Hiçbir iki müşteri tam olarak aynı değildir. Ve durum böyle olunca, “müşteri davlumbazına” yolculuklarının aynı olması muhtemel değildir.
Daha fazla kanal ve cihaz çoğalmaya devam ettikçe, farklı insanlar veya şirketler müşteri olma yolunda birkaç yol izleyecektir. Böylece, bu yolun işletmenize yol açacağından emin olmak için yollar bulmak her geçen gün daha da önem kazanıyor.
Bu, kuruluşunuzun erken ve sıklıkla müşteri davranışlarındaki değişikliklere adapte olmaya hazır olması anlamına gelir. Bu, sizin yönünüzde hareket etmelerini kolaylaştırır.
$config[code] not foundPazarlama otomasyonu platformu Act-On'un CMO'su Michelle Huff, uyarlanabilir yolculuklar fikrini ve makine öğrenimi ve yapay zeka gibi teknolojilerin, bireysel müşterileri ve potansiyel müşterileri ölçmek için daha kişisel bir yol sağlamanıza nasıl yardımcı olabileceğini paylaşıyor.
İşte sohbetimizin özeti. Röportajın tamamını dinlemek için aşağıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın.
* * * * *
Michelle Huff: Uzun zamandır yüksek teknolojide bulundum ve küçük bir şirkette pazarlamaya başladım. Daha sonra, web sitesi teknolojisi ve içeriği satan orta ölçekli bir işletmeye yöneldi. Taşındı, Oracle tarafından satın alındı. Oracle’da beş yıl geçirdim, sonra Salesforce’a gittim ve aslında dört yıl oradaydım. Ran Pazarlama, ürün yönetimi, burada CMO olarak Act On'a geçmeden önce genel müdürleriydi. Eğlenceli bir yolculuk oldu.
Küçük İşletme Trendleri: Uyarlamalı Yolculuk dediğiniz şeyi ve Müşteri Yolculuğu terimini duyduğumuzda geleneksel olarak duyduklarımızla nasıl karşılaştırıldığını açıklayın.
Michelle Huff: Pazarlama hakkında düşünürken, kişiselleştirmenin yollarını bulmaya çalıştık. Biz şahsen düşünüyoruz. Besleme izlerini düşünüyoruz.
Ancak alıcılar olarak insanların klişelerinden hoşlanmadığımızı düşünüyorum, ama bir anlamda bu önceden tanımlanmış yolları her zaman zorladığımızda. Ne yaptığımın önemi yokmuş gibi hissettiğimi biliyorum. Bir satın alma açısından bir klişe gibi geliyor. Bizden bir şey istedikleri zaman şirketten haber gelince biraz sinir bozucu olur. Son etkileşim, pazarlamanın bizim yaptığımızı düşündüğü zamandır, değil mi? Bir müşteriyi müşteriye dönüştürdük. Çak bir beşlik bittik ve daha yüksek bir program yapmaya çalışana kadar geri dönmeyiz.
Pazarlamanın adapte olmaya çalıştığını ve müşteri ile bu yolculuğu nasıl daha kişisel, daha otantik hale getirdiğimizi düşünüyorum. İstedikleri kanallarda onlarla etkileşim kurmaya nasıl başlarız? Biliyoruz ki, daha gerçekçi hale getirmek ve bu kanallara adapte olmak zor.
Tüm bu zorluklara bakarak, makine öğrenmenin buna nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorduk. Çünkü, bir anlamda, tüm farklı etkileşimleri izlemeye, puanlamaya ve ölçmeye ve birbirine bağlamaya ve ondan bir şeyler öğrenmeye çalışmak o ölçekte zordur. Yapmak istediğimiz şey, bunu pazarlama otomasyonu içine inşa etmektir, böylece pazarlamacılar olarak, bu yolculukları yaptığımızda ve insanlar bizimle etkileşime girdiğinde istedikleri mesaja uyum sağlayabilir ve değişebilir. Kendileri için doğru olan, meşgul olmaya hazır oldukları zaman ve istedikleri kanalda olan mesaj.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Tüm bu farklı kanallardan ve farklı bakış açılarından gelen tüm bu bilgi hazinesi, bugünün modern pazarlamacısının bu yolculuk boyunca bağlantı kurmasına ve bağlantıda kalmasına nasıl yardımcı oluyor?
Michelle Huff: Bence, yapay zeka ve içgörüler hakkında düşündüğümüzde, harekete geçirilebilir olması gerekiyor. Pazarlama olarak, bir şeylerden, kapalı çevrimden öğrenmek için ayrı bir yere gitmeniz gerektiğinde gerçekten zor. Sonra nasıl uygulamak istediğinizi düşünün. Düşünmeye çalıştığımız bir şey, bir e-posta gönderirken olduğu gibi gerçekten özel bir şey.
“E-postayı Salı günü saat 9’da mı gönderiyorum? Çarşamba günü saat 10'da gönderebilir miyim? Çoğu zaman koyacağız, özellikle pazarlama otomasyonu için birkaç koyacağız. Merkezde sadece 10 am. Bu özel saat diliminde 10:00. Bu harika olsa da, bu karara nasıl varacağımızı düşünürseniz, bazen kelimenin tam anlamıyla havada kalıyor. Havada parmak, "Dokuz gidelim".
Ayrı görüşlerimiz var. Geçmiş kampanyalarımıza bakıyoruz ve açık oranlara göz atmaya çalışıyoruz ve “Tahmin et ne oldu. Buna dayanarak, haftanın bu belirli gününde gönderirsek daha iyi açık oranlar alma eğilimindeyiz ”. Biraz zaman alıyor. Bakmalısın. Ayrıca bazı risk almak ve başka mesajlarla farklı gün ve zamanları denemek zorundasınız. Ama sonuçta bu her zaman biraz tahminsel bir işlemdir. Aynı zamanda bir toplu. Ne olursa olsun, sabahın 9'unu seçseniz bile, daha iyi bir açık oran olması nedeniyle, belki de en uygun zamanın olmadığı pek çok başka insan var ve bunu herkese uygulayan bir tür battaniyeniz var. Yine o klişe.
İçgörüler hakkında düşündüğüm yerde, sadece bilmek değil, aynı zamanda bu bilgiyi nasıl alıp yaptığımıza nasıl uygularız ve pazarlamacılar için kolay bir yol. Cevap bir hafta içinde yüzlerce soruya cevap vermek zorunda olsaydı ve hepsi de bir analistin oturup bir şeyleri günlerce gözden geçirmesini istedi, ancak bu gerçekten pratik değil.
Bunu nasıl alıyoruz ve gerçekten geçiyoruz ve gerçek zamanlı olarak öğrenmeye ve uygulamaya devam ediyoruz, böylece nihayetinde pazarlamanın yapması gereken şey sadece bir düğme seçmek ve “Neden bu e-postayı gönderirken göndermiyorsunuz? Her benzersiz kişi için en uygun katılım süresi, ”yani dışarı çıktığında sabah saat yedide sizinkini okuyabilirsiniz.
İki küçük çocuğum var. Bu yüzden aslında saat 10 veya 11'de eşyalarımdan bir ton okudum.
Bir pazarlamacı olarak, sadece bir düğme seçmek zorunda kaldım ve benim için bir gün çocuklarım büyüyecek. Saat 10 veya 11 gibi bir insan olarak kalamam ve değişebilir. Güzel olan, tüm bu içgörüler için yapay zekanın, bu değişimlere dayanarak öğrenmeye ve uyum sağlamaya devam etmesi.
Küçük İşletme Trendleri: Bu teknoloji ve otomatik kavrayış, pazarlamanın satışçılarla olan ilişkisini nasıl değiştiriyor?
Michelle Huff: Pazarlama ve satış konusunda her zaman düşündüğüm, bir işletme lideri olarak bile, müşterilerinizle etkileşime geçmek için ideal bir yönteminiz olsaydı, en iyi satış temsilcisinin, her biriyle birebir etkileşim halinde olmasını isterdiniz. Müşterileriniz Doğum günlerini hatırlayacak, onlar nasıl olduklarını görmek için check-in yapacaklar, bir makale hakkında okuyacaklar ve “Bu son konuşmamıza dayanarak, bunu ilginç bulacağınızı düşündüm” gibi olacaklardı.
Bir kez müşteri olduklarında - “Nasıl gidiyor?” - Sadece sürekli harika bir şekilde ve kişiselleştirilmiş bir şekilde etkileşimde bulunuyorsun.
Mesele şu ki, işletmeleri büyüdükçe, sahip olduğumuz her müşteri için birebir temsilcimiz olamaz. Pazarlama, özellikle yolculuk bozuldukça ve insanlar şirketteki herhangi bir kişiye ulaşmadan araştırmaya başladıkları için bu ilişkinin ölçülmesine gerçekten yardımcı oldu. Doğru marka deneyimine sahip olduklarından ve doğru bilgi kümesini sağladıklarından nasıl emin olabiliriz?
Onları tanımaya başladığımızda, onları nasıl hatırlıyor ve şöyle diyoruz: “İlgilendiğiniz son şeye dayanarak, bu makaleyi ilginç bulacağınızı düşündüm.”
Pazarlamada gönderdiklerimizin daha kişisel ve özgün olmasını sağlamanın yollarını bulabilirsek, en çok ilgilenmeye hazır olduklarında tercih ettikleri kanala erişebilirsiniz. Bu gerçekten satışlarımızla daha da yakınlaşmamıza yardımcı oluyor. Çünkü zamanlarını en uygun hale getirmek için zamanlarını neredeyse boşaltıyor. Neredeyse ortaklığı daha da güçlendirdi.
Küçük İşletme Trendleri: Bu adaptif yolculuklar fikri ile pazarlamacılar ne kadar çabuk hız kazanmalı ve bu külçeleri ayakta tutabilmeleri için verilerini ve makine öğrenmesini güçlendirmeli?
Michelle Huff: Bu bir mücadeledir. Pazarlamada çalıştığımız insanlarla her konuştuğumda gibi hissediyorum. Uyum sağlamaya çalışıyoruz. Her zaman nasıl düşündüğümü tahmin ediyorum, bu bir evrim. Sosyal medyaya bakarsanız, hala bu kanallardaki insanlarla etkileşimde bulunmak ve onlarla etkileşimde bulunmak için daha iyi yollar bulmaya çalışan birçok insan var.
Uyarlanabilir yolculuklar hakkında düşündüğümüz bir yol, Google Maps ve Waze ile kendi kişisel hayatımızda gördüğümüz yolculuklardan bazıları ve hedefinize nasıl yerleştirdiğiniz ve tüm bu farklı veri noktalarını bildiğiniz yere dayanarak Telefonunuzla ve GPS'inizle seyahat halindeyken ve tüm bu farklı verileri sıralayarak sık sık gidilecek yerleri tavsiye etmeye ve öğrenmeye başlar. Kalkış saatlerin. Tercih ettiğiniz güzergahlar. Tüm bunları yapıyor ve yapıyor.
Bu bilgiyi sağlıyor ve bir pazarlama otomasyonu açısından da bunu yapacak.
Pazarlamada konuşmakta olduğum ve pazarlama otomasyonu bile kullanmayan pek çok insan var. Bundan yararlanmak istiyorsanız, en azından “Tüm müşteri yaşam döngüsünü nasıl ortaya koymaya ve düşünmeye başlarım? Varlıklarımı ve programlarımın çoğunu koymaya ve bunları sistemlere yerleştirmeye başlayıp izlemeye, puanlamaya ve ölçmeye nasıl başlayabilirim? ”
Küçük İşletmelerin Trendleri: Siz ve sizin gibi diğer firmaların, gerçek zamanlı olarak müşterilerin aklında ne olduğunu anlama yeteneğini gerçekten geliştiren firmalarla, pazarlama otomasyonu teknolojisinin yavaş benimsemesine şaşırdınız mı?
Michelle Huff: Ben. Bu ilginç, gerçekten de endüstriye bağlı. Yüksek teknolojide çoğu zaman pazarlamacıları görüyoruz, bu tür teknolojilerden daha hızlı faydalanıyorlar. Yeni başladıkları başka sanayi türleri de var. Bazen beni şaşırtıyor çünkü bir süredir yüksek teknolojide bulundum ve bir süre kullandım. “İnsanlar nasıl hayatta kalır?” Diye düşünüyorum. Çünkü gerçekten çok daha fazlasını yapabilirsiniz.
Fakat bir devrilme noktası görüyorum ve daha fazla sohbet görüyorum ve insanlar bunu duyuyor.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
