Çok kanallı müşteri deneyimi ve iletişim merkezi çözümlerinde lider olan Genesys, yakın zamanda, bin ABD'li yetişkinin yanıtlarını içeren Tüketici Görüşleri Araştırması'nı yayınladı. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere anketten çıkan birçok ilginç sayı vardır:
- Yanıt verenlerin% 41'i daha iyi bir müşteri deneyimi için% 10 daha fazla para ödemek istiyor
- Tüketicilerin% 94'ü son müşteri deneyimlerini olumlu olarak değerlendirdi
- Tüketicilerin% 75'i insanların en etkili müşteri hizmetini sağladığını söylüyor, ancak% 76'sı hala dijital kanallarla (web sohbeti, sosyal medya vb.) Şirketlerle etkileşimde bulunma seçeneği istiyor.
- Katılımcıların sadece% 12,5'i botlarla etkileşimden nefret ediyor
Genesys Ürün Pazarlama Başkan Yardımcısı Chris Connolly, anketten bazı ek görüşler paylaşmak için bana katılıyor. Aşağıda konuşmanın düzenlenmiş bir metni var. Tam röportajı dinlemek için videoyu veya aşağıdaki gömülü SoundCloud oynatıcıyı kontrol edin.
Küçük İşletme Trendleri: Bize biraz Genesys'in yaptıklarından bahsedin.
Chris Connolly: Genesys, yaklaşık 27 yıldır müşteri deneyimi yazılımına odaklanmıştır; Diğer halkların telefon sistemlerinin başında oturan, şimdi CTI veya Bilgisayar Telefon Entegrasyonu adı verilen müşterilerle nasıl bağlantı kurarız?
Şirket içi, bulutta ve ikisinin bir arada çalıştığı bir yazılım işletmesiyiz. Çağrı merkezi yazılımı için kendi bulutlarımızı kullanıyoruz, orta pazarlı kurumsal müşterilerimize de kendi tesislerinde çalıştırmalarına izin veren yazılımlar sunuyoruz. Müşterinin markanızdan haberdar olduğu ilk andan itibaren tüm müşteri yolculuğuna dokunmayı, web sitesinde ve müşteri yolculuğunun bu bölümünde gezinmeyi seviyoruz. Giderek daha fazla, bir insana ya da sanal bir asistana ya da bir botla, markayla bağlantı kurmaya kadar, deneyimin bu bölümüne yapay zeka uyguluyoruz.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Bize cevap verenler ile ilgili olan ve Genesys'in bunu neden yapmaya karar verdiğini araştırmanın genel amacı hakkında biraz anlatınız.
Chris Connolly: Tabii ki, bu tüketici içgörü çalışması ilk kez yaptığımız bir şey. Genesys'teki verileri severiz, neler olup bittiğini anlamayı ve müşterilerimize ve sektöre gerçekte ne olduğuna dair bir darbe almayı sağlamayı seviyoruz. Birçok efsane ve fikir duyuyoruz ve oradaki varsayımları duyuyoruz, ancak gerçekten söz konusu olduğunda, tüketiciler çoğu zaman haklı, öyle değil mi? Son altı ayda üç bin tüketiciye gittik, ülke başına bine yakın, bazı ülkeler seçtik: ABD ve Almanya bu sefer. Sanırım, deneyimlerinin markalarla ilgili gerçekte ne olduğu ile ilgili bazı tepkileri yasa dışı bırakmak için yaklaşık yirmi beş farklı soru sorduk.
Küçük İşletme Trendleri: Peki, bu durumdan çıkan en iyi iki veya üç paket servis yer neydi?
Chris Connolly: Benim için bir numara, tüketicilerin sohbet botlarından düşündüğünüzden daha az nefret ettiği ve bu kesinlikle ortaya koyduğumuz parçalardan birinin başlığı. Şaşırtıcı olan, özellikle bugün. Sohbet botları son birkaç yılda patladı, onları seviyorsun, onlardan nefret ediyorsun. Onlarla etkileşime girmiş olabilirsin, onlarla etkileşime girmemiş olabilirsiniz. Sanırım, bir tüketici olarak deneyimlerime göre, bazı korkunç deneyimler yaşadım ve tahmin etmemi istemeniz durumunda, muhtemelen tüketicilerin% 50'sinin bundan nefret edeceğini söylerdim ve bunun yakınında değil. Aslında gerçekten, gerçekten düşük.
Küçük İşletme Trendleri: Sekiz, on iki buçuk yüzde arasında yalnızca bir tanesi mi var? Bu harika.
Chris Connolly: Bu kesinlikle doğru. Harika, değil mi? Bulduğumuz şey, bazı korkunç deneyimler varken, ve bunu daha iyi hale getirmenin hepimiz için geçerli olduğunu düşünüyorum. İnsanlar seçim yapmaktan hoşlanırlar ve kolaylıktan hoşlanırlar ve günün 24 saati çalışan, tüketiciye uygun ve erişilebilir bir bot deneyimi yaşayabilirseniz, muhtemelen kullanacaklardır, değil mi? Bu iş için iyi bir şey, işletme maliyeti daha düşük. Tüketici için harika bir şey, birisinin diğer ucunda hazır olmasını beklemek zorunda değiller.
Ama aynı zamanda bulduğumuz, insanların seçimden de çok hoşlandıklarıydı. Yani, zor bir senaryoya gelince, onlar için kritik olan bir şeye, bir insana ulaşmak istiyorlar, hızlı bir şekilde almak istiyorlar ve kendilerini tekrarlamak istemiyorlar. Bu sadece 101 müşteri deneyimi. Sanırım, görüşüme göre, bunu daha önce konuştuk, iki yıl önce Irma kasırgasından kaçmak zorunda kaldım ve gecenin ortasında havayolundan uçuşumun iptal edildiğini söyleyen bir telefon aldım. Ben şifreli Çevrimiçi olmak, başka bir uçuş rezervasyonu yapmak için çabalıyordum, yapabileceğim her yolu denedim, ve otomatik bir sisteme her geldiğimde gerçekten sinirleniyorum, çünkü sanki paniğe kapıldım, sadece bir insanla konuşmak istiyorum ve günün sonunda bir insanla konuştum, gitmem gereken yere götürdüler.
$config[code] not foundBu dinamiği bana bir seçenek sun ama her zaman otomatik bir deneyim haline getirme, bu tür cevaplarda bulduğumuz bir şey.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Görünen o ki temalardan biri, insanlar hala telefona sahip olmak istiyor ve az önce söylediğiniz gibi bir insan sahibi olmak istiyorlar ve sahip olmanın önemi … iyi bir deneyime sahip olmak önemli, ama bu Kulağa kötü bir deneyimin olmaması kritik.
Chris Connolly: Bu. Muhtemelen, farklı demografik verilere bakmanın, eğer kötü bir deneyim varsa, eğer birinin kötü bir deneyimi varsa, bunları paylaşmanın ve yaş grubuna bağlı olarak, birkaç farklı yoldan gerçekleşen bir sır değil. Bulduğumuz şey, bence 35 yaş ve üzeriydi, bir arkadaşa söyleme, bir ortağa söyleme, birisine söyleme olasılığı çok fazlaydı, ancak genellikle insan-insan teması ile bağlantılı. Daha genç nesiller, daha genç demografikler…… bunu paylaşacaklar, bunu sosyal medyaya koyacaklar, WhatsApp'a koyacaklar, belki de Facebook'a koymayacaklar, çünkü “onlar” Facebook’tan uzaklaşıyorlar, ancak bir yere koyacaklar ve diğer insanlara bildirecekler.
Bu yüzden, bu kötü deneyimlerin olması kesinlikle iyiden ağır basar. Şaşırtıcı bir şekilde, ankete katılanların% 94'ünün ezici bir şekilde son markaları ile olumlu bir deneyime sahip olduğunu ve bunun sanayi için de büyük bir işaret olduğunu gördük.
Küçük İşletmelerin Trendleri: En etkileyici şeylerden biri… ve yıllar boyunca tecrübenin fiyat ya da diğer özellikler üzerinde bir numaralı faktör haline geldiğini duyduk, hatta… ama bu ankette kesinlikle doğru. İnsanların kesinlikle daha iyi deneyimler için prim ödemeye istekli oldukları anlaşılıyor.
Chris Connolly: Çok fazla. Verilere farklı bir şekilde bakabilirsem… oradaki telekomünikasyon şirketlerinden biri tarafından savunuluyor, bir araya getirmeyen veya taşımayan, deneyimlerinden bir şey çıkmayan ve daha fazla ödemek isteyen birileri var. Potansiyel olarak, insan olmayan müşteri hizmetleri hattı yerine doğrudan müşteri hizmetleri sunan bir plan yapmak. Bazı ilginç modeller ortaya çıkmaya başlar. Bu bit sayesinde, marka itibarı, bu deneyimlere baktığımızda diğer ilginç unsurdur; bu, katılımcıların yaklaşık% 72'sinin yalnızca bu deneyime dayanarak veya sadece kendi ağındaki bir başkasına dayanarak bir marka aldığını söylemektedir. ve itibar oldukça yüksek tutuluyor.
Bu bir değişim, önceki nesillere göre, ev içinde ve ev dışı reklamlarda çok daha fazla reklam olduğunu duymuş olabileceğiniz belirgin bir değişim, üçüncü şahıs referanslamanın çok önemli, etkileyici temelli olduğu bir dünyaya taşıyoruz. pazarlama giderek daha önemli hale geliyor ve markalar için itibar her zamankinden daha önemli.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Evet, o kadar ki, buna bakacak olursak, inanılmaz bir stat,% 41'i% 6-10'luk fazladan ekstra ödemeye istekli olurdu, yani doğru deneyimleri yaratan bir marka olursanız güven yaratan ve gerçekte etrafta dolanan ve müşterilerle daha uzun bir ilişki kurmanıza olanak tanıyan bir marka oluşturun. Bu ona bakmak için güzel bir dairesel yol. Güveninizi geliştiriyorsunuz, deneyimlerinizi kuruyorsunuz, müşterilerle daha uzun süre ilgilenme fırsatı yaratıyor gibi geliyor.
Chris Connolly: Kesinlikle. Uygulama ekonomisine bakarsak, bunu gerçekten iyi yapan bir örnek olarak, şu anda pek çok ücretsiz uygulama var ve insanlar telefonunuzun ana ekranında oturacak olan bir sonraki simgeye para ödemek istemiyorlar. Ancak, bunun dışında bir fayda buldukları takdirde, o marka ya da o uygulamada harika bir deneyime sahiplerse, bir kaç dolara atmaya istekli olurlar ve bu uygulama eko sistemi ile gittikçe artan bir şekilde desteklenir. Yani, sadece bu ücretsiz sürümü kullanıyorsanız ve bazı sıkıntılarınız varsa, sorunlarınızın çözülmesi için topluluk forumlarıyla konuşmak zorunda kalacaksınız, ancak harika bir deneyim sağlarsanız, insanlar size vermeye oldukça isteklidir. seninle bir nişan için birkaç dolar. Bu, bazı eski paradigmaları kafasına çeviriyor.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
