19 Mayıs 2001'de Apple Inc., ilk iki perakende mağazasını Tysons Corner, Virginia ve Glendale, California'da resmen açtı.
İlk kamuoyu, Apple'ın başından savunduğu ve eleştirmenler tarafından baştan mahkum edildiği yazılanlar boyunca yapıldı. Ancak ne yazık ki eleştirmenler için, Apple’ın perakende satış işlemleri var olan en başarılı perakende markalarından biri olacak ve metrekare başına en yüksek satış sayısını 4.551 dolara çıkaracaktı.
$config[code] not foundApple’ın perakende satış operasyonunu bu kadar değerli kılan şey neydi? Neden diğerlerinin, özellikle de Ağ Geçidi'nin başarısız olduğu yerlerde başarılı oldu? Tek büyük neden müşteri deneyimiydi.
Bear Stearns & Co. Inc.’in analisti Andrew Neff, “Mağazalar, ürünü almak için Best Best’in arkasında olmaktan çok daha iyi bir yol önerdi” dedi.
İşletmeniz satış veya servis olsun, müşteri deneyiminin neden önemli olduğu konusunda Apple’ın düşük başlangıçlı başlangıçlarından öğrenilebilecek değerli dersler vardır.
Neden Hala Övgülerini Söyledik?
Apple'dan veya herhangi bir başarılı şirketten öğrenirken ilk adım, bunu yapma gereğini kabul etmektir. Ne yazık ki her işletmenin bir işi var. Bu genellikle şirketlerin, özellikle B2B sektöründe, en büyük yanlışlıklarını ve ziyafetlerini yaşadıkları yerdir.
Çok uzun süredir şirketler ve yöneticiler B2C pazarlamasının prensiplerini benimseme, itibarlarını ve genel olarak B2B pazarının durumunu benimseme konusunda yavaş davrandılar.
Ancak bu büyüyen bir dünya ve pazarlama stratejileri her zamankinden daha hızlı bir şekilde gelişiyor. İfade geçtikçe ya adapte olursun ya da ölürsün.
CMO için yazılan McorpCX CEO'su Michael Hinshaw, yalnızca B2B veya B2C pazarlama stratejilerine uymanın tehlikelerini vurguladı:
“B2B veya B2C, müşteri deneyimini yeniden düşünmeye başlamazsanız, batırılırsınız. Er ya da geç, Apple ya da Amazon benzeri bir kuruluş - ya da diğer çevik, yenilikçi bir firma - endüstrinize yandan gelecek ve yıllardır oynadığınız kuralları tamamen değiştirecek. ”
Son on yılda beklentileri geliştiği için müşterilerine olan yaklaşımını değiştirme sürecinde olan büyük bir teknoloji firmasının üst düzey bir yöneticisi ile yaptığı görüşmeyi tartışmaya devam etti. 10 yıl önce müşteri hizmetleri için geçenler artık tatmin edici değildi. Genellikle, bu beklentiler geleneksel B2B pazarının dışındaki şirketler tarafından etkilenir.
Örneğin, “Apple ile Rekabet Ettiğinizi Biliyor Muydunuz?” Başlıklı başka bir makalede, Bay Hinshaw davasını vermeye devam ediyor.
Son birkaç yılda, müşterilerin etkileşim kurma ve şirketleri düşünme biçimlerinin (ve karşılığında bekledikleri deneyimlerin) değiştiğini gördük. Bazı durumlarda, dramatik olarak.
Yönetim kurulunda, müşterilerin yalnızca sizinle ilgilenme deneyimini endüstrinizdeki en iyileriyle (ki tabii ki oldukları gibi) karşılaştırmadıklarını, ancak sizi dünyanın en iyi deneyimleriyle karşılaştırdıklarını gördük.
- Apple mobil bilgisayar deneyimimi kolaylaştırırsa, neden yapamazsınız?
- Eğer Virgin America, havadaki deneyimimi (yemek, müzik, film, televizyon, ne zaman ve nasıl isterim teslim edeceğim) düzenlememe izin verebilirse, neden diğer havayollarını kullanamıyorum?
- Amazon bana kitap alabiliyorsa - heck, herhangi bir şey - iki gün içinde çok az bir ücret karşılığında ya da ücretsiz olarak veya Zappos 10 çift ayakkabı geri alacaktır - ve nakliye bedelini ödeyecek - neden yapamıyorsun? ”
Apple ile ilgili olarak, diğer tüm şirketlerde olduğu gibi, sadece müşteri deneyimini yeniden düşünmek değil, kalıbı tamamen kırmak nedir?
Aslında “Sadece Şovdan” Fazlası
Öncelikle ve en önemlisi, müşteri hizmetlerine odaklanmaktır.
Spesifik olarak konuşmak gerekirse, bu sadece göstermenin onu keseceği anlamına gelmez, ne de her hevese teslim olmak anlamına gelmez. Bu şeylerden ikisinden de öte, bu deneyimi tam anlamıyla elde etmek için belirli bir miktarda dinleme yapılması gerektiği anlamına gelir.
Yine, Apple’ın ne yaptığını bir göz atalım. Herhangi bir iPhone, iPad veya Mac kullanıcısı, bir cihazı bir Apple Store'a götürme, Genius Bar'da oturma ve cihazın tamir edilmesini veya değiştirilmesini (çoğu kez ücretsiz yapıldığı) ve genellikle cihazın ne kadar az olacağına ilişkin olarak çok mutlu olacaklarını söyleyecektir. hala garanti altında.
Niye ya?
Çünkü - ve işte hakaret - Apple, kârdan ziyade müşteri mutluluğuna odaklanmak için bilinçli bir karar vermiştir.
Sonuç mu? Steve Denning'in Forbes için yazdığı gibi, “Apple, para kazanmanın hedefin değil, şirketin eylemlerinin bir sonucu olduğunu kavradı.”
Bilgiyi İstifleme
Büyük olasılıkla, hepimiz Hoarders televizyon şovunu gördük (ve yapmadıysanız, kendinizi şanslı sayın). Bazılarının kendi yaşamlarını tutma adına kendi hayatlarını nasıl tehlikeye attığını görmek şok edici.
Ne yazık ki, pek çok kuruluş aynı şeyi kendi yöntemleriyle yapar ve müşteri perspektifinden bakarken daha hoş değildir.
Dolar miktarına bakıldığında daha da endişe verici olur. Forbes'in bu son makalesine göre, “Fortune 500 şirketleri kabaca kaybediyor “Bilgiyi paylaşmamakla yılda 31,5 milyar dolar ”(Babcock, 2004, s. 46), bu türbülans ve değişimle dolu bu küresel ekonomide çok korkutucu bir rakam.”
Bu yüzden Apple Retail deneyiminin ayırt edici bir faktörü eğitimsel değerdir. Herhangi bir gün boyunca Apple Stores, bireylerin cihazlarını nasıl kullanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olacak ücretsiz atölye çalışmaları sunmaktadır.
İster Mac OS X'in temelleri olsun, ister iPhone'unuzdan en iyi şekilde yararlanın ya da fotoğraflarınızı nasıl düzenleyin ve geliştirin, kaydolabileceğiniz bir atölye var.
Yine, Apple, müşteri deneyiminin, sonuçta çok daha fazla olduğunu fark etti: müşterilerin, satın aldıkları ürün ve hizmetlerden en fazla faydayı elde etmelerine yardımcı olmakla ilgili.
"Satış Sonrası" Olmaktan Kaçının
Bir Apple Mağazasını ziyaret etmiş ve çok fazla satış yapan birisini bulmakta zorlanacaksınız.
Tam tersini deneyimlemek alışılmadık bir durum değil - yalnızca satış personelinin size hizmet edecek daha ucuz bir konfigürasyon yönünde sizi yönlendirmesi için belirli bir model bilgisayara, telefona veya iPad'e ihtiyacınız olduğunu düşündüğünüzü göstermek için.
Mike Myatt, Forbes'un son makalesinde şunu açıkça belirtti:
“Şirketlerin harcayacak paraları olmadığından ve kimsenin satın almadığı konusunda şikayet duyuyorum. Müşterinizden gelen bu tür bir reaksiyon yaşıyorsanız, bunun nedeni, harcayacak paraları olmadığı için değil, çünkü siz satıyorsunuz ve değer katmıyorsunuz. Çünkü konuşuyorsunuz ve dinlemiyorsunuz. ”
Bu tür bir piyasa tepkisi, Apple'ın gerçekten müşterilerine ses vermesi, onlara bilgi vermesi ve ürün geliştirme ve şirket karar vermesi konusunda söyleyeceklerini dinlemelerinin tam nedenidir.
Piyasalar konuşur ve payınız azalıyorsa, bunun nedeninin nedeni olabileceğini düşünün.
Alt çizgi
Bu faktörleri göz önüne aldığınızda, ne katarlar? Sürekli olarak dünyanın en sadıkları arasında yer alan müşteriler.
Niye ya?
Çünkü sadakatini kazanmış olan şirket bunu ilk önce ihtiyaçlarını karşılamaya, eğitmeye ve onlardan yararlanma zorluğuna, üst düzey satış taktiklerini kullanmaya odaklanarak gerçekleştirmiştir. Sonuç, müşteri deneyiminin neden önemli olduğu ve iyi muamele edilmek için memnuniyetle prim ödeyecek olan müşteriler hakkında harika bir ders.
Shutterstock ile Apple Görüntüsü
4 Yorumlar ▼
