Şimdi tekrar düşününce, ne düşündüğümüzü bilmiyorum. O zamanlar çoğu küçük işletme, CRM'in ne olduğunu bile bilmiyordu. Diyelim ki, bunun hakkında söyleyecek olumlu bir sözleri olmadığını söyleyelim… aslında kullandıkları sözler, gün içinde bir araya getirilen o listede. Şirketimizin adını söyledikten sonra bazı insanların yüzlerine bakıldığında, kendi güvenliğimden bile korktum.
$config[code] not foundAncak şimdi, 2008 yılında şirketimin adını yüksek sesle söylemekten korkmuyorum. Aslında, söyleyebiliyorum ve gittikçe artan sayıda küçük işletme arkadaşımın kendi şirketlerinin büyümesindeki önemini anladığını biliyorum. Çünkü 2008, küçük işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini bir işletme stratejisi olarak tamamen benimsemeye başladıkları yıl olarak şekilleniyor.
Çünkü CRM sosyalleşiyor.
Küçük İşletmeler CRM'yi Biliyorlar CRM'den daha çok şey ifade ediyor
Geleneksel olarak CRM genellikle üç ana bileşene ayrılır:
- pazarlama otomasyonu,
- satış otomasyonu ve
- müşteri servisi.
Ancak odak noktalarının çoğu iletişim yönetimi, fırsat yönetimi ve aktivite yönetimi gibi konulara odaklandı. CRM uygulamalarının birçoğu, bu alanlara özgü zorlukların üstesinden gelmeye odaklandı.
Küçük işletme insanları olarak, faaliyetleri, fırsatları ve müşteri bilgilerini izlemek için merkezi bir veritabanına sahip olmanın operasyonel verimlilik kazanımlarını anlıyoruz. Bu aynı zamanda müşteri taleplerine daha hızlı yanıt vermemize, daha fazla anlaşma yapmamıza (daha verimli) ve fırsatların paraya dönüşmesini daha doğru tahmin etmemize yardımcı olabilir. Bu gerçekten hayatımızı kolaylaştıracak şeyler.
Ancak, her şeyden daha çok anladığımız şey, daha fazla potansiyel müşteri bulmak için web’i güçlendirmek ve web’in çıkmazlar için iyi potansiyel müşterileri hızlı bir şekilde belirlememize yardımcı olması. Daha da önemlisi, hizmetlerimizi bizi bulmaları için kullananlar için mümkün olduğunca kolaylaştıran bir Web varlığı yaratmamız gerekiyor.
Bu, temel bilgileri tanımlamamıza yardımcı olan, kötü müşterilerin iyi müşterilerini belirlemeye yardımcı olan bir müşteri profili oluşturmak anlamına gelir. Daha sonra bu müşterilere, zihinlerinde ne olduğunu, hangi sosyal ağları (varsa) ne sıklıkta kullandıklarını, onlar için hangi konuların önemli olduğunu ve nasıl bilgi almayı sevdiklerini öğrenmek için onlara ulaşın.
Muhtemelen, eğer çok sayıda müşterimiz Facebook'a yeterli zaman harcıyorsa, Facebook varlığını inşa ederek kendileri gibi başkalarıyla bağlantı kurma fırsatlarımızı artırabiliriz. Veya müşterilerimizin çoğunun Twitter'da olduğunu tespit edersek, tweetlerini takip ederek onlarla temasa geçme fırsatlarını arttırmamıza yardımcı olabilir. Belki de sadece en sevdikleri blogları veya podcast'leri bilmek bize onlar gibi daha fazla ulaşmak için daha fazla fırsatlara yol açabilecek bir fikir verecektir.
Social CRM, müşteri ilişkileri yönetimi geleneksel görüşüne yepyeni bir boyut katıyor. Odak kuşkusuz insanlara değil, teknolojiye değil. Bu, müşterilerimizin ve potansiyel müşterilerimizin zaten devam etmekte olduğu konuşmaları katılmakla ilgilidir - onları kontrol etmeye çalışmıyor. Bizim gibi daha çok kişiyle anlamlı bir şekilde etkileşime girmemizi sağlayacak herhangi bir aracı kullanmakla ilgili. İnsanların sevdikleri insanlarla iş yapmak gibi olduğunu ve güvendiğimiz insanlarla iş yapmayı sevdiğimizi anlamak.
Küçük işletme kardeşlerim bunu herkesten daha iyi tanıyor ve kelimenin tam anlamıyla “sosyal” i CRM'e yerleştirmişlerdi. Bu yüzden artık şirket adımı söylemekten utanmıyorum.
* * * * *
