl çalışıyor. Her müşteriden, sizi 0 ile 10 arasında bir ölçekte başkalarına tavsiye etme ihtimalini derecelendirmelerini isteyin; 0 olası değildir ve 10 son derece muhtemeldir. Şimdi, cevaplarına göre onları gruplandırın.
Pasifler
Genel olarak, 7 ile 8 arasında cevap verenlerin pasif olduğunu söyleyebiliriz. Ürün veya hizmetinizi seviyorlar. Satın almaya bile devam edebilirler. Fakat mutlaka tükenip bir arkadaşına anlatmayacaklar.
Pasif müşteriler memnun, ancak teşvikçileriniz kadar hevesli değiller. Bunlar, bir an önce sadakati değiştirebilen müşteri gruplarıdır. İşletmeniz hakkında aşırı hevesli olmaları muhtemel değildir.
Dedektörler
Sonra 0 ile 6 arasında cevap verenler var. Bu dedektörleri arayabiliriz. İyimser olarak, bazılarının ölçeğin üst tarafına doğru, ürün veya hizmetinizden en azından hafifçe memnun olduğunu söyleyebiliriz.
Daha gerçekçi olmakla birlikte, bu insanlar açıkça mutsuz müşteriler. İtibarınıza zarar verebilir ve ağızdan ağıza negatif yayılma olasılığı vardır.
Organizatörler
Sonra 9 ile 10 arasında cevap veren müşterilere geliyoruz. Bunlar, destekçileriniz.
Promotörler sadıklardır. Onlar coşkulu ve ürün ya da hizmetlerinizin arkadaşlarına, iş arkadaşlarına ve diğerlerine gerçekten yardımcı olabileceğine ya da bir fark yaratabileceğine inanıyorlar. Bir işletme olarak sunduğunuza inanıyorlar ve size tamamen güveniyorlar.
Bunlar senden satın almaktan daha fazlasını yapacak insanlar. Adınızı çatılardan haykırtacaklar, sizden sonra bir çocuk adlandıracaklar… peki, siz anladınız.
Net Promoter Skorları ve İşletmeniz
Müşteri tabanınızı bu şekilde gruplandırdığınızda, şirketinizin gelecekteki büyümesi için çok önemli bir sayı olan net promotör puanınızı belirlediniz.
Niye ya?
Pekala, bir şirketin başarısını, müşterilerin ürünlerini ve hizmetlerini kaç kişiye önermek istediğine dayanarak belirleyebileceği ortaya çıktı. Aslında, araştırma, bir arkadaş ya da meslektaşı ile ilişki kurması muhtemel olan müşterilerin yüzdesini, şirketin büyüme oranı ve karlılığı ile karşılaştırmalı olarak koruduğunu gösteriyor, diyor Harvard Business Review'de Frederick F. Reichheld.
Diğer durumlarda net promotör puanları, müşteri memnuniyetsizliği ile ilgili önemli kırmızı bayraklara neden olabilir.
Bir örnekte, zayıf net destekçi puanları, GE’nin Healthcare hizmetlerini, çoğu müşterinin mühendislerin yavaş tepki süreleri yüzünden üzdüğü konusunda uyardı. BusinessWeek'e göre, gerçekleşme, GE'nin müşteri talebi başına geri dönüşü azaltan yeni bir çağrı merkezi kurmasına neden oldu.
Apple Markalarını Net Promoter Scoresine Geliştirdi mi?
Tamam, ama ne kadar değerli bir araç, bir iş ve marka yetiştirmek söz konusu olduğunda net promotör puanı nedir?
Eh, tartışmasız en az bir gözlemciye göre çok değerli.
Bir markayı büyütmek için tutkulu hayranları ölçmenin en meşhur örneği olanı düşünün, Apple Inc.
Ancak bu itibar aldatıcı olabilir, Forbes.com yazarı Steve Denning. Denning incelemeleri Nihai Soru 2.0 (Gözden Geçirilmiş ve Genişletilmiş Baskı): Net Promosyon Şirketleri Müşteri Odaklı Bir Dünyada Nasıl Gelişiyor? Rob Markey ile Reichheld tarafından.
Aslında, Apple'ın yaptığı her şey, büyük destekçilerine hitap etmek içindir. Bu insanların Apple’ın ürünlerini arkadaşlarına önerme olasılığı nedir? Büyük ihtimalle. Aslında, Apple, ürünlerine adanmış bir hayran kültü yaratmada son derece başarılı olduğunu belirtti, Denning.
Şirket bunu nasıl başardı? Basitçe, Apple, perakende mağazalarını nasıl yönettiğinden günlük operasyonlarının diğer yönlerine kadar tüm enerjilerini net promotör puanını oluşturmaya odaklamaktadır. Örneğin, Apple’ın mağaza yöneticileri, şirket ve ürünleriyle ilgili deneyimlerini nasıl geliştireceklerini belirlemek için 24 saat içinde detektörleri arar. Sonuçlar, Apple’ın bu strateji konusundaki başarısını açıkça göstermektedir. 2007 yılında, Apple mağazalarında% 58 net bir promotör puanı vardı. 2011 itibariyle, bu puan% 72'ye yükselirken, bazı mağazalar% 92'ye yükseldi.
Tabii ki, küçük işletmelerin tüm müşterilerine dikkat etmesi önemlidir. Ancak, markanıza, ürünlerinize ve hizmetinize ilişkin olarak başkalarına bu sözcüğü yaymak için yeterince tutkulu olanlara odaklanmak çok önemlidir. İşletmenizin ve markanızın büyük bir pazarlama bütçesi olmadan sözlü olarak hızla büyümesine yardımcı olabilecek bir stratejidir.
Devamı: 8 Yorumlar ▼ Nedir?
