Onlarca yıl önce, mutsuz müşterilerin bir markanın yeni aldıkları bir üründen ne kadar memnun kaldıklarını bilmelerini sağlamak için bir mektup yazmak zorunda kalacaklardı. Bu, şirket ile müşteri arasında özel bir konuydu ve kayda değer bir isimden gelen cevapların yetersizliği duyulmayacaktı. Sonuçta, postadaki harfler zaman zaman kayboluyor.
Bununla birlikte, bugün bir şikayette bulunmak, şimdi hem yeni başlayanlar hem de ev markasını parçalayabilen inanılmaz derecede halka açık bir meseledir. YouTube'daki “Thumbs Down” düğmesinden, bloglardaki kötü yönetilen yorumlara kadar, insanlar bir şey için isteksizliklerini ifade etmekte ve bu konuda kesinlikle herkese söyleyebileceklerini söylemekte sorun yaşamamaktadır.
Ülkenin en gelecek vaat eden genç girişimcilerinden oluşan, yalnızca bilgisayar kargaşasını önleyenler ile nasıl başa çıktıklarını bulmak için aşağıdaki kar amacı gütmeyen bir davet olan Genç Girişimci Konseyi (YEC) üyelerine sorduk:
“Kızgın bir müşteriyle veya müşteriyle çevrimiçi olarak ilgilenmek için en iyi ipucunuz nedir?”
YEC topluluğu üyelerinin söylediklerini şöyle:
1. Empatikleştirmeyi Öğrenin
“Herhangi bir çözüm sunmadan önce müşterinizin veya müşterinizin neden üzgün olduğunu anlayın. Kendini yerine koyarak empati kur ve onların nasıl karıştığını, hayal kırıklığına uğradığını veya sinirlendiğini anlayın. ”~ Kelly Azevedo, Got Got Systems
2. Blame Oyunu kaçının
“Kimin hatalı olduğuna odaklanmak yerine, durumu müşteri için doğru hale getirmeye odaklanın.” ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Orta Geçiş
“Şirketinizle ilgili kötü bir blog postası, e-posta veya forum postasıyla karşı karşıya kaldıysanız, bu müşteriyle telefonda iletişim kurmayı deneyin. Çoğu kişi, çevrimiçi olarak yazdıkları şeyleri asla söylemez (özellikle, bundan yararlanıldığını düşündüklerinde). İletişim ortamlarını değiştirerek ve proaktif olarak müşteriyi arayarak, bir durumu çevrimiçi yapmaktan çok daha kolay bir şekilde dağıtabilirsiniz. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Çevrimiçi Olma
“Bir şikayeti çevrimiçi olarak kabul etmek, daha iyi anlamak veya düzeltmek istemek çok cazip. Müşterinin konusuna kesinlikle değinmek istediğiniz halde - şikayetin çevrimiçi profilinizdeki tekrar eden bir temadan ziyade bir dipnot olmasına rağmen - bir çevrimiçi sohbet forumunda işinizi yaparken profesyonelliği sergilemezsiniz. Müşterinin iletişim bilgilerini alın, sonra çevrimdışı duruma getirin. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. İkinci Bir İlk İzlenim
“Bir müşterinin, şirketiniz hakkında en son izlenimleri olan öfke olmasını istemezsiniz. Ekstra millere gidip - ücretsiz bir ürün sunarak, onları teslim almalarını veya postayla hediye göndermelerini isteyerek - hayal kırıklıklarını tatmin edici hale getirmeye yardımcı olacaksınız. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. Kızgından Avukat'a
“Çoğu zaman, en iyi müşterin senin en iyi savunucun olabilir. Olasılıklar onları daha da mutlu edebilmeniz için iyidir, o zaman sorunlarından önce olurlardı. Kızgın müşterilerin yardıma ihtiyacı var ve onları mutlu etmeleri için onlara vermeniz gerekiyor. Biraz daha fazla para veya zamana yatırım yapmanız gerekebilir, ancak geri ödeme, uzun vadede sizin için faydalı olacaktır. ”~ Genç Girişimci Derneği Louis Lautman
7. Nezaket ile Onları öldür
“Mümkün olduğunda, öfkeli müşteriyi mutlu etmek için kendi yolunuzdan - yukarıda ve öteye - gitmek için elinizden geleni yapın. Yapabileceğiniz en kötü şey, müşterinin şikayetini görmezden gelmektir. Neden mutsuz olduklarını anlamaya çalışın ve düzeltmek için elinizden geleni yapın. ”~ Matt Cheuvront, Launch
8. Dürüstlük Uzaklarda Gezer
“İnsanlar rahatlamaları için birkaç hazır cümle deyince ne olduğunu bilirler. Müşterinin / müşterinin neye üzüldüğünü belirleyin, gerekirse satırlar arasında okuma yapın ve nasıl düzelteceğiniz konusunda dürüst bir konuşma yapın. Bunu sosyal ağlarınızdaki açık alanda yapmak, şirketinizin karakterini gösterebilir ve eğer kişi mantıksız davranıyorsa, topluluğunuz onu tanıyacaktır. ”~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Gut'unuzla gidin
“Bir müşteri çevrimiçi şikayet ettiğinde, bazen ücretsiz bir şey istemektedir. Aynı çevrimiçi yorumu yüzünüze söyler mi? Büyük olasılıkla, onlar olmaz. Sorunun ne olduğunu öğrenin ve sadece ücretsiz bir şey istiyorlarsa, o zaman onları “ateşleyin”. Böyle bir müşteri için geriye doğru eğilirseniz, o zaman daha fazlası bekler ve zaman ve para kaybetmenize neden olur. ”~ Ashley Bodi, Business Beware
10. En kısa sürede adresleyin
“Günümüzün çevrimiçi dünyasında, sorunları kullanımdan önce ele almak önemlidir. Olumsuz yorumu bir çözümle veya müşteri ile çevrimdışı konuşmak için bir teklifle yanıtlayın. Asılsızsa, durumu mevcut müşterilere açıklamak için belki de şirketinizin bloguna veya sosyal medya platformlarına dönün, böylece tamamen görmezden geldiğinizi düşünmüyorlar. ”~ Heather Huhman, Come Recommended
11. halka açık
“Müşterileri üzeceksiniz. Yapılacak en kötü şey, şikayetlerini çevrimiçi olarak silerek veya basitçe görmezden alarak bir halıya süpürmektir. Hayal kırıklıkları için mülkiyeti ele alın, ardından sorunlarını çözmek için elinizden geleni yapın. Bunu, diğer müşterilerin bir mükemmellik kültürüne sahip olduğunu bilmeleri için halka açık yapın. ”~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Üzgün müsün?
“Çok sık, bu sözler asla söylenmez. Sohbete basitçe “Özür dilerim” ile başlarsanız, aradığınız herkesin bulabileceğini görebilirsiniz. Sık sık “Özür dilerim ama…” demek istiyoruz ve bu ifadeden sonraki her şey müşterinin duyduğu şey. Bunun yerine, onlara üzgün olduğunuzu söyleyin ve sorunlarını dinleyin. ”~ Erin Blaskie, BSETC
13. Talepleri karşılamak
“Müşteriniz öfkeli ve iade istiyorsa, onlara ver. Bir ürünü değiştirmek isterlerse bırak. Patronunla konuşmak istiyorlarsa telefonu ver. Herhangi bir küçük rahatsızlık veya para kaybedildiğinde, iyi hizmetiniz onları işinizle ilgili çılgınca olan birisine dönüştürdüğünde, müşterinin hayatı boyunca on kat ödeme yapar. ”~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Onları Ateşle!
“Bu, kulağa çelişkili gelebilir, ancak çoğu zaman, özellikle de bu makaledeki diğer tüm harika önerileri takip ettiyseniz, yapılacak doğru şey budur. Elbette, eğer bir sorun olursa, paralarını iade edin ve onlara iyi dileklerimle. Unutmayın, herkese hizmet edemezsiniz ve enerjinizi işinize en uygun ve uyum sağlayan müşterilere ve müşterilere odaklamak en iyisidir. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Shutterstock üzerinden Angry Çevrimiçi Müşteri Fotoğrafı
