Çalışanlarınız üstün müşteri hizmeti sağlıyor mu, yoksa sadece öyle olduklarını mı düşünüyorsunuz?
VitalSmarts tarafından yapılan yeni bir araştırma, hem B2B hem de B2C şirketlerinde, birçok çalışanın kötü müşteri hizmeti sunan diğer çalışanlara şahit olduklarında konuşamadıklarını ortaya koyuyor. Raporda, kötü hizmetten bahsetmeyen her çalışanın, şirkete yıllık ortalama 54,511 dolar mal olduğu tahmin ediliyor.
$config[code] not foundBunun şirketinizde olamayacağını düşünüyorsanız, bu istatistikleri çalışmadan değerlendirin:
- Tipik çalışan, yılda 19 fakir müşteri hizmetleri vakasını gözlemlemektedir.
- Çalışanların yalnızca yüzde 7'si, kötü müşteri hizmeti sağlayan başka bir çalışan gördüklerinde her zaman konuştuğunu söylüyor.
- Yüzde 66'sı müşterinin sorununu çözmede yardımcı olabileceğini söylese de.
- B2C müşterilerinin yüzde yetmiş beşi ve B2B müşterilerin yüzde 42'si, kötü hizmetin bir şirkette harcadıkları para miktarını yüzde 50 veya daha fazla olumsuz etkilediğini söylüyor.
Tamam, bu kötü haber. Peki ya iyi haberler?
Şirket Kültürü: Yararlı Çalışan Eleştirisi için Kritik
Şirketler, çalışanların başkalarını yetersiz hizmet sunduğunu gördüklerinde konuşma konusunda güçlendiklerini düşündüğü bir şirket kültürü geliştirerek bu kayıpları önleyebilir ve / veya telafi edebilir.
Çalışanları, başkalarının kötü davrandıklarını gördüklerinde devreye girmeye ikna etmek, söylenenden daha kolaydır - ancak yapılabilir. İşte, işinizde güçlendirilmiş bir müşteri hizmetleri kültürü geliştirmeye yardımcı olabileceğiniz bazı yollar.
Çalışanlarınıza, hareket etmeme konusundaki işlerin nasıl zarar verdiğini ve bu zararın onlara nasıl zarar verdiğini açıklayarak başlayın. Örneğin, her çalışan tarafından çarpılan yılda 54.000 ABD Doları tutarındaki bir kaybın kâr ve ücretleri nasıl etkileyeceğini düşünmelerini isteyin. Bunun tersine, yalnızca satış yaparak ve kötü hizmet olduğunu gördüğünüzde şirketin satışlarını artırabilmenin olumlu yönlerine odaklanın.
Kötü hizmet olaylarının tümünün, vahim olmayan çalışanlardan kaynaklandığını varsaymayın. Genellikle, çalışanlar nasıl iyi bir hizmet sunacaklarını ya da bir müşteriye yardımcı olmak için hangi kaynakları kullanabileceklerini bilmiyorlar. Konuşmayı eleştirmek değil, başkalarını personel konusunda eğitmek ve herkesin becerilerini geliştirmek için teşvik edin.
Çalışanları çalışma arkadaşlarının en iyisini almaları için cesaretlendirin ve uygun olmayan hizmetler gördüklerinde, uygunsa yardım teklifinde bulunun. Başkalarını utandırmaktan kaçınmak için rapor, çalışanların birbirleriyle yüz yüze konuşmalarını, gördükleri sorunlar hakkında konuşmalarını ve işçiyi utandırmamak için özel olarak yapmalarını önerir. (Örneğin, bir çalışan, müşteri hala yardım alırken sessizce bazı sorular sormak için bir iş arkadaşını arayabilir.)
Çalışanlar, “Bunu kastettiğinizden emin değilim, ancak…” gibi ifadeler kullanarak durumu hafifçe keşfederek iş arkadaşlarını savunmacı hale getirmekten kaçınabilirler. Veya “bundan haberiniz olmayabilir…” gözlenir; basitçe gerçekleri belirtin. Amaç bir “gotcha” ortamı geliştirmek değil, birbirlerinin hatalarından ders almaktır.
Her şeyden önce, raporda, her çalışanın, konumu ne olursa olsun, saygılı bir şekilde muamele görmesi gerektiği ve hiçbir çalışanın yararlı eleştiriler almasının üzerinde olması gerektiği belirtilmiyor. Çalışanlarınız bu yaklaşımı benimserse, genel olarak olumlu bir sonuç ve daha iyi bir servis olma olasılığı çok daha fazladır.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock Üzerinden Fotoğraf Dinlemiyor
Devamı: Yayıncı Kanalı İçeriği 1 Yorum Yap ▼
