Groove, Gmail gibi görünen, çalışan ve hisseden küçük müşteri destek ekipleri için tasarlanmış yardım masası yazılımıdır.
Aslında, Gmail hesabınızı alabilir, başkalarıyla paylaşılmasını, müşterilerin görmeyeceği özel mesajlaşmaya izin verir ve bir arka uç raporlama sistemi aracılığıyla her şeyi izlerseniz, Groove'a sahip olursunuz.
Groove’un Small Business Trend’lerle telefonla konuşan pazarlama müdürü Len Markidan’a göre, Groove diğer yardım masası platformlarından daha basittir, kişiselleştirilmiş yardım sağlar ve müşteri desteği için Gmail veya Outlook’u aşan işletmeler için tasarlanmıştır.
$config[code] not foundMarkidan, “Gmail'i müşteri desteği için kullanmaya başladığınızda, iş akışının çatlaklardan kaymaya başlaması uzun sürmez” dedi. “Her iletiden kimin sorumlu olduğunu bilmiyorsunuz, tek bir paylaşılan gelen kutusuyla ilgileniyorsunuz, e-postalar bir düzine kez ileri geri iletiliyor, e-postaların izini kaybediyorsunuz - bir karmaşa gibi görünüyor. Groove'un çözmesi amaçlanan sorun bu. ”
Markidan, Groove'un üç ila on kişiden oluşan destek ekibine sahip olan 20 ila 50 kişilik şirket için ideal olduğunu söyledi.
Oluk Yardım Masası Bileşenleri
Groove platformunu dört ana bileşene ayırıyor: bilet yönetimi, bilgi tabanı, destek widget'ı ve raporlama veritabanı.
Bilet Yönetimi
Bilet yönetimi özellikleri şunları içerir:
- Bilet Atamaları. Temsilciler iş yükünü başka temsilcilere veya gruplara bilet atayarak paylaşırlar.
- Özel notlar Ajanlar, sahne arkasında sadece takımın gördüğü özel notlarla işbirliği yapabilir.
- Bilet Durumları. Platform, biletleri üç durumdan birine göre sınıflandırır: Açık, Beklemede veya Kapalı.
- Birden çok posta kutusu. Temsilciler sınırsız sayıda posta kutusuyla aynı gösterge panosundan birden fazla e-posta adresini destekleyebilir.
Diğer özellikler arasında bilet birleştirme, dosya ekleme, biletlere öncelik verme, telefon aramalarını günlüğe kaydetme, Facebook gönderilerini ve tweet'lerini görme, iş akışlarını otomatikleştirmek için kurallar koyma ve biletleri düzenlemek veya daha sonra başvurmak üzere etiketlemek için etiketler oluşturma yeteneği bulunmaktadır.
Bilgi tabanı
Bilgi Bankası, aracıların olmasa bile müşteri hizmetlerinin 7 gün 24 saat çevrimiçi olmasını sağlar.
Şirketler Bilgi Bankası'nı logo, özel marka ve HTML / CSS ile kişiselleştirebilirler. Müşteriler, 12 farklı dilde cevap bulmak için makalelerde arama yapabilir.
Temsilciler makaleleri taslak modunda kaydedebilir, fotoğraf ve diğer medya ekleyebilir ve bir WYSIWYG Düzenleyici kullanarak makaleler oluşturabilir.
Destek Widget
Sistemin üçüncü bir bileşeni, ihtiyaç duyulmadığında çöken ancak gerektiğinde açılan bir destek gerecidir (yukarıdaki resimde gösterilmiştir). Pencere aracı, müşteriler arama yaparken ve gösterge tablosuna mesaj gönderirken yanıtları önerir, böylece aracılar hızlı bir şekilde cevap verebilir. Bilgi Bankası gibi, widget da şirketin markasına uyacak şekilde özelleştirilebilir.
Raporlama
Dördüncü bir bileşen, müşteri geri bildirimleri ve memnuniyet derecelendirmeleri, trendler, ortalama ilk cevaplama süreleri ve bilet teslim süreleri gibi ölçümleri içeren bir raporlama veritabanıdır.
Groove Yardım Masası Avantajları
Groki’nin kullanım kolaylığı ve kişiselleştirilmiş desteğe odaklanması, Markidan’a göre, onu diğer yardım masası yazılımlarından ayıran şey.
Markidan, “Groove'u, alıştığınız e-posta gelen kutusu gibi görünmek ve hissetmek için inşa ettik” dedi. “Yıllardır kullandığın şey ve en iyi bildiğin şey bu. Zendesk ve Desk.com gibi kurumsal yardım masaları tonlarca özellik sunar. Bu onları zengin özelliklere sahip olsa da, kesinlikle onları basitleştirmiyor. ”
Web’de bire bir e-postadan daha kişisel bir şey yok. Ancak, işletmeler büyüdükçe, yardım masası yazılımının devreye girdiği şeyleri bu şekilde tutmak zorlaşıyor, Markidan. Ancak bu, birçok işletme müşterilerini yabancılaştırmaya başladığında da yaşanıyor.
Markidan, “Kurumsal bir şablona benzeyen veya gelen kutunuzu 'E-postanızı aldık' onayları ile göndermiş olan bir işletmeden gelen destek e-postasına hiç yanıt aldınız mı?” Diye sordu Markidan. “Daha da kötüsü, biletinizin durumunu takip etmek için bir destek portalı üzerinden giriş yaptınız mı? Bunlar, birçok yardım masasında standart olarak sunulan özelliklerden sadece birkaçı. ”
Markidan şöyle diyor: “Groove farklı bir başka yol”
“Groove, müşterilerinize tam olarak e-posta gibi görünüyor ve hissediyor. Hiçbir şablon yok, portal yok, bilet numaraları için eski e-postaları kazma, sadece basit, kişisel e-posta deneyimi, ekibiniz için ölçeklendirilmiş. ”
Küçük İşletme Trendleri Oluk Kullanıyor
Small Business Trends, müşteri desteğini yönetmek için Groove'a güveniyor.
Operasyon sorumlusu Staci Wood, “Groove, Small Business Trendleri için, bir merkezi konumda birden fazla gelen kutuyu yönetmemizi sağlayarak bir yardım masası olarak son derece faydalı oldu” dedi. “Bu sadece şirkete değil, sitenin okuyucularına da yardımcı oluyor.
“Bir Groove yardım merkezi kullanarak sık sorulan sorulara cevaplar sağlayabilir, gelen soruları baştan sona izleyebilir ve gerektiğinde daha sonra hatırlamak için bunları arşivleyebiliriz. Groove sistemi sezgisel ve kullanıcı dostudur, bu da aşina olmak için çok az zamanın gerekli olduğu anlamına gelir. ”
Oluk Kullanmanın Maliyeti
Platformun diğer yönlerinde olduğu gibi, fiyatlandırma basittir ve aylık ajan başına 15 ABD doları ile başlar. Ayrıca Slack, Olark, MailChimp ve Highrise dahil olmak üzere onlarca ücretsiz üçüncü taraf eklentileri ve entegrasyonları da bulunmaktadır.
Resimler: Oluk
1
